智能化零售銀行：用科技和金融優化生活

天下 04-20

平安銀行廣州流花支行。流花支行是平安銀行全國首家零售智能新門店。

在移動互聯時代，大數據和AI等新技術與金融創新一拍即合，擦出了許多讓人難以想像的火花，徹底改變了人們的金融生活。智能金融，賦能於人。

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當互聯網席捲生活方方面面，網路對人們的微觀經濟行為產生著深刻影響，其中包括個人與銀行打交道的方式。

曾經，個人只有在存款的時候才會與銀行打交道。戒備森嚴的銀行給人一種衙門的感覺。這是個人銀行生活的1.0時代。

後來，銀行不僅可以存錢，還可以貸款，買各種理財產品。這是個人銀行生活的2.0時代。但是，銀行對個人消費需求的理解仍不透徹。

智能化金融改變了人們的觀念，如今個人的銀行生活已經迎來了3.0時代。

智能化金融改變了人們「去銀行，辦業務」的觀念。如今，銀行變成了一個可以裝進口袋的商城，裡面充滿琳琅滿目的金融產品，「辦業務」變成了「加入購物車，一鍵下單」。個人的銀行生活迎來了3.0時代。

以前銀行擁有的只是客戶姓名、年齡、職業等抽象信息，由它們勾勒出的消費者，是一幅幅靜態畫像。大數據技術應用以後，消費者的行為生動起來，銀行提供的產品，也更與他們的需求貼合。

巨變背後，是一群銀行人在不斷擁抱互聯網，不斷用互聯網思維理解金融消費者的消費體驗。

大數據技術在銀行應用之後，銀行可以更懂消費者的需求。

銀行嬗變：1.0網銀模式跨進智能化銀行3.0階段

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銀行重新定義了消費生活。在銀行的金融商城裡面，消費場景開始取代賬戶里的數字，冰冷的服務因此染上人間煙火氣。

這一切的發生，都因為商業銀行在新經濟環境中經歷悄然改變，擁抱科技、向零售轉型。

從宏觀角度理解，這是在不斷深化供給側改革的背景下，必然出現的微觀經濟現象。商業銀行的傳統盈利模式不足以支持長遠的發展，傳統的金融服務和金融產品也不足以滿足移動智能時代消費者的需求。向零售轉型、使銀行資產輕量化，可以讓銀行分散風險、減小經濟周期波動帶來的影響，優化長遠發展的路徑。

在智能零售轉型路上，國內銀行中最雄心勃勃的要數平安銀行。「1.0網銀模式進入智能化銀行3.0階段」，平安銀行行長特別助理蔡新發如此描述銀行業的未來智能化零售轉型走向。

銀行業往智能化零售轉型是大勢所趨。

指紋、人臉、語音等生物識別技術被應用在了「平安口袋銀行App」的使用場景中。此外，平安銀行運用「人工智慧 +大數據」推出了智能投顧，為客戶提供個性化的產品投資組合方案，實現「千人千面」，逐步建立「社交+移動應用+ 遠程服務」的SAT模式。

不僅線上銀行充滿「黑科技」，線下銀行也充滿未來感。擺脫了銀行網點刻板老套的固有形象，平安銀行推出首家智能零售門店——廣州流花支行，這種嵌入智能化、人性化配套設備的新門店，今年將在全國鋪設100家。「AI+客服」、「AI+投顧」、「AI+風控」，「智能化+O2O+客戶體驗」，智能銀行里的高科技讓人目不暇接。

平安銀行在嘗試一種跨越式的零售轉型，在移動互聯時代，大數據和AI等新技術與金融創新一拍即合，擦出了許多讓人難以想像的火花。

各類新技術與金融創新結合，將帶來更多意想不到的火花。

銀行人嬗變：從激勵到賦能，人才潛能的深度挖掘

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要創造這種全新的客戶體驗並不簡單，銀行自身首先要重塑。蔡新發所描述的未來變革模式的特點，一是以客戶為中心，更關注客戶的體驗；二是具有互聯網思維，通過科技引領、敏捷組織形成「金融 +互聯網」智能化零售銀行。

敏捷組織形成的背後，是一大批平安人才的努力，投入變革，彼此賦能。

賦能是未來組織的最重要功能。阿里巴巴集團學術委員會主席曾寫道：「未來企業的成功之道，是聚集一群聰明的創意精英（smart creative），營造合適的氛圍和支持環境，充分發揮他們的創造力，快速感知客戶的需求，愉快地創造相應的產品和服務。」

要創造全新的客戶體驗，銀行人自身也要為之做出改變。

賦能比激勵更依賴文化，文化才能讓志同道合的人走到一起，而企業文化是平安銀行得天獨厚的優勢。平安銀行董事長謝永林曾比喻說，一個專業、實幹、有凝聚力的核心團隊，就是平安銀行零售業務轉型的「火車頭」。授權賦予這個火車頭無盡的潛能。

謝永林將團隊構成歸納為三類人才：第一類是紮根平安的精英，第二類是來自互聯網和科技領域的專業人才，第三類是投身銀行業多年的資深銀行家。他表示：「他們匯聚平安銀行，不僅因為平安銀行豐富的金融數據和應用場景給予他們用武之地，還在於平安銀行對專業人才和團隊充分授權，從組織制度到激勵機制都能發揮專業人才巨大的潛力。」

一個專業、實幹、有凝聚力的核心團隊，就是平安銀行零售業務轉型的「火車頭」。

正是基於傳統銀行的基因和獨特的企業文化，平安銀行努力進化為一家行業領先的 Fintech 公司——一家重新定義個人消費生活的智能化銀行。它的成功運轉，亦將有賴於人才展現出的三種素質——跨界力、專業力、科技力，既敢於打破行業壁壘和思維定勢，又善於整合資源，落地執行；既有對格局和趨勢的判斷眼光，又有對銀行專業能力的堅守；既玩得轉大數據，又能感知用戶體驗。

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作者 | 馮嘉安排版 | 劉強

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