扎克伯格的11個道歉技巧，幫facebook賺了150億美元

麥子導讀：

5個小時的聽證會，facebook的股價上漲了4.5%，相當於幫facebook賺了150億美元，小扎的個人財富也增加了2，800，000，000＄.

扎克伯格是怎樣回應眾議院的人的呢？快來學習價值150億美刀的說話技巧吧！

文 | 南哥

來源 | 培訓經理指南掌柜（ID:learningeasy）

大家都知道

facebook首席執行官

扎克伯格攤上泄露門的大事

這幾天小扎出席了

美國國會眾議院聽證會

平時愛穿T恤牛仔褲的小扎

這次換上西裝、繫上領帶

把頭髮梳成大人模樣

出現在了聽證會現場

接下來心疼小扎啊

被44名參議員"圍毆"了足足5小時

還有N家媒體長槍短炮對著他

來來來，大家自己感受一下

現場氛圍吧

你要意識到，在這個場景中

只要有一句話出現漏洞或回答不當

就足以讓facebook股票再次大跌

損失可謂相當慘重

這個場面的確挺尷尬！

但整場下來

小扎表現得很淡定

即便在這種高壓的氛圍下

小扎的風度和魅力還是一流

不過，比起風度與魅力

小扎的智慧及道歉的技巧

還是非常值得我們學習的

聽證會結束之後

facebook的股價直接就

上漲了4.5%

這相當於幫facebook

賺了150億美元

小扎的個人財富也增加了

2，800，000，000＄

這可能是你一輩子

都賺不到的錢

所以，你現在意識到了

會說話的重要性了吧

敲黑板

學習開始啦

那麼扎克伯格是用了怎樣的心智、思維及語言技巧去應對多個刁難問題？這到底有哪些值得我們學習的？

接下來我會一一剖析這價值150億美刀的說話技巧。

經驗萃取的第一要素就是，現場還原，接下來大家與南哥一同來「現場」觀摩一下吧。

一、道歉技巧

誠懇地認錯，勝過巧言令色：我們對認錯的恐懼，遠遠大於錯誤的本身。

經驗萃取：在這段對話中，扎克伯格的語言模式中有三個技巧：

陳述事實：數據沒有刪、沒有彙報；

錯誤描述：未向聯邦貿易委員會彙報；

誠懇認錯：這是一個巨大的錯誤。

其實，不管在家庭中還是工作中，如果出現了過錯，承認錯誤永遠是解決問題的最好策略。

用一個謊言掩蓋另一個謊言的代價及時間成本超出你的想像，而敢於認錯，本質上是一種非常可貴的勇氣與自信。

二、道歉技巧

管好自己的情緒，使用正確的澄清語言模式：

被誤解與刁難是人生必然的，有的時候你需要選擇沉默，有時你需主動地站出來澄清。

克制情緒：處理「被誤解與刁難」最難的不是如何澄清問題，而是克制情緒。

在這裡扎克伯格給我們做了很好的示範，不管你怎樣的「刁難」，我都心平氣和地解釋。永遠記住，不管是工作中還是生活中，在這個環節，一但你情緒爆發了，你就輸了，並且是沒有意義的雙輸。

少說廢話：講得越多，漏洞越多，這個語言模式可以幫助你少說廢話。

你的錯誤認知 （不是出售隱私）+ 真實的情況（而是一種廣告策略）+自己的價值主張（不被泛廣告打擾用戶+用戶自己的絕對控制權）

三、道歉技巧

以不變應萬變：不管你用怎樣的問題，我只用我準備的內容迎戰，從不臨時發揮，先看問題情境：

這美國議員真不是省油的燈，人家是有備而來的。

從2006、2007、2011，扎卡伯格的道歉都在面對這樣的質疑及詢問，回答難度的確非常之高。

接下來看看，小扎是如何應對「刁難性」的問題吧！

充分的準備：其實扎卡伯格在答辯之前，就請了專業的律師團隊及其他資深顧問，預測國會議員會提問到的問題，並給小扎做了充分的培訓；

必要的預演：在會前實地預演了聽證會的流程及內容，凡是重大的話題，這是不可缺少的部分。

四、道歉技巧

知彼知己，有的放矢，語言嚴謹：

接下來這個參議員的問題其實是很陰的「你們最大的競爭對手是誰？」

如果小扎過於的年輕自信，貿然說出一個事實，在美國我們沒有競爭對手，那麼壟斷的帽子就不容易摘掉了，小扎在這波問題中表現優秀。

用詞準確：「普通美國人，使用八種應用程序進行交流...."。 「普通」二字對人群範圍進行了定義，用得很巧妙，很有含義；

數字輔助：八種應用，澄清了我們沒有壟斷，你看有八個競爭對手啊！

五、道歉技巧

認真思考，拒絕回答，或許是一個最好的澄清技巧：

在視頻中，你會看到小扎在回答這個問題之前，停頓了好幾秒，然後拒絕了議員的問題，從而證明facebook是有很好的隱私意識的，並會為用戶的隱私負責。

三思後說：這是說話經過大腦的必經之路，在人際互動中，你反應慢點，總比說錯話要好很多，對於一些不確定的說法，一定要停頓思考，三思後說。

放鬆狀態：在第一段視頻中，你可以看到小扎在回答這個問題的時候，是面帶微笑的，這種「輕鬆」的狀態是應對刁難性問題的最好心智，當然自信與坦然也是最好的武器。

六、道歉技巧

證明自己，無需攻擊別人：

中美關係一直很微妙，其實扎克伯克也是非常重視中國市場的，所以小扎並沒在輿論方面，站在美國議員「貶低」中國政治的角度上。

而是非常耿直地說：「我知道，中國也有一些互聯網巨頭。」

坦誠地講，扎克伯格這種對中國企業的尊重還是非常棒的，當然在當今中國的互聯網公司的實力的確也是響噹噹的~~

這一段對話總算輕鬆了一些

寫在最後：

知錯是金，知錯、認錯、改錯善莫大焉。

基於自我保護的心理防衛原理，我們有很多人不願認錯，不管是面對自己的老闆、同事；還是面對自己的愛人，孩子，很多問題的解決，往往只需要一句坦誠地認錯就可以了：

「媳婦，我錯......」

「老大，我錯了......」

「兒子，老爸錯怪你了.........」

其實改善關係或許就是這麼簡單，你需要知道，有些人，孤獨及任性一輩子，其實就等你的一句話：「我錯了....」。

然而現實生活中，有些人終其一生也未曾等到一句「對不起」，這對雙方，都是一個悲慘的抉擇。

— END —

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