五大經典模型，衡量你的顧客滿意度！

營銷學之父菲利普·科特勒認為，顧客滿意「是指一個人通過對一個產品的可感知效果與他的期望值相比較後，所形成的愉悅或失望的感覺狀態」。亨利·阿塞爾也認為，當商品的實際消費效果達到消費者的預期時，就導致了滿意，否則會導致顧客不滿意。

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從上面的定義可以看出，滿意水平是可感知效果和期望值之間的差異函數。如果效果低於期望，顧客就會不滿意；如果可感知效果與期望相匹配，顧客就滿意；如果可感知效果超過期望，顧客就會高度滿意、高興或欣喜。

一般而言，顧客滿意對於企業或是顧客自身的購物體驗，都是一個很重要的衡量指標。那麼，對於顧客滿意度的衡量，有哪些較為經典的模型呢？小編今天想簡單介紹幾個。

抱怨冰山

客戶的情緒管理的難點在於情緒的隱蔽和模糊性。抱怨或者投訴的客戶，僅僅是滿意的客戶中很小的一部分，就如同冰山露出水面的一角。抱怨冰山由英國航空公司在20世紀80年代提出來的，因為他們通過調查、統計、分析後繪製出來的圖表如同冰山而得名，如下圖所示：

在不滿意的客戶中，有69％保持了沉默，23％的人會對最熟悉的人提出抱怨，只有8％的人會與顧客關係管理人員溝通。正是因為這種情況，很多不滿意顧客未引起重視。

英國葛蘭素史克公司是一家主營製藥的企業,在2004年公布的世界500強企業排名中，葛蘭素史克位於第114位。抱怨冰山這一管理工具由英國航空發明以來，迅速在歐美和日本企業中得到推廣，葛蘭素史克利用這一工具，大大提升了客戶滿意度和忠誠度。

化解冰山，有三個基本措施：

（1）了解顧客的行為方式，對可能出現的抱怨提前作出化解。

（2）主動與客戶溝通，讓沉默的顧客說出心中的不滿意。

（3）及時處理顧客的抱怨。

奧立佛期望—實績模型

期望一實績理論模型是美國營銷學家奧立佛(（Richard L.Oliver）)於1980年提出,是客戶滿意的理論模型最有代表性的理論模型,這是一種考察顧客是否滿意所提供產品的最具有影響力的模式。

1、顧客滿意是顧客對全部產品質量的認知

2、產品質量是由顧客消費某種產品或服務時的主觀感受決定的, 而顧客的主觀感受又取決於顧客消費這種產品的現實感受和顧客購買前對產品的預期期望相一致的程度

3、顧客的主觀感受及其強烈程度與顧客的現實感受及其強烈程度成正比,與顧客的預期期望及其強烈程度成反比

4、顧客的主觀感受會通過反饋機制,由經驗、正式媒體與非正式媒體傳導給顧客,使顧客提高或降低預期期望。

奧立佛認為，在消費過程中或消費之後，客戶會根據自己的期望，評估產品和服務的實績。如果實績低於期望，客戶就會不滿；如果實績符合或超過期望，客戶就會滿意。

也就是說，顧客會根據自己的經歷、他人的口頭宣傳、企業的聲譽、廣告宣傳等一系列因素，形成對企業服務實績的期望，並將這種期望作為評估服務實績的標準。

根據這一模型，顧客滿意程度是由顧客期望、實績與期望之差共同決定的。

BLENDS模式

BLENDS模式是客戶戰略中一個常用的實踐工具，它是用於提高客戶滿意度，挽留客戶的重要手段。在每一個企業的營銷工作中，幾乎都面臨過這樣的問題：每過一段時間檢視信息庫時，都會發現裡面有很多不活躍的客戶（交易量很少），或者悄然離去的客戶。

「BLENDS」中的每一個字母，都代表一個措施，具體如下：

B（即Boost，鼓舞）：鼓舞自己，積極地重新與失去的客戶進行聯繫，表達你的重視，同時鼓舞客戶合作的信心。

L（即Letter，信件）：給不活躍的客戶寫一封信去，並寄去他感興趣的東西。

E（即Examine，檢查）：檢查客戶離去的跡象和原因，找到怎樣才能重新給客戶提供幫助。 ．

N（即Needs，需求）：為客戶提供一份需求分析，找到他們的問題所在，幫助了他們也幫助了你自己。

D（即Do，做）：為客戶做些具體的事情，比如有價值的建議，諮詢等，重新建立融洽的關係，拉近距離。

S（即Sample，樣本）：提供一個你目前的成功樣本(客戶案例)給不活躍或者離去的客戶，增強對方信心，或者增強你的說服力。

產生不活躍客戶，或者流失的原因，主要有五個：

（1）客戶認為你不夠重視他們。

（2）溝通不力，或者溝通存在問題，造成誤解。

（3）聯絡間斷或終止，感情趨於冷淡。

（4）需求發生變化，認為你不能滿足他們新的需求，而且你未及時陳述。

（5）財務因素，他們可以在別的供應商那裡買到更便宜的同類商品。

BLENDS模式旨在重新建立聯繫，使不活躍的客戶活躍起來，使離去的客戶重新回到你的身邊。當然，前提是你必須先查明客戶變得不活躍或者離去的原因，然後採取具體措施。

費耐爾邏輯模型

1989年，美國密歇根大學商學院質量研究中心費耐爾（Fornell）博士總結了理論研究的成果，提出了把顧客期望、購買後的感知、購買的價格等多方面因素組成一個計量經濟學的邏輯模型，即費耐爾邏輯模型。進入21世紀，美國費耐爾邏輯模型已成為世界上很多國家最廣泛採用的顧客滿意度指數理論模型。該模型主要研究和確定對顧客滿意度指數的各種影響因素，以及顧客滿意度和這些因素之間的相關程度。

根據行業的特點，企業管理的顧客滿意度指數理論模型由六個模型變數構成：顧客對服務的期望；顧客對服務質量的感知；顧客對服務價值的感知；顧客對服務的滿意度；顧客對服務的抱怨；顧客對品牌忠誠。

其中，「顧客對服務的期望」、「顧客對服務質量的感知」、「顧客對服務價值的感知」決定了顧客滿意程度，是系統的輸入變數，被稱為前提變數。由於這三個前提變數的作用，產生了「顧客對服務的滿意度」、「顧客對服務的抱怨」、「顧客對品牌的忠誠」等三個結果變數。當顧客在事後對服務的實際感知低於其期望時，顧客滿意度就低，就容易產生顧客抱怨；當顧客在事後對服務的實際感知高於其期望時，顧客滿意度就高。而當顧客的實際感知遠遠超過事前的期望時，就會導致顧客對該品牌的忠誠。

KANO模型

受行為科學家赫茲伯格的雙因素理論的啟發，東京理工大學教授狩野紀昭和他的同事Fumio Takahashi於1979年10月發表了《質量的保健因素和激勵因素》一文，第一次將滿意與不滿意標準引人質量管理領域，並於1982年日本質量管理大會第12屆年會上宣讀了《魅力質量與必備質量》的研究報告。

KANO模型定義了三個層次的顧客需求：基本型需求、期望型需求和興奮型需求。這三種需求根據績效指標分類就是基本因素、績效因素和激勵因素。

基本型需求是顧客對企業提供的產品／服務因素的基本要求。這是顧客認為產品／服務「必須有」的屬性或功能。當其特性不充足（不滿足顧客需求）時，顧客很不滿意；當其特性充足（滿足顧客需求）時，顧客也可能不會因而表現出滿意。對於基本型需求，即使超過了顧客的期望，但顧客充其量達到滿意，不會對此表現出更多的好感。不過只要稍有一些疏忽，未達到顧客的期望，則顧客滿意將一落千丈。對於顧客而言，這些需求是必須滿足的，理所當然的。例如，夏天家庭使用空調，如果空調正常運行，顧客不會為此而對空調質量感到滿意；反之，一旦空調出現問題，無法製冷，那麼顧客對該品牌空調的滿意水平則會明顯下降，投訴、抱怨隨之而來。

期望型需求是指顧客的滿意狀況與需求的滿足程度成比例關係的需求。期望型需求沒有基本型需求那樣苛刻，其要求提供的產品／服務比較優秀，但並不是「必須」的產品屬性或服務行為。

魅力型需求是指不會被顧客過分期望的需求。但魅力型需求一旦得到滿足，顧客表現出的滿意狀況則也是非常高的。對於魅力型需求，隨著滿足顧客期望程度的增加，顧客滿意也急劇上升；反之，即使在期望不滿足時，顧客也不會因而表現出明顯的不滿意。這要求企業提供給顧客一些完全出乎意料的產品屬性或服務行為，使顧客產生驚喜。

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