投訴多發加盟模式存隱憂 韻達股份難跳出低價「怪圈」

登陸資本市場以來的韻達控股股份有限公司（002120.SZ，以下簡稱「韻達」）因為加盟模式之下頻發的投訴備受業界關注，被指難跳出低價「怪圈」。

日前，多位消費者向記者反映，自己通過韻達寄送的快件存在延誤現象並且工作人員服務態度並不令人滿意。

服務遭遇投訴背後，《中國經營報》記者注意到，近年來，韻達品牌溢價能力並不樂觀。對比2017年10月～2018年3月的韻達快遞服務主要經營指標快報和順豐快遞服務業務經營簡報，記者發現，韻達每月的單票收入尚且不及順豐的十分之一。而韻達也曾在官網中表示，希望能夠跳出價格低、服務品質不高的行業怪圈，努力提高服務質量和客戶滿意度。

有快遞行業資深專家指出，韻達在快遞服務質量上，始終是處於第二、第三梯隊之間，很難進入像順豐這樣的第一梯隊，主要原因是自上而下的全網路「基因」不同，導致韻達只能做中低檔的快遞業務。

關於韻達的服務質量以及未來發展的問題，記者多次致電致函韻達方面，一位郭姓負責人向記者表示：「一切以年報中披露的內容為準，其餘問題後續會通過投資者業績會的形式進行披露。」

屢登投訴「黑榜」

日前，來自湖北的張先生向記者反映韻達在快遞服務上出現延遲嚴重的現象。張先生告訴記者，在多次詢問快遞情況時，韻達方面一直在敷衍，後來通過微博投訴才引起重視，在長沙找到了丟失的快件，但也有將近10天的時間問題才得到解決。

無獨有偶，來自湖南郴州的譚先生反映其快遞於今年1月31日從安徽省蕪湖市繁昌縣寄往湖南省郴州市，結果於2月12日才收到快遞，中間歷時12天。在投訴過程中，譚先生反覆找韻達客服，但對方服務態度和處理方式譚先生都不滿意。對此，韻達速遞安徽合肥分撥中心客服人員向記者表示：「3月29日已經理賠處理結束，追究快件延誤問題，公司是向發件人處理而不是收件人，發件公司工作人員表示同意，所以按照結單處理。如果收件人想要理賠，需要發件人同意將收件人定為理賠的受益人才可以。」

對此，記者致電安徽地方的國家郵政局消費者投訴熱線12305。對於投訴態度惡劣的問題，工作人員表示消費者提供相關的證據，可以在12305國家郵政消費者投訴中心申訴，或者可以先跟快遞公司反饋，如果快遞公司處理不當，投訴中心會幫助消費者和快遞公司再次溝通處理。

事實上，關於韻達快遞方面的投訴並不在少數。國家郵政局4月18日發布的《國家郵政局關於2018年3月郵政業消費者申訴情況的通告》顯示，消費者申訴的問題大部分集中在投訴服務、延遲、丟失短少等問題上。其中投遞服務申訴5541件，佔比36.8%；延誤申訴4870件，佔比32.4%；丟失短少申訴3290件，佔比21.9%。3月份，韻達快遞有效申訴率為百萬分之1.26，而順豐速運的有效申訴率為百萬分之0.92，蘇寧易購則僅為百萬分之0.06。

日前，電子商務研究中心依據第三方電子商務消費糾紛調解平台（原中國電子商務投訴與維權公共服務平台）數據編製的《2017年中國電子商務用戶體驗與投訴監測報告》顯示，韻達速遞以3.14%的投訴率進入「2017年度全國TOP10熱點被投訴物流快遞服務企業」榜單。

加盟模式遭疑

除了遭遇投訴，近年來，韻達網點運營及加盟商資質考察等問題也受到廣泛注視。據有關媒體報道，2017年12月，韻達快遞員賣近萬張底單給健身房銷售事件曝光，兩人最後被刑拘。對此，警方呼籲，相關企業在日常經營和拓展業務的同時，應主動承擔起社會和法律責任，加強對從業人員的培訓和管理，從制度、技術和源頭上切實保障客戶個人隱私與信息的安全。而且，2017年9月25日，鹿城警方對韻達快遞進行突擊檢查，發現有25家市區網點存在違規收件，於當日下午對這25家網點進行查封。

投訴頻發背後，記者注意到，韻達的運營模式主要以加盟為主。韻達日前發布的2017年度報告顯示，截至報告期末，韻達擁有54個自營樞紐轉運中心，擁有3379家加盟商及19432家配送網點（含加盟商），加盟比例為100%。招商證券相關研報指出，加盟模式雖然以降低成本為導向，但是服務方面和運營方面發生缺失的幾率較大。

韻達官網資料顯示，加盟韻達的條件包括依法註冊有限責任公司，經營範圍應有快遞服務項目，並且必須遵守各項法律規則（註冊資金50萬元及以上），簽約法人須具備國家郵政管理局頒發的《快遞業務經營許可證》，以及具有一定的管理水平和管理經歷、有一定的經濟實力、有一定的社會關係等條件。

不過，就韻達加盟商考察資質的問題，日前韻達上海金橋網點的快遞員劉強（化名）在接受記者採訪時表示，其成為韻達快遞員並沒有經過系統培訓，只是劃分了派送區域。「只要你有資金、敢承擔，不管是否有經營能力都可以，考察資質並不嚴格。」

上述快遞行業資深專家告訴記者：「加盟企業的基層網點與總部始終存在一個利益平衡的矛盾。而且加盟企業普遍執行力偏低，『諸侯割據』的情況比較嚴重，總部出台的政策文件，有利就執行，否則就找各種借口不執行。」

轉型之困

事實上，意識到自己問題的韻達近年來也有轉型的意向。韻達官網資料提及，目前國內的快遞市場價格整體偏低，雖略有盈利，但行業從業人士普遍感到非常辛苦。希望能夠跳出價格低、服務品質不高的行業怪圈，改善業務流程、優化客戶體驗，努力提高服務質量和客戶滿意度。

據韻達日前披露的公告，公司3月份快遞服務單票收入1.76元，同比下降13.33%；2月份快遞服務單票收入2.06元，同比下降5.78%；1月份快遞服務單票收入2.01元，同比下降7.99%。

2017年度韻達快遞業務收入為91.41億元，營業成本為64.9億元，分別比上年同期增加33.50%、37.06%。由此可見，韻達快遞收入上升幅度不及成本上升幅度。2017年，韻達快遞業務毛利率為28.99%，較去年同期跌1.85個百分點。

上述快遞行業資深專家告訴記者，韻達跳出低價怪圈的想法已經講了多年了，不過，實施起來並不容易。「主要原因在於兩個基礎薄弱：一是硬體設施基礎偏差，比如，沒有自己的飛機，想提高時效、上升品質、加深客戶體驗，就很難辦到；二是軟體基礎偏差，企業文化建設欠缺，員工使命感責任感不強。」他表示，「自2012年初快遞業出現同質化低價競爭開始，如今競爭愈演愈烈。特別是韻達、百世匯通、圓通等快遞公司，都以低價來獲取市場佔有率。其中的原因，一方面是因為快遞公司總部的收入是靠出售面單、信封、尼龍袋等附料以及運輸甚至罰款來賺錢，因此基層網點向總部買的附料越多總部就賺錢越多；另一方面，總部每年都會安排下年度的收件量、派件質量等硬性指標，而基層網點為了完成收件指標，又引發日趨激烈的低價競爭，甚至有虧本的風險。」

中國快遞物流諮詢網首席顧問徐勇表示：「還是要給韻達時間，另外從行業角度來看，需要提高整體行業的產業集中度。」

對於未來韻達如何發展的問題，韻達快遞董事長聶騰雲曾在此前舉行的2018年快遞企業座談會上表示，將進一步改善快遞員工作環境，加強從業人員權益保護，在企業內部統一操作標準與服務規範，提高企業一體化服務水平。

「韻達要提升市場競爭力，一是要打破家族化管理的組織框架，積極引進高學歷的專業人才；二是加強學習培訓，強化網點業務員對國家郵政局和省、市監管部門對快遞業的規範及規定的學習。因此，必須實行校企合作，在人才培訓、智能化建設等方面邁上新台階。」上述快遞行業資深專家表示。

（編輯：石英婧 校對：顏京寧）

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