分享一篇店鋪成功的秘籍：老客戶牢牢在手！

在店鋪運營中，做好消費者體驗就是做好服務。相信大家都會認同這一點。所以在淘寶裡面，無論是哪些大電商還是中小店鋪，只要管理好消費者體驗這一點，就都會有更大的發展空間。聽過一句話：未來可能會死的，肯定是死哪些賣貨的店鋪，而不是賣服務的店鋪。

1、提供個性化的產品

好產品是店鋪運營、推廣的基礎，而且要想打造消費者的忠誠度也必須要以產品為依託。那麼消費者的忠誠度是用什麼方式呢？首先就是店鋪的產品是與眾不同，也就是擁有個性化的產品，其次我們的產品對消費者來說，一方面可以節省價格成本，而另一方面可以為他們節省時間成本和情感成本。

所以店鋪的個性化產品就可以這樣選擇，一種是創新的產品，另一種是為消費者節約各種價格成本的產品。但是由於很多中小店鋪賣家沒有實力去開發新的產品，所以可以順著這個思路，來選擇做某一種的品類或者某一個風格集合的店鋪。

現在的時代就是一個張揚個性、追求與眾不同，同時又追求認同感的時代。

所以店鋪的大少如何，都不可能滿足所有人的要求。我們要做的就是要能夠滿足一類人的需求就可以了。但是在這個基礎上面去了解、認同他們，並獲得他們的認同，也同樣能夠成功。

所以在選擇產品方面，我們就可以選擇一些自己喜歡，或者自己非常感興趣的品類以及風格，因為只有你自己喜歡，才能真正了解和把握我們的目標的消費者的心理和需求。

2、提供個性化的客服

每當淘寶舉辦像「雙十一」這樣的大型活動的時候，很多店鋪就在「客服」這個環節上面大做文章。比如，賣堅果的「三隻松鼠」邀請了十二星座的美女客服。阿芙精油也有「重口味」「小清晰」「瘋癲組」「淑女組」等等分組客服，甚至還有小龍蝦店鋪非常火的咆哮客服。

這雖然和我們想像中的刻度相差有點遠，但是我們可以換一個思路來想，如果我們店鋪的客服人員除了懂得最基本的親切和專業以外，還能進一步突出自己的個性，使用一些比較個性化的回復方式，就會讓消費者有耳目一新之感，還能為店鋪做免費的推廣宣傳。

另外，店鋪在做活動的時候，不能總是做低價促銷，我們還可以做一些有創意的活動，或者是有創意的贈品。比如說送一些像防霧口罩、一瓶空氣清新劑等等有效的創意的小禮品（在控制成本的前提下）。

也可以利用微淘、朋友圈，或者最近很火的抖音也可以做一些話題運營。比如說一些店鋪的感人故事，或者是店鋪送給消費者的驚喜，以及送貨員穿cosplay的服裝（雖然不太可能），變身為動漫的角色給消費者送貨上門，這些活動所帶來的驚喜都是極具話題性的。

所以我們要牢牢抓住消費者，讓消費者對店鋪非常依賴，並且讓大多數瀏覽、收藏。成交過店鋪的產品的消費者，都能夠發揮出最大的價值，這樣的話，我們的店鋪就會逐漸走向成功。

3、個性化的消費者管理

我們可以把消費者按照成交金額或者回購的次數進行分級，比如VIP1、VIP2等，然後針對消費者不同的級別分別的進行有針對性的營銷，比如說可以建立老客戶微信群，並且按照不同級別的消費者進行分開建立。對於這些微信群，我們要好好利用，平時多互動、多溝通，並且適當發一發紅包。

那麼如何好好運營，像前期新品破零、直通車刷單、用好評頂掉差評等等，消費者都能夠幫到我們。當然我們也要儘力維護老虎老客戶，讓這些VIP老客戶可以體驗 的還是類似的實體店會員的專享搬的待遇。

當消費者受到產品之後，我們要經常回訪消費者並且核實信息，比如食品類的消費者，可以諮詢他們的口感，對於服裝類的消費者，我們可以諮詢他們喜歡的顏色，以及袖口、領口的寬鬆大少等等信息，當然最重要的還是他們的消費成都信息，這可以決定店鋪為他們提供不同的消費推薦。

1、如何提升消費者體驗

（1）多掌握產品的基本信息。有很多的店鋪客服人員，因為對自家產品的基本信息不熟悉而導致流失很大消費者。而就算是消費者已經購買產品，可是如果客服對產品知識不了解，就有可能在購買產品的過程中出現偏差，造成一系列的售後問題。所以客服要對自己的產品基本的信息要了解清楚。這樣才能打消消費者在購買產品所產生的疑慮，為他們及時排憂解難，並且促進他們完成交易。

（2）要及時掌握消費者的需求。不同的店鋪的消費者會有不同的購物需求，我們只有真正了解消費者需要的是什麼，才能掌握消費者的購物心理，進而提出合理的推薦，這樣就能大大增加消費者的體驗感。

比如，如果想要購買童裝的消費者，非常重視產品的質量、舒適度、樣式等等方面的需求，客服就要著重為消費者介紹產品在這些方面的特點，而如果消費者購買的是電子設備的產品，客服就要為他推薦性價比高的產品，而對於食品，客服就要為消費者詳細介紹口感、運輸等等問題。所以我們只有滿足不同品類的產品的消費者心理需求，才能有效改善消費者的購物體驗。

（3）使用親切的預期。客服人員要及時回復消費者的提問信息，而且善於使用親切語句。另外在溝通的時候還可以適當搭配一些旺旺表情，以增加自己的親和力，並且表現出你的熱情。這些技巧的使用，對我們拉近和消費者的距離並且促成最終的成交，是比較有利的。

（4）積極主動服務。客服人員對來訪的消費者是否積極主動，對店鋪的轉化率影響也是很大的。通常情況下，哪些主動服務的客服，往往能夠更好的解決消費者提出的問題，還能介紹自己店鋪的產品。所以主動服務的重要性在營銷過程中所起到的作用是顯而易見的。

能夠為消費者提供完善的優質的消費者體驗的店鋪，肯定能讓消費者在心理上得到一定程度上的滿足感，也能夠同時和消費者建立期良好的消費者關係。這樣的話，自己的店鋪就能給消費者留下一個好印象，也能為下次的交易打下良好的基礎。如果我們的店鋪做好了消費者體驗之後，就一定會出現很多的回頭客，因為消費者除了要看產品的質量之外，還希望能夠得到他人的尊重，並且希望有一個很好的購買體驗。

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