客戶智能聯絡體驗場景概覽

1.傳統語音渠道交互體驗

客戶通過傳統語音方式接觸企業聯絡中心，聯絡中心為其提供傳統IVR功能之外，並可提供智能的個性化IVR交互體驗及智能交互體驗

2.企業門戶網站接入交互體驗

客戶通過企業門戶網站接觸企業聯絡中心，企業通過後台智能引擎為其提供多種智能、快捷、方便的接入方式，客戶可通過文本、視頻等多種媒體進行主動式業務辦理，並可實現基於互聯網的預約回呼及點擊呼叫等業務應用

3.移動端服務交互體驗

客戶通過移動端接入企業服務中心，通過文本、語音、視頻、微信等方式與機器人或人工座席進行交互，實現可視化IVR菜單，語音助理、視頻身份驗證等功能

4.單渠道多媒體服務體驗

客戶在聯繫企業的一次業務會話中根據溝通聯絡的便攜型需要，隨需調用諸如：文本對話、語音通話、視頻通話、頁面協同、圖片傳遞等媒體內容，使得業務溝通更順暢，提升客戶服務的首問解答率

5.跨渠道一致性服務體驗

同一個客戶通過傳統語音渠道、數字渠道（如微信、Webchat、APP、eMail）等多種渠道呼入聯絡平台所獲得的一致性服務體驗

客戶智能聯絡涉及產品

1.多媒體網關接入

多媒體工作台與前端（微信、易信、在線客服、郵件、留言、簡訊）和其它系統（如智能機器人）通信的樞紐和調度中心。多媒體網關對外提供統一介面，各周邊系統按照統一格式進行通信，實現客戶自助服務、機器人服務、人工服務的有序進行。

2.智能交互機器人

智能交互機器人應用神經語言程序學技術（NLP）處理自然語言，幫助企業構建高效先進的智能客服體驗。前端應用可與客戶進行友好交互，通過FAQ的交互方式自動回答客戶問題，在線解決客戶訴求，通過漏斗式的服務方式，顯著提升服務效率，分流大量人工壓力，降低人工服務成本，有效改善用戶體驗和提高用戶滿意度，並可根據用戶來源渠道的不同，支持回復的差異化，幫助企業實現傳統呼叫中心向智能化客戶聯絡中心的成功轉型。 後台應用支持機器人知識管理、座席服務知識隨行、靜默座席自動應答及自學習等功能。

3.智能語音識別引擎

智能語音識別引擎提供實時、準確的語音轉文本的能力，並內置可定製化的語料庫，通過標準的MRCP協議介面為IVR自助服務提供語音轉換能力，實現智能IVR導航、智能IVR交互、後台靜默座席輔助等功能。

4.跨渠道一致性服務引擎

跨渠道一致性服務引擎作為一個高效的智能會話管理平台，當客戶通過不同的渠道與聯絡中心交互時候，可以把用戶在所有渠道上的信息快速同步到統一的平台上，並通過內部的關聯、整合、分析形成跨渠道的統一的聯絡視圖，預判用戶的操作意圖，及時干預解決客戶的問題。

5.移動APP接入組件

移動APP接入組件做為一個標準的開放式組件，基於移動互聯網設計，打破傳統呼叫中心系統中客戶與坐席的溝通方式，在人性化、便捷性上提供更好的用戶體驗，並提供豐富的交互場景介面。該組件可快速與手機APP產品進行集成，使其快速實現智能聯絡客服的服務功能。

可實現主要包括IVR平鋪、一鍵聯絡、坐席點選、多媒體音視頻通信、填寫表單和服務評價等功能模塊。

娓娓客服

娓娓客服是易谷雲呼叫中心平台下的產品。該產品藉助移動互聯網，打破傳統呼叫中心系統中客戶與座席人員的溝通方式，在人性化、便捷性上提供更好的用戶體驗，並提供豐富的交互場景。

娓娓客服可以為您提供：

手機APP SDK極簡集成

IVR平鋪

機器人交互

座席點選

多媒體通信

填寫表單

服務評價

產品特點

1.IVR平鋪

通過後台系統配置，系統可動態獲取不同租戶對應的IVR菜單並以多級菜單的形式平鋪顯示。用戶可以更直觀快速的查看不同菜單下的業務內容，並點擊進行業務選擇。

2.機器人交互

當用戶選擇業務後沒有找到人工坐席或直點擊機器人時會進入機器人交互界面，用戶可以文本方式向機器人提出自己的問題，同時也可在此界面進行轉人工操作。

3.座席點選

通過後台系統智能推薦結果，提供給用戶上次服務座席、最優座席及3名推薦座席供用戶進行選擇，此時用戶可根據個人喜好點擊選擇任意座席人員進行聯絡，從而實現了個性化的座席人員選擇功能。

4.多媒體通信

用戶通過本軟體可與座席人員進行即時消息通信、IP語音通話和視頻通話。即時消息目前支持文本、語音片段、圖片、表情。

5.填寫表單

用戶在溝通過程中可能會辦理某項業務，此時座席人員可向用戶推送表單，用戶在收到表單消息後會顯示相應的表單信息頁面，用戶填寫完成後可提交表單到後台系統。

6.服務評價

在和座席人員溝通完成後，用戶會收到服務評價的請求並進入座席服務評價界面，在此界面用戶可從多個維度對座席人員的本次服務進行全方位的評價。

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比心~

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