華為朱平：科學服務一定基於數據和情感

全球第三、中國第一的華為正在向全球第二甚至第一邁進，作為掌管大後方的華為消費者業務大中華區總裁朱平將華為的成功歸功於渠道、產品和服務三個方面。

提起華為手機的高管，多數人腦海中浮現的一定是余承東。作為華為消費者業務的CEO，余承東經常出現在發布會、採訪等一系列大事件中。正如一個硬幣有兩面一樣，華為手機成功的背後離不開每一個華為人的努力，這其中就有一個非常重量級的幕後英雄——華為消費者業務大中華區總裁朱平。

華為消費者業務大中華區總裁朱平

朱平鮮有在發布會中露面，但在他領導下的大中華區作為華為手機的大後方可謂是功不可沒。華為目前已經是中國排名第一的手機品牌，2017年中國手機市場份額高達19%。採訪中，朱平將華為的成功歸功於渠道、產品和服務三個方面。

·整合大服務 體驗店將升級智能生活館

據朱平透露，華為在全國範圍內已經部署2000多家體驗店，其中大中小城市約1000家、縣級城市約1500家。這個數量雖比渠道見長的OV品牌有一定差距，但對比其他品牌來說已經是無出其右。這些體驗店每周末三天提供服務日活動，為消費者提供清洗、換貼膜、免費維修、使用培訓等服務。而在接下來這些體驗店將逐步升級為智能生活館，為消費者提供大服務理念下的新零售體驗。

那麼何為大服務呢？朱平表示「大服務就是包括渠道、零售、服務、用戶在內的全場景體驗服務，以此達到用戶滿意的全場景體驗。我們的服務，核心永遠是以消費者為中心。要提供優質的服務，效率是非常重要的，對於消費者我們提供的是感受的體驗，我們希望通過渠道、零售、服務優化，聯接用戶的需求觸點，達到心靈的溝通。我們在渠道、零售、售後服務、供應鏈、交付等等的環節上，希望達到用戶的需求觸點，甚至包括我們的營銷環節，整合起來才能是大服務的概念，這個是我們一直努力在做的。」

在聯接用戶這件事上，華為除了原有的官網渠道，還可以通過線上APP、公眾號等渠道互動。據朱平介紹，預計在5月還會上線在線預約排隊的服務，從而節省用戶的時間成本。

·高效運營 數據+情感做產品和服務

在4月12日發布的P20家族手機是華為第一次在拍照功能上領先競爭對手「一大截」的產品。在全球範圍的各類媒體評價中，P20家族手機的拍照幾乎都是第一名。相比Mate系列的高端商務而言，P20則是科技+藝術的時尚定位。P20發布會並沒有一個獨立的主持人，而是牽手了打造《印象劉三姐》、《印象麗江》、《印象西湖》、《又見平遙》等劇作的王朝歌導演，知名演員王珞丹一起完成。發布會中，二人用自己的情感去連接觀眾，有一種更有代入感的方式將P20與生活、藝術和美聯繫在一起。

華為P20系列攝影體驗官王珞丹

「我們提到了一個高效運營，高效運營的基礎是要實現科學化、人性化和數字化，嘗試用更科學的方法做產品和服務，包括營銷也是一樣。所謂科學一定是數據+情感或者是數據+感性。」正如朱平在採訪時所表達的，在產品端P20用科技與藝術來打造，而在體驗端則是數據+情感。正是基於數據這一種可以量化的手段，華為在供應鏈、研發、產品、運營等方面可以有優劣的評估，可以更加高效的對接產品與消費者，這是華為可以在競爭如此激烈的手機市場高效運營的不二法門。

·P20預約超P10一倍 Mate RS恐一機難求

在採訪中朱平分享了幾個數據，本次P20系列產品發布會視頻直播在線人次近2800萬，是旗艦手機發布會中最高的。P20的預約數量超過上一代旗艦P10約一倍，而且女性佔比超過50%。就連王思聰和SCC超跑俱樂部的創始人也親自來到發布會現場，併當場「提了」50台Mate RS保時捷設計手機。

相關數據顯示，2017年華為手機份額在3000-5000價格區間佔比最大，達到了36%。而5000元以上價位段增長也十分迅速，此次推出的Mate RS保時捷設計有望成為華為手機中銷量最好的萬元機。

此前華為曾推出Mate10保時捷設計手機，上市後黃牛回收價格甚至一度達到了加價一萬。這次推出的Mate RS因保時捷RS跑車70周年聯合定製，更具收藏價值。所以消費者能否順利買到，直接影響Mate RS在市場中的溢價情況。對此朱平表示Mate RS是一台集各種先進技術為一體的手機，不論是屏內指紋、無線快充、微膠囊散熱，還是產品本身的製造工藝都有相當大的產能挑戰。供貨方面雖不會像P20系列那麼充裕，但也會做好自身的安排和部署，供貨渠道方面本次加入了京東和天貓，大家可以多渠道嘗試避免擁堵。

言外之意，恐怕想買的消費者還是要搶上一搶了。

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