無聲騎手首日記：想與顧客表達與溝通

「客戶至上、杜絕超時、杜絕漏餐、杜絕投訴、分秒必送、安全先行……」

4月23日上午將近10點，在杭州九堡客運中心站的一個人行通道里響起熟悉的呼號聲——熟悉的人都明白了，又到外賣騎手們出發的時間了。

外面的雨越下越大，後台預約的訂單越積越多。已經幹了3年「騎手」的老唐，緊了緊身上的雨衣：「今天肯定很忙，路上會堵。」

與其他騎手的好整以暇不一樣，郭豪駿緊閉雙唇，眉頭微微皺起，看起來有點無所適從。

這是他成為正式「騎手」的第一天，而且他還是一個聾啞人——外賣平台與杭州市殘聯正式簽署戰略合作協議。24位持證言語、聽力殘障人士加入騎手的隊伍（本報4月20日曾有報道），而4月23日是他們正式上崗的首日。

作為聾啞人，從來都沒有聽見過雨聲，但是他能想像，這樣的天氣不會是他第一次送餐經歷的「好運禮」。

他在手機上打著字：「這場雨讓我有點蒙，比天氣好的時候更加有難度。」

就在這樣的雨幕中，我們跟著他，開始了無聲騎手的首日記。

（下午1點，郭豪駿有點餓了，小休了一下）

曾當過設計師也干過烘焙，但想用雙眼看看「世界有多大」

穿著工作服，戴上頭盔，1990年出生的郭豪駿，看上去就20出頭。

他的左耳戴著助聽器，偶爾一些話他能聽得見，但蹦出的詞語卻含糊不清，大部分時間他只能依靠手機和別人交流。

他的殘障，並非天生。一歲多時候發燒，沒有及時治療，郭豪駿落下了終身殘疾。從懂事開始，他就知道，自己和別人不一樣。小學時候，父母把他送進普通學校，和正常孩子一起念書。因為表達、溝通問題，同學們總說他是「怪人」。

「聽到這些，我也很難過。很難交到朋友。不過，被打擊好幾次了，都習慣了。」郭豪駿撇撇嘴。他雖然很少表達，但是骨子裡有股勁兒。後來他進入特殊學校，還考上了浙江特殊教育職業學院，專升本成功進入了浙江科技學院。「我只是說話、聽力障礙，其他都不比別人差。」

儘管這樣，他還是被很多陌生人視為「外國人」。「他們覺得我說不清楚，跟外國人一樣。因為交流障礙，很少有正常人和我們交朋友，身邊都是一群聾啞朋友，大家手語交流起來也方便，感受是相通的。」

所以，儘管是打字，郭豪駿也是「惜字如金」，盡量組織好語言，精簡一些。但是打起手語來，速度很快，臉上的表情也會生動起來。

（出發）

怎麼說，郭豪駿也是個高材生。找工作應該不成問題，但是他苦笑著「說」：「現實是非常殘酷的。」

因為專業學的IT，剛畢業那會兒，他四處找工作，就想找一份專業對口的。可是面試了好幾家，都沒有被錄取，被拒的原因只有一個：溝通問題。

好不容易找到一份三維渲染設計師的工作，沒幹多久就離開了。「壓力太大，從上午開始工作，一直到凌晨。」當然，除此之外，還是一個溝通的障礙。後來，他開始換行業。

他在一個品牌麵包店做上了烘焙師。專心、安靜，這是他喜歡並適應的環境。一干就是三年。可是，他也辭職了。「很累！當有了能力，卻失去了興趣，再去堅持做一件事的話，做不出更好的成績，那會很痛苦。」郭豪駿辭職之後考慮過做電商。「淘寶商家竟爭太大，要花很多錢才能上去。」他是個謹慎的人。

無意間，他接觸到了外賣這個行業。幾乎沒有經過太多的猶豫，經過培訓，他正式成為了「餓了么」的一名騎手。

其實他說原因很簡單——「送餐的時候我能看看這個世界有多大。正常人聽得到更多的消息，我只有靠一雙眼睛去看才能獲取和別人一樣的消息。」

而另一個原因，就是相對自由。妻子已經懷孕3個月，他想用剩下的時間陪著妻子，等待孩子的出生。

第一次的送餐路，他遇到了什麼

第一次做「騎手」的郭豪駿在心裡給自己設置了很多問題：安全問題，怕客戶不滿，怕送錯餐。但他並沒有找到解決的好辦法。

「一切小心謹慎。」他暗示著自己。

其實在前一天，站點的站長已經帶他熟悉了幾家經常送餐的商鋪，最佳路線也都傳授給了他。

「叮！」來單了。

這是郭豪駿第一次出任務。他滑動手機，反覆確認：一個單子是到五芳齋德勝東路店取餐，送到中國建設銀行九堡支行；另一個單子是小嗨仙蟹煲飯東城廣場店取餐，送到玖寶精品服裝城。兩個單子在50分鐘內要完成。

出發前，他給兩個客戶都發了同一條簡訊：您好，我是餓了么送餐員（聾啞人），您的訂單由我配送。現在我就趕往商家，您的外賣送到門口時我會先電話振鈴給您，請您看到電話振鈴後及時到門口取餐，給您帶來不便請諒解，祝您用餐愉快。

他穿上雨衣就騎上電動車出發了。他一直住在九堡附近，大型建築或者小區，都挺熟悉的。

他先到五芳齋取餐。一進店，他就到前台取餐，核對餐單，沒有更多語言。工作人員笑著看了他一眼，就忙自己的事情了。「認識他了。」

雖然是兩單，但操作上是一次性取餐再統一去送。小嗨仙在五樓，郭豪駿找電梯就浪費了幾分鐘。到了五樓，又找不到。一家奶茶店的工作人員看他東張西望的，主動開口：「你要去哪裡？」

郭豪駿說不出來，把手機上的地址給她看，順著工作人員指的路找到了商家。取完餐，他冒著雨上路了。這時，距離他接單已經20分鐘了。

而在整個過程中，他給記者帶來的第一感覺就是：著急。

（取餐）

（取餐）

（好心的小姐姐指路）

（著急，找不到地方）

兩個單子，先送哪一個？

一個還剩23分鐘，一個還剩28分鐘。郭豪駿直奔玖寶精品服裝城，在等紅綠燈的時候，他還拿出手機來看地圖，確定路線。

服裝城好找，可是具體送餐位置有點難。因為上面就寫著「西南角（無主題男裝右邊）貨梯上三樓右拐第三個倉庫」。郭豪駿在一樓繞了好久都沒有找到貨梯。先坐扶梯上三樓吧。到了三樓，很多商鋪都空著，連個問路的人都沒有。

越走越沒有底。好不容易找到一個人，但是說不出話，給對方看地址，也不清楚。看他支支吾吾說不出話，對方明白了，「你往前走走，再問一下人。」

其實這句話，郭豪駿根本沒聽見，試探性地往前走，再往每個開著的門裡探頭。

找到第三個房間的時候，也找到了客戶。

余先生因為提前收到了信息，他知道這次的送餐員是聾啞人。「下雨天，慢一點。沒事的，就算超時也沒關係。」

即使余先生還想說點什麼，但是郭豪駿趕時間，微微欠身低頭一笑，就離開了。

「還剩8分鐘，要趕不上了。」郭豪駿在等電梯的過程中，一直盯著手機，皺起眉頭。距離第二個地方有一公里，「電梯怎麼還不來？」他無奈地搖搖頭，含糊地重複著一句話：「趕不上了。」

他加快步伐，給足電力，快馬加鞭趕到建設銀行。

當他把外賣送到前台時，在手機上按下「確認送達」時，臉上終於閃過一絲輕鬆的笑容。「提前了1分鐘！」

還沒來得及喘口氣，手機提示又來了，第二個任務：到東城廣場的兩個商鋪取餐，送到東方電子商務園的四個地方。

（收到的第一個好評）

收到第一個好評時，他的眉眼笑開了花

晚上7點，郭豪駿下班了。

鞋子濕了，穿在裡面的T恤被汗水給浸濕了。騎著電動車在回家路上，陣陣晚風，有些涼意。

一天下來，他跑了20單。沒有超時，沒有事故，沒有錯誤。他挺開心，也很疲憊。「真正地體會到，送餐的辛苦。一單接著一單，尤其是用餐高峰，吃飯和上廁所的時間都沒有。」

他隨身背一個雙肩包，裡面裝了雨傘、充電寶、紙巾、口罩等。「今天失策了，忘記帶水了，有點渴。」

雖然是聾啞人，但是郭豪駿還是希望得到更多的溝通。「我想表達，想和顧客溝通，但是時間緊，加上和顧客交流不方便，他們可能會覺得怪怪的，我也只能以微笑來表示了。」

「是不是比想像中要累？」我在手機上打字給他。

他的回答很簡單：「確實有點。不過操作上沒有太大問題，主要還是要熟悉路線。」

但隨後郭豪駿發來了一張截圖——

「外賣小哥很辛苦，滿頭大汗，謝謝啦。」

這是郭豪駿收到的第一個好評，他的眉眼笑開了花。

對於郭豪駿第一天的表現，站長張佳龍表示很滿意。「雖然溝通障礙，但是手腳勤快，多熟悉多適應就能趕上其他騎手了。」按照一個月上26天班，上午10點半到中午1點半，晚上5點半到7點半，其他時間自由支配，平均每天完成30單的話，一個月收入也很可觀。

「我是非常歡迎聾啞人加入我們隊伍，不是指望他們做出多大的業績，但是總能在高峰期分擔些任務，也給他們一個機會。」張佳龍說。

記者手記

這次採訪，和郭豪駿的交流並不順暢。他讀不懂唇語，只是偶爾聽到隻言片語，大部分都是手機打字交流。

一路跟著他送餐，把他的各種表情、動作看在眼裡。看得出，他有些無措，有些著急。因為我跟在他身邊，遇到找不到的地方，他會拿著手機讓我看，讓我幫忙找地方。

他怕因為自己的不同，而讓別人不舒服。

還好，他的努力還是有回報的。無論是商家還是客戶，都表現出了友好，即使沒有對話，沒有交流，一個簡單的好評就可以了。

然而生活中遇見的並不一定都是暖心和善意——

另一名聾啞人騎手就遇到一個客戶，地址不詳，不接電話，不回簡訊。已經在小區里轉悠了好久，他只能求助於後台。站長發現，這個客戶已經不是第一次這樣了。最後的結果讓每一方都覺得難受：站長讓騎手自己把飯給吃了，然後公司出錢，把錢退給了客戶。

「無論是聾啞人還是正常人，都應該得到應有的尊重。即使收到簡訊，回一個『好』字，都是讓人舒服的。」站長說。

郭豪駿的首日記，總的來說算是順利，遇見的人大多包容友善，但未來的日子裡呢？他們是否會遇上刁難的客戶，難解的困境？

我們無從得知，只能回以笑容和鼓勵：加油，新騎手們；加油，所有人。

當你遇到他們，希望能溫柔以待。

轉載自:浙江24小時

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