淘票票和貓眼的」刷票」聲明，你看懂了幾條？

萬能的大叔的第883篇原創文章

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五一小假期的票房冠軍，毫無懸念地被《後來的我們》（以下簡稱《後來》）拿下，截至發稿，票房已經突破9.5億。

雖然作為導演的劉若英在其個人微博絕口不提，但籠罩在電影《後來》的票房造假「疑雲」，遲遲未能消散，甚至愈演愈烈。

有關刷票門和電影本身的討論，這幾天一塊在朋友圈持續刷屏。

直到今天中午，淘票票發表聲明，疑似直接開撕貓眼，讓這次「刷票門」再次升級。

大叔今天聊聊。

先簡單梳理一下脈絡，重點突出幾家的聲明：

1、4月28日早上8點，《後來》上映。上映前，預售票房破億。

2、4月28日下午，有自媒體爆料，多家影院反饋，遭遇大量異常退票現象。

3、4月28日，《後來》首日票房2.8億。

4、4月29日凌晨2點39分，作為該電影出品和發行方的貓眼發表聲明，核心說明了幾個問題：

a、確實存在惡意退票，涉及數量38萬張，占當日總票房的4.6%。

b、把相關數據提交給了相關主管部門。

c、暫時關閉退票功能。

d、從沒有干預過市場秩序。

e、對自媒體發起訴訟。

5、當天晚些時候，貓眼又發了一份情況說明（也許是因為這個聲明是專門針對影院的，所以在貓眼官方微博上找不到了，只能從媒體的報道中獲悉），對惡意刷票行為進行了進一步的解釋：

a、有54%的訂單確定為用戶正常改簽行為，這部分用戶最終產生真實支付並消費。

b、因改簽業務在後台邏輯中分為「先退票再購買」兩個環節，故「改簽次數」加到「退票次數」當中，造成影城端退票數量增加，目前已將相關數據整理，正在逐一與各影管、影院核對。

c、在剩餘46%的退票訂單中，有部分確定為惡意刷票，疑似黃牛行為，將對相關賬號進行查封處理，並對惡意刷票的相關個人和組織追究法律責任。

6、4月30日19點30分，@電影后來的我們 和@劉若英工作室 分別發布聲明，表示對關注此事，並希望能儘快查明真相。雖然兩篇回應中均沒有明確否認片方與此事有任何關聯，但兩篇聲明都多次強調了電影團隊以及劉若英的「誠信」。

7、4月30日，國家電影局表示，已經初步認定該影片退票情況確有異常，具體問題尚待研判，若查明為不正當競爭或票房造假行為，將嚴肅處理。

8、5月2日11點31分，淘票票發表題為《說真話不容易，做平台有擔當》的聲明，說明幾點：

a、《後來》的數據確實存在問題，退票率遠高於平台整體水平和同期電影。

b、否認黃牛干預票房。

c、解釋「改簽」數據邏輯：改簽是先買後退，不是先退後買，改簽數據不會記入真實退票數據中。

d、4月28日，緊急關閉了退改簽功能；

e、如果在影片預售階段，通過虛假購票來粉飾預售數據，欺騙影院達到提升排片目的，在排片佔比沖高之後再大量退票，這已經不止是道德層面的問題，而是嚴重的涉嫌商業欺詐行為，應嚴厲追責。

f、堅持「誠信」，從未參與或提供批量鎖票功能；

大叔希望你重點看一下淘票票和貓眼的幾份聲明。所謂沒有對比就沒有傷害，兩家公關的水平高低，一對比就能看出來。當然，我們更不能忽視事實的重要性，畢竟公關是無法粉飾業務上的問題。大叔拎出來幾個重點問題。

一、談刷票問題

貓眼和淘票票都承認存在問題，並表示願意配合相關部門，徹查此事，但兩方的說法還是略有不同，尤其是在說明問題的言辭上：

@貓眼：承認存在問題，重點強調了幾個數據：退票38萬張，涉及1300萬，佔總票房4.6%，被惡意刷票訂單集中在19.9元的特惠票。

大叔對這幾句話的理解是：不管是誰幹的，即便是存在刷票行為，佔比也是非常小的，並沒有影響《後來》的票房的大盤，所以，《後來》的成功確實是靠的口碑，而不是刷票，而惡意刷票都是特惠票，為第二份聲明的「黃牛」背鍋埋下伏筆。

@淘票票：公布了幾組對比數據：《後來》首日的退票率為9.16%，高於平台2018年的整體退票率的3倍，也高於其他同期上映的電影，還高於賀歲檔、春節檔和國慶檔；改簽率情況類似，也是高於3倍。

此外，淘票票非常明確地表達了自己的觀點，並首次公開闡述了一種「刷票」的可能性，並將其定性為「商業欺詐」：

如果在影片預售階段，通過虛假購票來粉飾預售數據，欺騙影院達到提升排片目的，在排片佔比沖高之後再大量退票，這已經不止是道德層面的問題，而是嚴重的涉嫌商業欺詐行為，應嚴厲追責。

顯然，至少從聲明的「說辭」上來看，淘票票對刷屏問題的態度更堅決。

二、談退票數據統計問題

針對貓眼第二份聲明中的退款數據統計問題和黃牛背鍋的結論，淘票票都分別進行了正面回擊，這是這次撕逼的重點：

@貓眼 的第二份聲明裡，詳細說明了38萬張退票中，其實有2種情況：

1、54%的訂單確定為用戶正常改簽，最終真實支付並消費。但是，由於改簽業務在後台邏輯中分為「先退票再購買」兩個環節，故「改簽次數」加到「退票次數」當中，造成影城端退票數量增加。

2、在剩餘46%的退票訂單中，有部分確定為惡意刷票，疑似黃牛行為。

也就是說，貓眼以改簽業務邏輯統計口徑有問題為由，將38萬張退票中54%的退票，又認定為了「正常改簽」，相當於，又自減了一半多的刷票量。然後，把在剩餘的刷屏問題，推到了黃牛身上。

針對上面兩個問題，@淘票票 直接打臉 @貓眼，具體如下：

1、在線購票比例大幅提高，影院整體平均上座率不高，電影票領域的黃牛現在已微乎其微，已絕不可能對某一影片的售票產生重大的影響。言下之意，別給黃牛背鍋。

2、關於電影票退改簽邏輯，淘票票平台和其他平台的通行做法是：改簽是先買後退，並不是先退後買，所以，這類改簽數據不會記入真實退票數據中。

言下之意是，貓眼你別忽悠人，你和我的邏輯應該是一樣的。即便不一樣，我這裡的退票根本就沒算改簽的（實際上，淘票票是分別做了改簽和退票兩個數據），所以，結論還是：《後來》的退票率很高，存在異常。

三、對此事的態度

大叔認為，對此事的態度和立場，應該是作為購票平台方，需要在聲明裡突出強調的最重要內容，大家可以再對比看一下淘票票和貓眼的聲明，單從標題上，淘票票就贏了。

顯然，淘票票無論是在態度、立場和言辭上，都要比貓眼更為堅決，而後者的發言立場總是隱隱約約地有發行方的影子。

真相到底是什麼？

大叔給不出來，這也不是本文討論的範疇，估計最終也查不出來什麼結果。但大叔希望你能從刷票門事件中，幾家平台的聲明中，學到一點公關的知識，看出一些門道。

大叔在36氪的付費專欄已上線

#《刷屏的18個方法論》#

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