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密碼讀書會第7期《強關係》讀書筆記

《強關係》

社會化營銷制勝的關鍵

【加】斯科特·斯特萊登(Scott Stratton)

這是一本強化你與客戶之間關係的書。

《強關係》把社會化媒體視為一種新型商業平台,向我們展示如何利用時下最流行的互動工具,回歸最真誠的人際溝通,並以此作為企業長期健康發展的基礎。

引言

把關係當做一筆重要的生意來做

@營銷不是一項任務,營銷不是一個部門,營銷不是一份工作。營銷,就是你與從前、現在和將來的客戶打交道的過程。

@如果你認為生意是建立在關係的基礎上,那麼就請把構建關係當做一筆重要的生意來

今天,讓我們一起來關注如何構建良好的關係,如何構建和諧的生意網,建立可以持續一輩子的友誼與信任,去經營可以發展一輩子的公司和業務

第一部分

社會化營銷,將關係進行到底

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第1章

沒有信任,就沒有關係

社會化營銷的前提

成為人們信任的權威專家

@若想成功地營銷,你的目標應該首先定位於成為所在領域的知名專家。

@成為行業知名的專家是公司快速健康成長的關鍵一步。

@把自己定位為向公眾提供有價值信息的專家,市場就會永遠對你的信息有需求。

信任是購買的主要驅動力

@在購買層級中,信任是主要驅動力之一。信任度越高,人們越願意與你做生意。

@潛在客戶把你納入考慮範圍之前,你首先要與客戶建立起信任關係。

@參加活動、與人溝通,其目的不在於發展客戶,而在於建立關係。請記住,你的目標永遠是互動,業務發展自然會水到渠成。

第2章

沒有互動,就沒有關係

社會化營銷的深化

@如果你對自己的生意充滿信心,那麼頭等大事就是把客人拉進門。要是來都沒來過,又怎麼可能成為你的回頭客,幫你做宣傳呢?

@開始對話,與他們互動,去了解你的市場,你收到的回應將會讓你震驚。

@太多人都在犯同樣的錯誤:如果買家不想立刻掏錢,就眼睜睜地看著他們走開。而恰恰正是此時,需要用營銷新方法把這些潛在客戶拉過來。

第二部分

社會化媒體,構建關係新領地

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第3章

你是不是在建立真正的對話

搭建社會化媒體平台的3大階段

社會化媒體,與人在線對話的一種能力

@社會化媒體是一種與人在線對話的能力,對方可能是碰巧與你對話的任何人,你的市場、客戶、同事等等。

@沒有對話,沒有評論,就是一堆垃圾。請開始建立真正的話題,開始幫助他人。

現在我們要關係回報率

@如果你認為生意是建立在人際關係的基礎之上,那麼還有什麼比與人互動更重要的呢?

@如果沒有時間與市場中的人們交流,傾聽他們的聲音,就等於沒有時間打理客戶。你需要特意找出時間,加入到對話當中。

積累你的社會貨幣

@用社會貨幣的方式進行投資,就是要在社會化媒體上付出時間、知識和努力,然後才有可能收穫真實的鈔票。

社會化媒體平台搭建的3個階段

第一階段,即積累牽引力

@在某個平台去尋找值得你關注的人,向他們學習,加深對他們的了解,開始回應並分享他們的話題,

第二階段,推進

@在推進階段,要把重點從尋找新的網路關係轉移到加強現有的網路關係上來。

第三階段:擴張

@擴張你的平台,把對話和互動提升到更高的層次,讓關係得到升華,是十分重要的。

@無論你把社會化媒體平台建在哪裡,一定要確定那裡的觀眾適合平台上的內容。

第4章

從「弱關係」到「強關係」

經營社會化媒體的6大準則

準則一:即時性與相關性

準則二:讓互動公開化

準則三:讓客戶成為品牌放大器

準則四:口口相傳的威力

準則五:主動聆聽「沉默」的聲音(默默使用你產品的客戶)

準則六:當心網路中的「鯊魚」(挑事者)

第5章

態度決定一切

警惕社會化媒體7宗罪

第一宗罪:貪婪

@加入別人的圈子,評論別人的文章和狀態更新。分享他人可能感興趣的內容,永遠不要只轉發讚美自己的留言。

第二宗罪:貪食

@你做的每一件事都會影響你的商業形象,永遠不要把快速獲得粉絲作為你的目標。

第三宗罪:懶惰

@如果每天能用45分鐘時間瀏覽社交平台,也比一周一次性用掉5個小時更好。

第四宗罪:妒忌

@我們選擇關注某人、參與某項活動是因為我們感興趣,而不是出於禮貌。

第五宗罪:暴怒

@不要搭理那些攻擊你的人。他們不值得你回復,不值得你花時間,更不值得你生氣,你有更重要的事情要做。

第六宗罪:色慾

@每條評論,每個帖子,都是你這個品牌的延伸。切記,永遠沒有人會喜歡「變態」的留言。

第七宗罪:傲慢

@別只顧著整天誇自己,也要幫助他人,把他人引以為傲的事情傳播開來。

第三部分

建立強關係的3大核心

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第6章

最脆弱的一環決定了你的強度

核心之一:不放過每一次客戶體驗

永遠不要讓體驗鴻溝加寬

你的服務水平永遠取決於客戶的最差體驗,與第一次的高水平表現無關。

新客戶獲得的最佳服務與之後獲得的最差服務之間的差距,我稱之為體驗鴻溝。

客戶要求的並不僅僅是一個結果,整個購買體驗和過程對滿意度的提升也非常重要

持續保證高質量服務

@你的公司需要這樣的人才:不僅與客戶進行互動,而且真心實意地願意與客戶溝通。

你的言行永遠代表你的公司

@隨著聯繫往私人化方向發展,你也要隨時對自己在社會化媒體上的言行多加註意。

別為新客戶失去老客戶

@吸引一位新客戶所需要的時間,是保留一位現有客戶所需時間的5~10倍。

@你要了解客戶的感受,確保他們對你滿意。

@如果你想知道自己在客戶心中的位置,很簡單,直接問客戶就可以得到答案。

zappos,以服務贏得讚歎

zappos公司的品牌是建立在優秀的客戶服務基礎之上的。

@為客戶奉上全部的關懷,這就是Zappos品牌的最大特徵,也就是讓這家公司出類拔萃的重要標誌。

第7章

沒有自動的互動,更沒有程序化的真誠

核心之二:秉承真實與透明

真實,就是老老實實地做生意

商業中的真實,就是要認清自身的價值,意識到公司最強大的資產就是你自己。

@把你不擅長和不感興起的領域交給別人去做,時刻牢記自己的專長。你的競爭對手永遠也不可能變成你。

@你永遠代表著你的品牌,永遠要為你宣稱的那些核心價值觀負責。

別把自動化當成真誠,別把效率當成透明

@如果你利用一些推文系統替你發帖,你的粉絲就會認為,你在社會化媒體上就是為了說話,而並不想傾聽。

從真實的滿意客戶那裡獲得評論

@對於你自己的業務,請從真實的人、真實的滿意客戶那裡獲得評論。

客戶不需要知道所有事情

@在正式宣傳材料中,在網站和手冊中,請關注你的潛在客戶,關注你能為他們提供什麼樣的服務。

第8章

尋找最純粹、最誠懇的內容

心之三:堅持優質內容與分享精神

做優質內容的製造商

@不管當下有多少種傳達內容的途徑,最重要的還是內容本身

@請記住:內容為王。如果你真的掌握了優質內容,那麼利用什麼方式來傳達其實根本不重要。

@無論你從事什麼行業,都要力圖讓自己以專家身份出現在市場面前。

傳達內容的3種方式

用在線方式傳達內容有三種不同的方法:音頻、視頻、文字

音頻

@錄製音頻時,需要特別注意兩個問題:一是聲音質量,二是音效是否足夠吸引人。

視頻

@對於潛在客戶來說,如果無法與你見面,那麼構建信任關係、獲取知識的最好辦法,就是通過視頻來看到你,直視你的眼睛。

文字

@把精力放在讀者身上,想著讀者能從這篇文章中得到什麼,其他的細枝末節交給文字工作方面的專家去做。

現場研討會,別讓你的分享淪為廣告銷售

@讓自己對得起專家這個稱號,並能與客戶分享知識的一個好辦法,就是開辦本地研討會。

@客戶們並不想了解那麼多的活動信息,而如果這些活動中滿是廣告宣傳,沒有什麼真正的內容,慢慢地客戶就會離你而去。

@當你專註與把自己定位成市場中的權威專家時,提供有價值的內容就是最有利的營銷工具。

@你應該在演講的過程中提供盡量多的價值,而不能為了獲得一兩份銷售訂單而有所保留。

網路研討會,尊重客戶的時間

@可以考慮利用網路研討會的方式來進一步確立自己的專家地位。

@要確保能夠通過網路研討會的方式為聽眾提供有價值的內容。

@如果你能在研討會過程中為聽眾提供足夠多的價值和內容,那麼聽眾們就不會介意你在免費甚至付費研討會結束之時做一點廣告。

遠程峰會,邀請優秀的演講嘉賓

@遠程峰會,就是在同一主題之下的一系列遠程研討會

@遠程峰會若想取得成功,最重要的就是邀請到優秀的演講嘉賓。

@嘉賓演講是免費的,但可以換來在聽眾面前曝光的機會,並且允許在研究結尾時做一點廣告宣傳。

創建便捷的電子書

@一定要確保電子書中全都是優秀的內容,讓這部作品以內容豐富的形象展現在市場面前,效果一定不俗。

第四部分

用強關係塑造社會化營銷的未來

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第9章

讓他們永遠第一時間想到你

強關係成就品牌

把每一個客戶都當做最理想的客戶對待

@大多數時候,沒有人只是隨便看看。人們不會隨便走進一家商店,僅僅是因為對立面有什麼東西好奇。

@如果客戶走進了你的商店,不要當他們不存在。向客戶的光顧致以歡迎,不要讓他們覺得打擾了你。

@網站的作用不應該僅僅是告知,而應該用來收集訪問者的信息。

@把豐富實用的信息提供給潛在客戶,一旦他們對你所在的行業產生任何問題,就一定會想到你。

沒有人只是隨便看看

@銷售人員站在最前線,他們是步兵。對零售業來說,店員就是與潛在客戶保持互動的關鍵一環。

貿易展覽,不要冷落任何人

@作為一名參展商,不僅需要為自己的貿易站創建出有效的「拉近+留住」機制,而且還要有一套互動的、即時的跟進系統。

@讓你從眾多參展商中脫穎而出的關鍵在於:迅速與客戶展開溝通。

第10章

無法拒絕的誘惑

強關係開啟新時代

新社交的啟示

@活動的意義不在於彼此介紹,而是關係的延伸和升華。

@新式社交活動參與者已經在網上社交平台有交流認識,新社交不需要交換名片,只需要關注對方的網上社交賬號。

@新式社交的優勢所在:可以在活動之前相識,在活動之中相見,在活動之後互相了解。


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