新零售下的智慧物流體系
本期觀察員 | 劉曉洋
新零售商業模式是建立在現代物流體系不斷完善的基礎之上的，其中物流是連接商品和消費者的關鍵紐帶，這對於消費者的購物體驗有著直接的影響。因此在電商時代的物流體系，需要隨著新零售的發展以消費者體驗為核心轉變。新零售下的消費者對物流滿足其碎片化、個性化需求及商品的精準投送的訴求更加迫切。
儘管概念上市「新零售」，但是其本質依然是需要把商品賣給消費者，但是其目光不是盯著商品，而是更加聚焦每一位消費者，把「銷售商品」變革為「提供服務」，為消費者提供多方位購物樂趣，提供更加便捷的消費方式。而作為消費者感受到的新零售，基本有以下幾個特點：下單可以隨時隨地，賣家無處不在；下單後商品可以馬上送到；各種商城都開始注入「吃喝玩樂」要素等等。因此，新零售下新物流的變革要圍繞著以「消費者」為中心的需求變革，如圖1所示：
圖1：以消費者為中心的物流格局
資料來源：德勤《新零售下的新物流》研究報告
新零售業態下，由於消費者作為其服務的核心。因此，消費者的消費心理、消費行為及對消費品的感知發生了很大變化，基於此消費者其物流體系提出了更高的要求，即消費者需要更好的商品、更好的體驗、更高的性價比、更快的物流及真正以客戶為中心。
以客戶為中心的核心不是聽取客戶的需求，而是提前是分析、預測客戶的需求。為此，需要精準描繪用戶畫像，即以消費者的消費檔案為基礎，通過分析消費者的基礎信息、購物行為以描繪其特徵畫像。掌握客戶消費行為特徵，不僅能用來指導營銷，更能用於匹配運力和訂製物流服務體驗，如表2，基於此的供應鏈管理能夠最大化的從傳統的B2C（以廠商為中心的標準化、大規模生產）轉向C2M（以消費者為中心的私人化定製生產）。
表1：以消費者畫像為基礎的供應鏈管理
資料來源：德勤《新零售下的新物流》研究報告
更快的物流與更高的性價比。在新零售各業態下，消費者都可以通過線上下單，由系統自動將訂單信息發送到離消費者最近的線下門店，由門店完成揀選打包及發貨的作業，與此同時，系統還會發送另一條消息通知快遞員上門攬收，最終通過即時物流交付消費者。這裡的門店主要有三種類型：商場門店、便利店、前置倉庫，從而實現新零售物流的快速複製。如圖2，從發貨流程圖可以看出線下門店的重要性，在新零售模式下，線下門店承擔著「前置倉」的職能，物流效率的提高離不開新技術的發展。
智能分單。當消費者下單完成，訂單生成的那一刻，就已經被賦予了編號，以及其配送過程中每一級中轉流程的信息。這些電子面單有效保證了包裹在快遞公司的分撥中心、網點以及快遞站點，能被快速識別出來，從而大幅提升效率。
大數據。數據連接是新零售速度的基礎。隨著數據的連接，商家在線下賣出的每一台產品，都可以對應到具體的門店，甚至具體到產品上的識別碼。也正是通過線上線下的數據打通，商家能夠實時進行兩端的庫存動態管理，線上訂單也能自動流轉至最近的線下門店，由即時物流上門取貨配送。
智能倉網。即採用大量智能物流機器人進行協同與配合，通過人工智慧、深度學習、圖像智能識別、大數據應用等諸多先進技術，對傳統工業機器人賦予了智慧，讓它們具備自主的判斷和行為，適應不同的應用場景、商品類型與形態，完成各種複雜的任務。
圖2：新零售物流發貨流程
更好的體驗，採用逆向物流+售後服務的方式。在新零售中逆向物流主要在於商品的售後環節，即消費者對於商品的退換貨及維修服務，隨著網購規模及3C類產品的更新換代加速，逆向物流+售後服務鏈條的完善發展成為新零售模式下消費者新的訴求。物流體系可以從以下幾個方面著手提升服務效率。
便利性。比如一件退換貨服務；按時、定時上門取件服務；管理智能標籤；商品返還時的發件和取件通知等。
時效性，售後與物流體系的協調和信息共享；提供加急運送服務。
安全性，客戶對商品物流信息的透明化感知；對價值較高的商品提供高級別的運送保障；建立完善的保價與專業理賠機制。
更好的商品，採用產地直采+生鮮直達+產品溯源的模式。有關產品信息不對稱的現象存在於傳統的商業模式之中，消費者無法溯源產品產地及生產製作過程。在新零售模式下，消費者對商品質量提出了更高的要求，這種現象出現了極大改觀，其中物流扮演了重要角色。
型物流企業通過自有和合作加盟的全球化物流網路，在倉儲、運輸、通關等環節體現出強大的整合能力；
物流企業利用全球觸點進行採購，可以獲取更好的產品和更優的價格；最後，大型、優質的物流企業和透明的物流運作可以作為產品品質的品牌背書。在這一過程中，通過物聯網等技術實現的產品溯源和物流全程可視化功能將增加品牌商對供應鏈的全程掌控和糾錯能力，同時加強消費者對產品的信任感。
新零售業態的創新發展，促進了物流業向著更加高效的方向發展。可以說，新零售正帶來全球物流的加速與變革，在技術助力之下，在線上線下人、貨、場充分融合與重構下，新零售物流不斷刷新紀錄，讓全世界的商品觸手可及。
參考資料：
德勤：《新零售下的新物流》-2018年2月
物流技術與應用雜誌：《阿里新零售下的新物流》-2018年3月
快資訊：《新零售下的物流系統構建與創新發展》-2018年3月
關於新零售的系列文章
TAG:創業金融實驗室 |