被打投資人再發聲 對滴滴的不滿為什麼在網上「一點就著」
圖片來源：東方ic
文/陳曉雙
投資人被滴滴司機打傷的事件再繼續發酵。
4月30日，被打傷乘客張桓再次發微博長文，確認滴滴快車司機嫌疑人已經於凌晨2點被找到帶回派出所，接受問訊，該司機非北京戶口不符合北京網約車要求。張桓承認自己言辭過激，但否認自己辱罵司機在先，要求滴滴公布全部錄音而非最後一次通話錄音片段。他也表示自己當晚和同學聚會確實喝酒了，但並沒有醉酒。
他表示，目前已經將司機打人視頻提交給公安機關，事件處理兩三天出結果，尊重法律程序，一切依法處理。
此前，4月29日「張桓：我被滴滴司機打的左眼軟組織塌陷」一文被網路熱轉。
據文章描述，4月28日晚，張桓打了滴滴快車，但由於司機接錯乘客導致其等待20多分鐘後仍無法出行。由於系統默認乘客正在行程中，張先生無法叫到第二輛車，提議讓對方取消訂單但被拒絕。司機到達後氣沖沖走下來質問：是不是你叫的車？張桓承認後司機揮拳頭打傷其左眼。事發後，張桓質疑滴滴對司機監管不力，不需要賠償，而要求司機和滴滴承擔相應法律責任。
4月29日，滴滴方面發表聲明稱，平台凍結了該車主賬戶。按照平台安全保障制度，滴滴墊付全部醫療費用，並全力配合警方調查處理。滴滴之後公布的一份號碼保護錄音中顯示，司機提出「我給你取消訂單吧，不收你費用」，乘客表示要舉報司機，並帶有侮辱性辭彙，導致衝突升級。隨後，乘客致電400反饋被打。滴滴平台也接到了司機在線投訴乘客醉酒對其辱罵。
目前，具體案件仍需等待公安部門最後調查處理結果。這並不是滴滴第一次遭遇投訴，「作家六六控訴滴滴動態調價收費高」、「滴滴大數據殺熟」、「滴滴快車司機砍斷電競選手手筋」...等新聞頻出。
儘管此次，滴滴事後及時通報，並盡了平台的責任：凍結司機賬號，提供信息配合公安機關調查，並提出墊付醫藥費。但4月29日張桓文章一經發布，繼而迅速在網上被轉，並引發熱議。許多網友留言評論，抱怨自己打車被繞路、多收費、投訴無門等遭遇。一旦出現乘客權益受損的新聞，網路上對滴滴不滿的情緒就會被迅速被點燃。
為什麼滴滴現在成了一點就著的「眾矢之的」？人們似乎已經感受不到網約車帶給大家「美好出行」的體驗了？
此前處於燒錢大戰的市場，曾經抱怨計程車拒載、服務態度不好的消費者初嘗物美價廉網約車打車體驗，忽略了網約車模式存在的弊端。與傳統計程車不同，作為共享經濟模式的網約車平台，與私家車司機之間並非直接僱員關係，對於私家車的管理也相對鬆散。Uber在國外也曾經出現司機殺人、強姦等犯罪問題。
網約車平台在發展過程中不斷完善、加強監管力度。但隨著滴滴迅速成為全球最大的網約車平台，它必將面臨更多的挑戰，任何問題都會成為聚焦點。
目前，全球有60%的網約車訂單在滴滴上產生，日活躍用戶數量超過1300萬人次。隨著使用人群、司機規模的增長，一家獨大格局下市場價格提高，無論是乘客端還是司機端，都開始對滴滴有更多不滿。
司機方面，為了加強對於車主端的管控，滴滴通過服務分的模式對司機進行評價管理。服務分類似信用檔案，從司機的接單、接駕、送客和行程後四個維度進行評價。服務分與滴滴司機的訂單質量和實際收入息息相關。如果司機收到乘客投訴、差評或是私自取消訂單，司機將被扣除一定的服務分，導致其派單數量減少、接到長途訂單的概率降低甚至被平台封號等。
服務分處罰措施讓不少司機擔心收入會因此受到影響。許多司機抱怨在收到差評之後向滴滴申訴，客服處理不及時亦沒有完善的投訴渠道，經常吃啞巴虧。
此外，收入減少也是司機們一直抱怨的問題。在滴滴uber補貼大戰時代，專職司機月收入一度可以達到上萬元，而如今大部分網約車司機收入維持在6000-7000元左右。滴滴的高抽成和優先拼車模式下的結算體系讓司機叫苦不迭。在這種模式下，有時司機有時拿到的行車費用不足拼車乘客車費總額的一半。
乘客方面，許多人抱怨多次打到套牌車，感覺滴滴變貴了、叫車難了。已經被培育成熟的網約車市場，無法再打低價牌，而消費者在支付更多花費的同時，勢必會要求「優質優價」的服務。
滴滴專車，採用專職司機、更嚴格的服務培訓，就是為市場消費升級所考慮。以神州和首汽約車為首的B2B專車平台，雖然在體量上難以對滴滴形成衝擊，但是其對於司機和車輛的管控能力相對更強，在安全和管理方面優於以私家車加盟為主的滴滴。
缺少勢均力敵的市場競爭，一家壟斷帶來的弊端，正釋放出新的機會，市場消費者普遍情緒也印證了這種預期，新的勁敵相繼入局。美團打車橫空出世，在南京和上海兩地同時運營，運營三日即在上海去的三分之一的市場份額。
除了美團外，換了股東的易到也重返戰場。今年4月，易到宣布將對公司現有業務進行調整，宣布將在全國47個地市優選47萬車主，實行免傭金政策，並對車主施行階梯返利。
作為網約車市場的唯一獨角獸，滴滴不止要應對源源不斷的後來者，還要面向未來。滴滴正變得越來越大。未來十年，滴滴預計平台將在全球範圍內服務20億用戶，滿足用戶50%的出行需求。除了網約車平台外，滴滴還積極發展智慧交通、智能駕駛甚至是希望成為汽車運營商平台。據華爾街日報，滴滴計劃最早今年IPO，尋求估值至少700-800億美元。
顯然，更宏大的戰略規劃將助力滴滴上市規劃和滴滴未來前景。但網約車仍然是滴滴目前最主要的業務，面對「一點就著」的司機乘客不滿情緒，面對美團的來勢洶洶，如何在擴張的同時，在主營業務網約車上向內驅動，加強司機服務監管、提升乘客滿意度，是滴滴目前必須全力應對挑戰。
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