想做獨角獸，就得學會道歉
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作者：張友紅
來源：商業人物（ID：biz-leaders）
2010年，美國有一部電影叫《社交網路》。電影開頭，一個毛頭小子被盤問，他是否抄襲了一對雙胞胎哥倆的網站創意。地點在法庭上。
電影是根據本·麥茲里奇的小說《意外的億萬富翁：Facebook的創立，一個關於性、金錢、天才和背叛的故事》改編而成。據說，電影情節的設計經過了Facebook創始人扎克伯格的同意。電影播放時，Facebook已經創辦了6年。那個畫面也是扎克伯格創業期間經歷的第一次被質問。
2018年4月11日，扎克伯格再一次被公開質問。地點是美國國會。
「這是個大錯誤，是我的錯。」
Facebook這次錯在，5000萬（隨後臉書承認是8700萬）臉書用戶個人信息被「竊取」，甚至被質疑用於影響美國大選、英國脫歐等重大政治事件。
扎克伯格面臨創業以來的一次不小的風波。從3月16日起，臉書股價短期內最大跌幅達到了13.52%，市值一度蒸發了750億美元。
道歉對扎克伯格而言，不新鮮了。有媒體給他統計了一下：創業15年來至少道歉了9次。
今日頭條的張一鳴還是第一次遇到這樣的事情。
4月10日，國家廣播電視總局發文，今日頭條旗下產品快手、抖音、內涵段子均被「點名」整改。責令今日頭條永久關停「內涵段子」客戶端軟體及公眾號，並要求該公司舉一反三，全面清理類似視聽節目產品。
技術男張一鳴是一位曾經喊著「技術沒有價值觀」的耿直boy。就在9日，他還憤怒了一把。面對微信里幾百條黑抖音的文章，張一鳴發微博稱：「不知什麼人，居然24小時內雇了400多個微信號發一波一波拼湊黑抖音的稿子」。
甚至，有媒體人自曝，寫了一篇「張一鳴該寫道歉信」的短文，他在今日頭條的賬號就被禁封了。內部爆料是張一鳴親自下的命令。
不過憤怒和封號之後的11號凌晨，張一鳴還是出來道歉了。寫了創辦今日頭條以來的第一封道歉信。
信很長。花了不少心思。
和他一樣境遇的宿華比張一鳴更沉默一點。
3月31日，央視《新聞直播間》和《東方時空》對短視頻平台上存在的大量未成年孕婦現象做了報道，提到在快手、火山小視頻找出了數以百計的未成年媽媽視頻，這些視頻中的人以未成年生子為噱頭，爭相炫耀。
他沒有出來說任何話，直接道歉。4月3日，宿華在其個人微博上發表長篇文章《接受批評，重整前行》。接著，快手開始招募海量內容審核編輯，要求「共產黨員優先」。快手成立8年了，有7億用戶，審核成了頭等難度的問題。這周，快手針對未成年人直播專門設定了父母監控功能，取消了未成年人打賞等功能。道歉做得好，行動做得也到位。
互聯網企業的輿論放大能力比傳統企業大多了。況且，在中國做內容創業，不會學道歉，怎麼可能呢？這個處處埋雷的領域，不會道歉不會整改，等於自殺。
說到這一年來的危機王，科技企業里，攜程算得上前幾名。
攜程CEO孫潔上位以來，面臨的危機公關也是一波接著一波，先是攜程幼兒園扎針事件。
3月底，深圳市民王女士稱，其在攜程上購買的私人行套餐退票費逾9000元，高出航空公司票價42%。攜程公司多次宣稱「我司不存在相關問題」，並解釋稱，攜程所售為特價不可退機票，且退費標準由航司制定，攜程僅是代為收取。很快，攜程方面的態度也發生了180度反轉。攜程CEO孫潔表示：「攜程向每一位在攜程消費遇到過困擾的消費者及深圳市消費者委員會（下稱』深消委』），致以最誠摯的歉意。」
某種程度上，作為女性，孫潔把道歉做到了攜程歷史上的最低姿態，成功處理了幾次大的危機。
要論道歉及時，還要算剛剛卸任螞蟻金服董事長的彭蕾。
去年底，支付寶「校園日記」等圈子引發爭議。彭蕾當時正在美國出差，她迅速召集了22位螞蟻管理團隊成員深刻反思，在事件發酵當天就在內網發帖道歉。第一句話就是：「錯了就是錯了。」她還說，「過去的這兩天，是我到支付寶七年以來，最難過的時刻。」有態度，有難過，好一個有水平的道歉，輿論迅速扭轉。這個阿里最懂馬雲的人，也最懂用戶。
危機不盡相同，但是這些科技大佬們道歉後，事態卻都變得平和多了。就連扎克伯格的這次大危機也許很快就會不了了之。
美國時間4月10日（北京時間11日凌晨），扎克伯格在美國國會聽證會上的表現扭轉了局勢。同時，臉書股價昨天也大漲4.50%，一舉挽回206億美元（約合人民幣1294億元）市值。
而且，他的這次道歉因為金句連連，竟然還圈了大量中國粉。這段對話被傳來傳去：
「Facebook從大學宿舍一路發展成為現在的全球社交巨頭，這種夢只會在我們大美利堅實現，對不對？對吧，馬扎，你在中國不可能做到吧？」議員問道。
「額，中國也有一些實力強勁的互聯網巨頭」。扎克伯格回答。
參議員(被噎著呆了兩秒，表情有點尷尬)：這個問題，你就應該直接回答「是的」。
去年這時候，華為余承東針對「快閃記憶體事件」寫倡議書道歉，「這些天我的心情非常的不平靜，可以說很沉重。我必須要進行深刻地自我批判。之前在微博上看到一些爭議的聲音，魚龍混雜，工程師出身的我對產品技術參數極為敏感，再加上太過急於表達，造成了不合適的回應。」
今年這時候，華為高管集體批評任正非：思想落伍。華為內部有批評與自我批評會、流汗會。對任正非的這次批評是發生在前不久的人力資源2.0總綱第二期研討班上，華為高層對創始人任正非做出了10條批判，可以說是毫無留情面。
華為的確是一家偉大的科技公司。
就連賈躍亭在境遇困難的時候，在態度上也是值得被尊敬的。他去年在其個人公眾號上發表了題為《賈躍亭——我會盡責到底》的文章，說「樂視至今日之巨大挑戰，我會承擔全部的責任，會對樂視的員工、用戶、客戶和投資者盡責到底。」
但是，並不是所有科技大佬都做得到。
這周，最應該道歉的是百度李彥宏，他卻很沉默。
4月4日下午，北京知產法院對有著「中國互聯網專利第一案」之稱的搜狗訴百度專利侵權訴訟案進行了公開宣判。根據北京知產法院的判決，百度侵犯搜狗專利權的行為屬實，事實認定清晰明確，百度應立即停止侵權行為。中國互聯網產業有史以來最大規模的一起專利官司，以百度的敗訴落下帷幕。
作為中國互聯網行業的巨頭，搜狗與百度間的專利訴訟，已經「激戰」了兩年多的時間。自2015年10月起，搜狗提起了專利侵權訴訟請求，訴百度侵犯了由搜狗所享有的專利權利。該案被媒體稱之為「中國互聯網專利第一案」。
法院宣判，百度侵權了，李彥宏並沒有出面。
4月12日，魏則西去世兩周年，媒體又想起來：李彥宏沒有道過歉啊。百度公關史上這場最大的危機過去兩年了，李彥宏始終沉默。
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