徐老師來講之——促大單 贏利潤

第四節 如何化解客戶最後的猶豫

假定準顧客已經同意購買：當準顧客一再出現購買信號，卻又猶豫不決拿不定主意時，可採用「二選其一」的技巧。例如，導購員可對準顧客說：「請問您要那款紅色的面板還是銀白色的呢?」或「請問是星期二還是星期三到您府上測量?」。這種「二選其一」的問話技巧是你幫他拿主意，只要准顧客選中一個，讓他下決心購買就行。

幫助准顧客挑選：許多准顧客即使有意購買，也不喜歡迅速下單，總要東挑西揀，在產品顏色、規格、式樣和交貨日期上不停地打轉。這時，聰明的導購員就要改變策略，暫時不談訂單的問題，轉而熱情地幫對方選擇顏色、規格、式樣和交貨日期。一旦解決了這些問題，訂單也就確定了。

利用「怕買不到」的心理： 人們對越得不到、買不到的東西，越想得到它、買到它，導購可利用這種「怕買不到」的心理來促成訂單。例如，銷售顧問可對準顧客說：「這種款式是原裝進口板材，短期內不再進貨，你不買就沒有了。」或「今天是優惠價的截止日，請把握良機，明天你就買不到這種折扣價了。」

先買一點試用看看：准顧客想要買你的產品，可又對產品沒有信心時，可建議對方先買一點試用看看。只要你對產品有信心，雖然剛開始訂單數量有限，但等對方試用滿意之後，就可能帶來大單，這一「試用看看」的技巧也可幫准顧客下決心購買。

欲擒故縱：有些准顧客天生優柔寡斷，雖然對你的產品有興趣，可是拖拖拉拉，遲遲不作決定，這時你不妨故意收拾東西，做出要離開的樣子。這種假裝告辭的舉動，有時會促使對方下決心。

反問式的回答：所謂反問式的回答，就是當準顧客問到某種產品，不巧正好沒有時，運用反問來促成訂單。例如，准顧客問：「你們有銀白色檯面嗎?」這時銷售顧問不可回答沒有，而應該反問：「抱歉!我們沒有生產，不過我們有白色和黑色，在這兩種顏色里，您比較喜歡哪一種呢?」

快刀斬亂麻：在嘗試前面幾種技巧後，都不能打動對方時，就得使出撒手鐧，快刀斬亂麻，直接要求准顧客簽單。例如，取出筆放在他手上，然後直接了當地對他說：「如果您想省錢的話，就快簽字吧!」

拜師學藝，態度謙虛：在你費盡口舌，使出渾身解數都無效，眼看這筆生意做不成時，不妨試試這個方法。 例如說：「先生，雖然我知道我們的產品絕對適合您，但我的能力太差，無法說服您，我認輸。不過，我有個請求，請您指出我的不足，讓我有一個改進的機會，好嗎?」。像這種謙卑的話語，不但很容易滿足對方的虛榮心，而且會消除彼此之間的對抗情緒。他會一邊指點你，一邊鼓勵你，為了給你打氣，有時會給你一張意料之外的訂單。

案例：如何拿下已經看中競品產品的顧客？

美國工程師戴維想為剛買的房子裝廚櫃，在B展廳，他看中了一款時尚、色彩絢麗的廚櫃，但是戴維還是想多了解一下關於廚櫃方面的知識，通過對比看自己的選擇正確與否。這時他來到了A品牌的專賣店，導購員曉蘭熱情地招待了他。

通過曉蘭的講解和推薦，戴維對A廚櫃有了初步了解，對公司的服務和產品質量也較為滿意，但找不到他在B展廳相中的那款時尚、色彩絢麗的廚櫃。

在他猶豫和徘徊之時，曉蘭拿出一塊相似的門板對他說：「戴維先生其實您剛才在B展廳看中的那款，我也見過，雖然它比較時尚、漂亮，但我覺得廚櫃是一種耐用品，天天都要面對，色彩的耐看、持久才是非常重要的。我們這裡有一款顏色與它比較接近，但相比較而言，它質地、紋理更加耐看、持久，您可以考慮一下。」

隨後，曉蘭現場做了電腦效果圖給他看，他看了之後，沒有明確表態，只是說了一句：「我再考慮一下再定奪。」然後就走了。

第二天，戴維和他的中國太太又來了，要求再一次看那款廚櫃電腦效果圖和門板小樣，然後對曉蘭說：「真的哦，我覺得你昨天說的很有道理，我太太也覺得你說的這款很好看，那就定它吧！」。

在終端經常遇到客戶已經看中競品的產品，但是還想去別的門店比較一番的情形，這時作為銷售顧問一定要明確把握以下五項原則：

（1）實事求是地對顧客進行購買勸說。

（2）引導顧客比較我們產品的優勢與過人之處。

（3）對顧客不能說模糊不清的詞語，是就是，不是就不是，這樣給顧客的感覺是：名牌、品牌、正規化，客戶自然就會產生信任感。

（4）對於專業消費者，避免與其正面交鋒。

（5）不可詆毀其他門店或品牌。

與同檔次的品牌進行比較的介紹話術應圍繞以下五點：

（1）大品牌有保證。

（2）設計有新意，產品也齊全。有內涵有主題，時尚與實用融合，設計產品要推陳出新，產品種類要豐富。

（3）選材與工藝。選材，選用高檔材料且對供應商精挑細選，實行淘汰機制；工藝，國際一流的設備和最先進工藝。

（4）性價比，進口與優選國產，強強組合。

（5）售後服務。

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