書摘：樂高、英特爾、阿迪達斯都在用！讓意會法解決最棘手的第三類商業難題

Peter是英特爾公司的一名高管，他近期整日惶惶不安，每天早晨醒來，都會發現自己出了一身汗。他的大半個職業生涯都在致力於開發更新、更強的筆記本電腦。可現在，大家卻在懷疑，再過幾年，筆記本電腦會不會被徹底淘汰。他對未來所做的規劃也未見成效。

彼得·德魯克在1969年曾預言，我們將會進入一個新的「不連續的時代」。在這個時代，技術、市場、商業運營，甚至工作的本質都在發生巨大的變革，我們沒辦法確保能夠通過已有的經驗對未來做出精準的判斷。因為商業環境的變化對企業的生存發展影響深遠，為此，彼得斯和哈默爾甚至將「變革管理」變成一門管理學的新學科。

商業問題的三大級別

可是，「變化」真的那麼可怕嗎？如果按照問題的複雜程度，我們其實可以將商業問題劃分為三個級別，這三個級別分別是：

第一級問題：商業環境相對容易預測，未來清晰可見。

在這類問題中，你很清楚問題出在哪裡，而且有明確的演算法或手段可以解決它。

第二級問題：未來有好幾種可能性，手中也有好幾個方案可選。

在這類問題中，你大概知道問題是什麼，可以借鑒類似的應對策略。比如：最近A項目推進很艱難，已經增派了人手，但是仍然沒見什麼起色。不過，B項目也曾發生過類似的情況，可能是因為新人經驗不足，一時間上手沒那麼快。

第三級問題：情形高度不確定，沒辦法確定問題究竟在哪。

當問題發展到這個階段時，我們根本不知道問題究竟出在哪裡，甚至連引發問題的變數是什麼都搞不清楚，比如：我們在努力設計迎合市場的產品，但是市場反應卻極其冷淡。

按照這三種標準分類後，你會發現，我們遇到的大多數問題屬於前兩種類型。對於這兩類問題，已有的商業方法完全可以應對。但到了第三級問題，事情就沒那麼簡單了。往往之前屢試不爽的解題思路頓時完全束手無策。

為什麼傳統的解決策略對第三級問題絲毫不起作用，這個問題在國外一流諮詢公司里也尤為棘手。他們通過大量的案例分析發現，傳統的商業策略在處理問題時存在一些潛在的理論基礎，而這些理論中卻有很多本身就存在誤區，問題主要出現在兩個方面，一種是默認思維假設，另一種叫做創新思維假設。

商業思維的10大錯誤假設

默認思維主要是依據人類行為做出的假設，其中的錯誤假設主要有以下5個方面：

1、人總是理性的，並且對情況有充分的了解

2、明天就是今天的再現

3、所有假設都是客觀且公正的

4、數字是唯一的真理

5、商業用語必須專業化、去人性化

顯然，依據人類行為而做出的默認假設自身本來就存在嚴重的局限性。這些假設就好比是一個個性狀各異的盒子，每個盒子後面對應著一個解決方案。當我們遇到問題時，我們可以嘗試把問題塞進性狀匹配的盒子中，來獲取相應的解決之道。而對於那些第三級問題，因為沒有跟它們相匹配的盒子，我們往往會下意識地選擇把問題需要削邊去角，從而讓它能進入那個與之最相近的盒子。但這樣的做法卻使問題喪失了原本的屬性，自然也不可能得到有效解決。

在變化的商業環境中，創新能力就變得格外重要。因為找不到有效的前車之鑒，有的企業領導者漸漸意識到了默認思維的問題，便提出了「跳出盒子思考」法。其實就是對啟發創新的途徑提出了新的默認假設。比如：

1、創意=稀奇古怪

2、創意是一套流程

3、點子是天上掉下來的餡餅

4、創意意味著劇變

5、創意是個有趣的遊戲

「跳出盒子思考」法所基於的理念是：任何時候，任何人的腦子裡都能蹦出新點子來。但它卻把「有沒有新點子產生」看得比「新點子的質量」更重要。從本質上說，默認思維和跳出盒子思考都是將複雜的人類行為切割成很多互不相關的孤立部分，而忽略了整體性和背景環境的重要性，這樣的思路並不能幫助我們理解變化的環境和瞬息萬變的消費行為。

意會法：更高級的商業解決策略

如何破解第三類商業難題？ReD諮詢公司的兩位創始人和他們的專業團隊，通過20多年的研究，從多家500強公司的服務經驗中找到了方法，那就是意會法。

意會法是眾多的人文科學家綜合人類學、社會學、心理學、藝術、哲學等等學科，將其中的部分技巧和理論，應用到商業管理當中去，洞察那些傳統的商業解決方案沒有辦法把握的微妙細節，從而解決「如何弄清楚客戶行為」這個問題。

意會法最重要的哲學基礎叫做現象學，是一門研究人類如何體驗生活的學科。它主要研究的是人們在這個世界上所能感受到的一切，以及所有能為人生帶來意義的事物。簡單說，統計學可以告訴你，我們現在平均每天大約要喝掉多少杯咖啡，但是現象學則可以進一步幫助你弄明白，人們在享受咖啡的時候，究竟想獲得什麼樣的體驗。

意會法和傳統商業模式的區別在於關注「特性」勝過「屬性」。一所別墅有8間屋子，關注數量就是關注屬性。而當我們去觀察戶主最喜歡哪一間的起居室，以及為什麼最喜歡這間的時候，這就是在關注「特性」。自然科學可以很好地描述「屬性」，通過數據、模型和方程式，準確地告訴我們事物的本質、概念和客觀規律；而人文科學可以很好地描述特性，通過圖片、對話、行為和情感，真實地告訴我們人和事物之間的關係是什麼，這其中包含了怎樣的重要常識。所以，意會法揭示的是正是什麼事情在什麼時候對什麼人最重要。

此外，意會法還有兩個重要的概念工具，分別是深層描述和溯因推理。

人類有些複雜並且微妙的動作或者是情感，這些深度體驗增加了我們人生的厚度。比如，網站通過演算法可以做到「猜你喜歡」，你買了一個乒乓球拍，網站就會自動給你推薦乒乓球，但是你很可能不會去買乒乓球。因為演算法是在做「淺層描述」，它無法猜到，你買球拍不是為了打球，你很可能是要裝飾公司的運動文化展示牆，或者你就是想用球拍來墊桌腳。這些演算法無法觸及的盲點，正是「深層描述」。而深層描述是人類研究者的長項，也是新的商業機會的關鍵所在。

意會法的另一個工具是溯因推理，它是從觀察現象開始，通過分析總結，推出所有可能的假設，建立起聯繫，獲得洞見。愛迪生在發明燈泡的時候，要找到能夠承受住2000度高溫並且持續燃燒1000個小時以上的材料作為燈絲，而且這種材料還要價格低廉不容易碰斷。為此，他前後總計做了五萬次的試驗，試驗筆記就寫了150多本。找到鎢絲這種材料的時候，就像是一種靈光乍現的偶然獲得，但實際上，這是通過長時間的孵化帶來的創意「慢直覺」。對於第三類商業難題，溯因推理能夠幫助你把大腦里早就存在的零散經驗、感受、體會等拼湊到一塊。這些零散的部分都是理解問題的關鍵。

意會法最為強調的是，在演算法越來越複雜的時代，如何更極致地發揮出人類思維的特長。因此，它更注重對「人、環境和文化的綜合理解」，把關注點放在「特性」而非「屬性」上，通過「深層描述」來了解人的體驗和生活的意義，通過「溯因推理」的方法獲得創意和創新。從而幫助企業，通過認識客戶行為，洞察到新的商機。同時對於企業以前解決不了的很多棘手的老問題，也能找到癥結所在。

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