面對投訴與異議，如何與顧客進行良好的溝通？

對加油服務過程所產生異議的顧客，與加油站的管理責任人之間的談話，往往伴隨著爭執與分岐。而分岐的焦點，無非是發生了什麼事，誰說了什麼，誰又做了什麼。誰是對的，誰又想怎麼樣，而誰又該承擔相應的責任。

一、事實真相的假設

顧客對某項服務產生異議時，所有的觀點和情緒都是建立在同一個假設上：我是正確的，錯的是你們。當加油站提出不同觀點時，顧客會理直氣壯地說出自己的觀點，雙方因此開始爭辯。

然而，找出正確的事實從來都不是談話的重點。我們應該將談話的目的轉移到理解雙方在這一問題上的感知、闡釋和價值觀。

二、創造意圖

爭辯中，雙方總是會相當然的認為自己很清楚對方的意圖，可事實並非如此。更遭糕的是，當我們不確定對方的意圖時，往往會武斷的將它們歸為不良意圖：

加油站：「這人就是故意來訛錢的」、「雞蛋是挑骨頭，完全是找茬」。

顧客：「他們就是想推卸責任」，「以為我好矇騙故意推託」

事實上，意圖是無形的，看不見的。所看到的「意圖」不過是我們對他人行為目的編造出的一種假設，我們才是這一意圖的締造者。

三、過失設定

談論錯誤和談論真相一樣——只會產生不和與否定，以及少得可憐的對這件事情或局面的了解。它會激起顧客和加油站服務人員對於可能降臨的懲罰和恐懼，並更加堅持之前的觀點，全力以赴地為自己開脫責任。

專註於談論過失只會分散我們的注意力，使我們無法集中精神找出產生錯誤的真正原因以及糾正錯誤的方法。

案例：某加油站張貼了充值促銷活動廣告。為了提升效果，加油站將廣告張貼在了便利店門口。廣告是統一定製的，上面印了充值送好禮的圖標，下面則是參加活動條件。

A先生是加油站一位老顧客，因為人比較嚴謹認真，經常會為一些小事為難加油員，加油員對他的印象也不好。

A先生在一次加油時，看到了充值送禮的廣告（充3000元送價值50元大禮包一個），心想昨天充了2000元，今天充1000元正好是3000元，便主動到自助充值機器上做了相應的充值。然而在索要贈品時，加油員卻告知他必須一次性充值3000元，才能領獎品。

A先生很生氣，說你們這不是騙人嗎？廣告上明明說是3000元就送禮，又沒說一次性充值。

加油員也很無辜，說那廣告又不是我印的，再說你是自助充值，你又沒問過我。我怎麼知道你要領大禮包？

A先生大聲說：我不領禮包，我吃飽了撐著把錢往你這破卡里扔。你必須給我解釋清楚！

加油員對他的印象本來就不好，於是回嘴說：廣告上面寫的明明白白，你自己沒看清楚關我什麼事？

兩人為了此事一直爭論不休，最後A先生一氣之下選擇了投訴。

雙方的心理活動：

爭論開始：A先生：廣告是你們貼的，上面的意思不全，混淆視聽，存在惡意欺騙。

加油員：廣告內容又不是我印的，而且桌上就有詳細宣傳資料。你走進來一句話沒說就開始自助充值，我怎麼知道你想幹什麼？

爭論中：A先生：明明是你不對，還要強詞奪理，整個活動就是一場騙局。

加油員：之前就為了點芝麻小事，就鬧過好幾次沒佔到便宜，這次又想來藉機找事，沒門兒！

結果：A先生：太可恨了，這兒就是個沒誠信騙錢的地方，我以後再也不會來了！我還要讓我兒子我同事都不要來這裡加油。

加油員：果然是故意來搞事情的，害我被投訴，還被扣錢，最好以後都不要來了。

一場爭執，導致A先生對加油站的信譽產生了質疑很長時間憤憤難平，並影響了身邊的一群人。加油員被投訴後，受到了處罰不說，加油站也流失了一群客戶。

原因分析：

A先生：由於自己前幾次提的要求都沒有得到認可，所以充卡前與加油員基本零交流，錯失了有用的信息。A先生覺得他應該享有他認為的權力，加油站員工也必須為他提供該項服務，並解釋清楚。

加油員：對A先生抱有成見，下意識的拒絕傾聽並耐心解答A先生的質問，錯失了和解的先機。加油員覺得他一切都是按規章制度辦事，促銷廣告也與他無關，A先生憑什麼讓他做出解釋。

各執一詞：公說公有理，婆說婆有理，雙方都認為自己才是受害者，都認為自己的言語不過是在面對不當指責時的一種自我辯護。如此惡性循環，根本無法達成共識。

解決辦法：

要讓爭辯雙方達成某項共識，我們首先需要學會換位思考，不要受過去的經歷所影響，在充分了解對方具體情況的基礎上，弄明白事件產生的原因和意義。不能一味的指責是誰或誰的責任，將責任歸於一方只會讓談話前景愈加昏暗不明。當指責成為目的，理解就成了犧牲品。

開始：

加油員：不好意思，您是說你只充值了1000元？您看，這裡有宣傳資料，公司規定只能一定性充值3000元才能贈送大禮包。

異議：加油員：門前的廣告的確有不當的地方，感謝您指正出來。在您充值的時候，沒有主動詢問您也是我們的失誤。要不這樣，您是我們站的老顧客了，我去給您申請一下，看能不能有個其他的解決方法？您先不要著急，喝杯水。我立刻去請示。

結論：加油員或站經理：非常抱歉A先生，我們向公司說明情況後，公司非常重視您的意見。為了表示感謝，大禮包可以破例贈送給您。另外請您留下您的電話或微信號，以後有抽獎活動或是充值送禮活動，我們會第一時間通知您。您看行嗎？

首先承認自己的責任可以阻止對方將它當做擋箭牌，以此拒絕和我們討論雙方解決事情的妥善方法。

只有達成共識，我們才有機會清楚明確的說出自己的觀察與推理，才有機會具體的告知對方該做什麼和怎樣去做。不僅能幫助他們改變在這件事上的責任與態度，同時也能起到幫助我們調整自己行為的作用。

95504實例1：某大型汽油型加油站1號加油機位，一女司機排隊加92號200元，加完後女司機準備給現金，但是錢包怎麼也找不到。旁邊的小孩不知為何一直哭鬧不停，女司機一邊哄小孩一邊找錢包，後面的車則不停的按喇叭催促。加油員等了一會兒，看女司機一直找不到錢包，就走上去用手敲了敲車窗，很不耐煩（據女司機形容）讓她把車挪開。女司機說等一下，加油員說你看不到後面都堵上了么？女司機非常生氣，說你沒看到我孩子在哭啊？於是撥打了95504投訴加油員態度惡劣。

正確的處理方式，加油員在女司機手忙腳亂的時候，應該給予適當的關心。

如：「女士，您孩子是不舒服嗎？不如您先把車開到旁邊，帶孩子下來透透氣。錢包如果暫時找不到，本站還支持微信和支付寶等支付方式。」

同時，應立即向等待的司機微笑致歉：「先生（女士）不好意思，請您稍等一下。前面那位女士遇到點麻煩，我們正在積極處理。」

並且在情況允許下，同班組的員工還可以進行車輛引導至其他機位加油。

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