滴滴事件：互聯網共享經濟平台的責任邊界

獵雲網註：當下平台與服務提供者之間的聯盟關係遠尚未逐漸演化到一個合理的平衡點，隨著線上線下的融合，互聯網上的服務交易平台對服務提供者、對消費者應承擔什麼樣的責任，這個問題的答案估計還需經過很長一段時間的多重力量博弈。文章來源：方軍讀書會（ID：mindmeters），作者：方軍。

滴滴因為司機打人事件成為話題中心，事件本身其實簡單明了，不管之前發生什麼言語衝突，該專車司機從其他地方專程趕來打人，他個人要為自己的不當行為承擔責任。

這個事件值得關注的、應該深入討論的是，滴滴作為共享經濟平台應該承擔什麼樣的責任？

甚至，線上線下融合出現的各類服務交易平台應承擔什麼樣的責任？

01平台與司機：聯盟而非僱傭

互聯網上的共享經濟平台首先是改變了僱傭關係，比如司機不是出行平台的僱員，這些服務提供者與平台之間的關係可稱之為「聯盟」，即作為符合資格的個體接入平台、為消費者提供服務。

關於平台和司機的關係，全球打車出行的首創者、優步（UBER）創始人卡蘭尼克曾因一段視頻登上全球媒體的頭條。某次卡蘭尼克打車時，司機發現乘客是他，就抱怨說，你讓我破產了，讓我虧了9.7萬美元。

卡蘭尼克就這個司機吵起來了，還爆粗口罵人。結果這個視頻被車上的監控錄像拍下來了，流傳到互聯網上。UBER一直和自己的司機關係緊張，這個視頻引發更多的麻煩。

卡蘭尼克不得公開道歉，他說，「我覺得很羞愧……」

在那個視頻中，卡蘭尼克對司機說：

「有的人不願為自己為自己的問題承擔責任。他們把生活中的一切都歸咎於別人。」

卡蘭尼克當時這未加雕琢的說法，可能恰好反映了司機和平台關係的實質：

司機自帶車輛以自我僱傭的方式接入平台，既可能獲得收益也可能遇到風險。

平台認為自己無需為他們負責。

這是打車等共享經濟模式能在全球大範圍鋪開的原因，平台公司不必僱傭司機和購買車輛，而以互聯網平台的對接模式撬動閑置的資源、服務用戶需求、形成新的生態。

早期的淘寶平台、同期的AirBnb短租平台、甚至現在的外賣或閃送快遞，背後的邏輯都是相似的。

02平台與消費者：我們是向誰購買服務？

互聯網上的共享經濟平台的出現更改變了我們熟悉的服務提供商與消費者之間的服務契約關係。也即：

當我們打車、住宿或者其他服務遇到問題是，我們該認為是這個服務提供者個人有問題，還是平台有問題？

我們先回到此次滴滴司機打人事件，在事件發生後，滴滴的應對可以說是合理的：暫停司機的接單並要求其去派出所接受調查，慰問被打傷的乘客並墊付醫藥費。之後，滴滴作為平台對司機進行處罰比如拒絕其繼續接入，相信也是很自然的安排。

但真正的問題是，以打車出行平台為例，對於消費者（即乘車人），平台的責任邊界究竟在哪裡？

03互聯網平台的責任演變

在以線下服務為主的服務交易平台出現之前，對互聯網平台應承擔的責任有一些慣例。

1. 內容平台的避風港原則

比如互聯網裡有常被採用的「避風港」原則，在發生著作權侵權時，平台不必為其用戶上傳的內容承擔責任，但它在告知侵權後，有刪除的義務。

2. 零售平台的慣例

但是，當這個慣例延展到網路零售領域時，就會發生一些問題：當有入駐電商開放平台的商家售賣假貨時，平台要為此承擔責任嗎？

答案處在模稜兩可之間。當然，新的慣例正在形成，現在人們通常認為自己是向單個商家購買商品，發生問題時是找平台協助處理，向這個商家追責，而非認為平台售假。

3. 服務交易平台的新變化

又往前發展，當服務交易平台出現後，新問題出現了。

打車、短租的服務交易平台帶來了兩個變化：

一，接入平台的服務提供方往往是個人，不再是接入電商平台的公司實體；

二，與實物商品不同，這時服務的方式是由平台定義的，並需要由平台來保證服務的品質。

這兩種變化使很多人會認為，自己是在向這些互聯網平台購買服務，因而期待平台來履行服務契約。

04錯位的平台

但是，各種服務交易平台並不是這麼看的。

很多時候，它們傾向於認為自己僅是對接服務提供者與消費者：

一面，對服務提供者，它們把平台與服務提供者的關係設計為聯盟關係；

另一面，對消費者，它們認為服務出現問題時，平台僅需承擔對服務提供者的管理責任。

比如從一個小細節看，在司機打人事件中，滴滴的聲明中的「墊付」醫療費用說法某種程度上顯示它把自己放在對接平台的角色里。

在線下，我們熟悉的優質服務範例多是，出現問題時商家全力彌補顧客的損失。而在這裡，在出現問題時，平台似乎並不認為是自己違背了消費者之間的服務契約。

這種錯位如果不能得到改善，必然在未來引發新的爭議。

05平台要想對待員工一樣對待司機嗎？

對於服務的提供者（對打車來說即司機），平台的責任也尚未明確。

按避風港原則，平台有義務「刪除」侵權內容。

但是，對服務交易平台來說，平台僅僅「拒絕」出了問題的服務提供者就夠了嗎？

其實，從純粹的商業利益的角度講，平台需要專業和熱情的服務提供者，然後才能圍繞自身平台形成一個良好的生態，讓自己從中獲利。

在線下服務業中，一般來講，商家有權利採取合理方式拒絕行為不當的顧客，也通常力挺自己的員工。

對比而言，在這個事件中滴滴並沒有替可能受到了口頭侮辱的司機「撐腰」。實際上，雖然司機並非平台僱員，但他們也期望得到某種支持。

這樣看我們會發現，當下平台與服務提供者之間的聯盟關係遠尚未逐漸演化到一個合理的平衡點。

總的來說，隨著線上線下的融合，互聯網上的服務交易平台對服務提供者、對消費者應承擔什麼樣的責任，這個問題的答案估計還需經過很長一段時間的多重力量博弈。

本文作為互聯網知識經濟專欄刊發於2018年5月2日《南方都市報》，網路刊發時根據原稿重新編排，並增加了以下《平台時代》的十大啟示資料。

在《平台時代》（方軍、程明霞、徐思彥/著）中，我們分析了眾多中國互聯網的平台，近期對熱點事件的討論是我對互聯網平台觀察的延續。在書中，我們總結了互聯網平台時代的十大啟示。

互聯網平台時代的十大啟示

1.平台的起點是連接，互聯網經濟的引擎是平台。技術驅動的互聯網平台是雙邊市場中的連接者、匹配者和市場設計者，是未來經濟社會中關鍵的資源配置與組織方式。

2.平台思維取代管道思維，未來的經濟將是互聯網平台化的。平台提供基礎能力、制定參與規則、設計價格機制，與多邊用戶一起形成「市場」，並與所有利益相關者建立共享、共贏的生態。

3.互聯網平台首先應是一個好產品。僅具有匹配者的屬性與利用網路效應並不足以成就一個平台。歸根到底，不是好產品，不能滿足用戶的真實需求，不提供優秀的用戶體驗，無法成長為成功的平台。

4.平台的價值取決於它創造的新價值。同時，平台承擔著分配價值的角色，它創造價值應在自身獲取價值之前,只有讓平台參與各方先獲益，平台才能最終也成為贏家。這是平台商業模式與其他商業模式的關鍵差異。

5.不存在唯一完美的互聯網平台模式。平台模式要匹配所處領域的特性與數字化程度，技術進展、產業特性、數字化程度共同催生平台，推動它的持續迭代與演進。

6.「定價」依然對互聯網平台的商業成敗非常重要。互聯網平台模式需要全新的一整套定價結構，同時有以貨幣定價、以時間定價、以社交貨幣定價等方式。

7.互聯網平台的邊界在開放與控制的權衡之中。一個平台是否強大、能否持久，取決於它在開放和控制間的權衡。平台開放或封閉的理由，應是賦能於參與者，而不能是控制、甚至掠奪參與者。

8.在平台時代，網路效應讓互聯網平台更強大，也讓它更脆弱。正向網路效應讓某個平台興起，但用戶遷移成本降低、新的網路效應、新的使用場景、更好的用戶體驗，可能讓新平台快速取代舊平台，平台型公司因而常如履薄冰。

9.互聯網基礎性平台具有很強的社會性與公共性。基礎性平台往往承擔多重角色，平台越大，對平台的中立性、公平性、道德性要求越高。

10.互聯網平台連接一切的目的是賦能。平台的未來是以人為核心的賦能型平台，賦予每個人更大的空間。互聯網平台的終極角色是賦能於人、成就個體。

喜歡這篇文章嗎？立刻分享出去讓更多人知道吧！