我市一季度消費者投訴舉報數據出爐一起來看

最新 04-25

2018年1月1日至3月31日，通過全國12315互聯網平台、陝西12315百事通平台、市政府12345服務熱線，受理消費者投訴舉報357件，其中：投訴330件，舉報27件。已辦復340件，辦復率95.24%，為消費者挽回經濟損失82.6萬元。

2018年第一季度投訴舉報數量與去年同期相比上升了17.82%（去年同期303件）。

詳見下圖

上升的主要原因

一是市政府年初開通12345熱線，進一步拓寬了投訴舉報渠道。

二是通過持續開展「天天3.15」消費教育引導活動，消費者維權意識大幅提升。

三是通過開展放心消費創建活動，消費維權社會共治格局初步形成，社會各界監督舉報假冒偽劣商品和違法行為積極性提高。

消費者投訴、舉報情況分析

消費者投訴情況分析

消費者投訴共計330件，已辦復316件，辦復率95.76%。消費者投訴分為商品類投訴與服務類投訴，具體情況如下：

商品類投訴175件，占整個消費投訴件總數的53.03%。商品類投訴量前五名依次是：交通工具類54件，占商品類投訴比例30.86%；服裝鞋帽類22件，佔比12.57%；家用電器類19件，佔比10.86%；通訊產品類18件，佔比10.29％；家居用品類16件，佔比9.14%。以上五類投訴占商品類投訴的73.72 %。

具體見圖

2018年第一季度全市商品類投訴前五名統計表

服務類投訴155件，占整個消費投訴案件總數的46.97 %。在服務類投訴中排名前五位的依次是：銷售服務類39件，占服務類投訴比例25.16%；餐飲、住宿類21件，占服務類投訴比例13.55%；居民服務類18件，占服務類投訴比例11.62%；文化娛樂體育類15件，佔比9.68%；房屋裝飾裝修類投訴13件，佔比8.39%。以上五類投訴占服務類投訴的68.4%。

具體見圖

2018年第一季度全市服務類投訴前五名統計表

消費者舉報情況分析

2018年第一季度12315平台共接到消費者舉報27件，辦結24件，辦結率88.89%。按案件性質分，前五位分別是違反商標廣告管理法律法規類5件，違反消費者權益保護法律法規類4件，違反產品質量管理法律法規類3件，傳銷及違法直銷類2件，違反企業及個體私營經濟登記類2件。

消費者投訴熱點評析

1、涉及交通工具類的消費糾紛高居榜首。主要為家用汽車銷售和服務方面的投訴：一是強制搭售保險、交納續保押金的現象比較普遍。二是汽車及部件出現故障，部分商家不履行「三包」責任和召回規定，出現推諉、拖延等現象。三是維修保養中冒充原廠配件、以假亂真、高額收費等現象突出。四是購車後發現有補漆和翻新的痕迹。五是消費者在交付了預付款或訂金後，因不能如期提車或車輛與約定有差別，要求返還預付款或訂金。六是商家不能及時提供車輛合格證，導致消費者無法及時辦理車輛入戶手續等。

2、與服裝鞋帽、通訊產品、家用電器、家居用品相關的投訴仍具有很大比重。集中表現在商品質量出現問題，商家沒有認真執行「三包」及售後服務規定，推卸責任，個別商家還存在以次充好，欺騙消費者的情況，用已經使用過的商品充當全新商品銷售給消費者。一些商家以誇大或虛假宣傳，領取贈品為噱頭，實則高價向消費者推銷商品。更有不法人員打著外地企業名義，在我市以「會銷」形式推銷凈水機等產品，產品質量和售後服務沒有保障，致使消費者利益受損。

3、居民服務中預付卡投訴成為熱點。不少商家為了招攬客戶或促銷商品，都會推出「會員卡」「貴賓卡」「打折卡」等一系列預付式消費儲值卡，但在美容美髮、洗染、健身等服務領域，經常會發生預付卡消費服務差、退卡難等情況，更有一些辦理預付卡的商家因各種原因「逃之夭夭」，致使消費者利益嚴重受損。

4、老年保健品市場是消費投訴的高發區。一是部分保健品經銷商家在營銷方面普遍存在誇大或虛假宣傳的問題，隨意擴大產品療效，對老年消費者產生誤導，致使出現非理性購買行為。二是一些保健產品的價格偏高，消費者抵不住商家「親情式」的推銷，購買後又產生上當受騙的心理。

5、油菜花節期間餐飲和住宿服務類投訴佔一定比重。一是消費者通過網路或電話成功訂購客房，但出現酒店拒認訂房或臨時漲價等現象。二是因餐飲住宿商家環境設施安全保障不到位，發生消費者摔倒受傷的問題。三是與餐飲和住宿服務態度、價格、衛生條件等相關投訴也比較突出。

工作建議

一是穩步推進放心消費創建工作，不斷提升經營者誠信自律意識，創建一批放心消費示範單位，引領帶動行業誠信經營。

二是進一步強化流通領域商品質量監管，打好規範市場秩序攻堅戰，開展重點領域重點商品專項整治，不斷凈化市場環境。

三是持續拓寬消費維權網路，認真做好全國12315互聯網、12315陝西工商百事通平台及政府12345熱線的運行工作，及時高效受理調處消費糾紛。

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