技術推動零售大變革？其實新零售的本質還是「人」

作者：雲陽子。最早研究新零售推動者，500強新零售顧問，前萬菱集團電商副總裁。

2017年8月，商務部專家去到阿里西溪園區進行調研，問了一個問題：新零售到底是什麼？當時阿里提供了一個說法：新零售就是基於數據驅動的對於商業三個要素人、貨、場的重構。

筆者認為，這個說法並沒有告訴我們新零售是什麼，而是新零售應該怎麼做。這可以從零售行業角度與零售企業角度解讀。

1. 從企業角度看

從企業角度看，新零售實施的核心有兩個層面：技術層面與零售層面。

技術層面：核心是「人貨場」的數字化，目的是實現數據驅動或數字化運營。

零售層面：核心是「人貨場」的重構，目的是實現零售企業大變革。

2. 從行業角度看

可以將「基於數據驅動的對於商業三個要素人、貨、場的重構」重新拆分解讀一下。

數據驅動著代表「技術驅動」；商業三個要素人、貨、場：代表「零售」；重構代表著「變革」或「革命」。整合在一起就是「技術驅動零售變革（革命）」。

從行業角度看，新零售的目的就是通過技術推動零售業大變革。沒有技術的革命，零售業不可能進行大變革。

零售業的大變革

一、移動互聯網

因為4G帶寬與智能手機的盛行，移動互聯網高速發展，而移動互聯網，又是移動通信與互聯網的結合，其最大的特徵是：智能手機成了互聯網第一入口，超過PC電腦。

在電商領域，我們看到移動端電商，逐步幹掉了PC端電商。比如，阿里電商移動端佔比從2014年的19%到2017年的79%，在短短4年里基本幹掉了PC端。說明一點：移動技術導致電商翻天覆地的大變化，而且時間很短。

還有一點，很多人沒看到，但正在發生的事：中國大力發展的新零售，正在逐步幹掉純電商與實體零售。

線上（電商）與線下（實體）融合，在互聯網時代發生不了，只有移動互聯網時代，才有可能融合，「1+1＞2」，誕生出更有效率的新零售。

目前唯一能看的出一點端倪的案例，是盒馬。

2016年天貓超市定位為繼淘寶、天貓、聚划算後，淘系的第四個消費者平台。2017年盒馬模式的成功，天貓超市（純電商）的戰略位置明顯被盒馬（新零售）取代。後來的一些做法也更明確了盒馬為超級App的定位，未來可能與天貓、淘寶同級。

移動互聯網上半場，我們看到移動端電商幹掉了PC端電商。

移動互聯網下半場，我們即將看到新零售幹掉老零售（純電商與純實體零售）。

這裡講的「幹掉」，是形容詞，別較真鑽牛角尖。

二、物聯網

隨著5G標準的建立與信息感測設備（電子價簽等）的大規模應用，物聯網時代很快會到來，實體零售開始能夠全鏈路數字化運營。

1. 一物一碼

傳統零售的一物一碼，是條形碼（一維碼）；新零售升級為二維碼。一個重要的認知：碼是實體場景的流量入口。新零售實踐者希望用戶產生一個巨大的行為變化：要購物，先掃碼。

在百貨商場，掃碼看服飾搭配，商品詳情等；在超市場景，掃碼看商品溯源，商品詳情等。

線上場景+實體場景優勢互補，增加用戶體驗，目的是促進銷售。

2. 電子價簽

盒馬第一個在大賣場使用電子價簽，解決了線上線下同步問題，價格同步，庫存同步。作業效率提升，電子價簽成為新商超的標準之一。據行業人士透露，阿里自己研發電子價簽會馬上推出，或許能普惠零售業。

3. 電子標籤

RFID電子標籤是物聯網的基礎，但由於射頻技術的適用性與價格，只有部分使用場景適合。未來RFID是否有突破性技術，決定著商業物聯網的未來發展。

當下零售業對二維碼與電子價簽的應用會非常普及，一個讓線上線下場景融合成為可能，一個讓線下線上價格同步成為可能。

三、人工智慧

線上線下融合，導致「三多」現象：數據來源多，數據格式多，數據容量多。特別是各種場景應用，圖片、聲音、視頻等非結構化數據會大幅增加數據容量。海量（大）數據的應用，在移動互聯網時代，呈現兩個顯著特徵：精準與反饋實時性。

這時需要人工智慧來處理大數據，數據價值賦能零售業。

1. 智能導購

零售業有一個很大痛點：導購問題。

百貨服裝業有導購，大賣場有促銷員，都會面臨水平不一影響銷售。智能導購，是互動式的，可以對話的，比如：App里的機器人導購+人工導購。機器人導購比大部分人服務水準高（因為大數據），再用人工導購補充可以達到優秀水準。

這個細分領域的格局，也就基本可以看到終局：幾個平台型大公司的菜，做工具型軟體的公司基本要歇菜，有機會趕緊賣掉。

2. 智能配送

目前新型大賣場與商超，30~60分鐘到家是標準，即時消費領域（如：便利店），30分鐘到家是標準。新零售時代，快遞業也發生了巨大變化，短距離配送，是未來的潮流。

短距離配送，按照傳統方式，配送成本會讓很多企業承受不了。其對配送標準提出了極高要求，必須通過演算法與人工智慧來優化，提高配送效率。基於演算法與深度學習，完成智能配貨與送貨。配送效率，在於跑一趟送幾單。

對於更多的新零售企業，短距離配送會採用第三方配送+自己配送的標準組合，每一趟配送的最優效率，人腦靠不住，只有人工智慧才會給出最好最快的決策。

3. 智能買手

只有做過零售企業的，才知道買手有多重要，但也知道有多難培養，需要了解商品、賣點、視覺陳列、銷售波段等。筆者曾做過買手，深知這是一個複合型工種，不僅需要定量分析能力，也需要很多定性分析，甚至是直覺。

通過演算法、人工智慧打造智能買手，其意義在於：機器代替普通買手，解決人才問題；大數據支撐下的預測能力，提高銷售能力，降低庫存風險。

人工智慧，必須要有大數據；有大數據，必須用人工智慧。這是一對孿生兄弟，會誕生在大平台，成為行業的基礎設施，賦能每一個零售企業。筆者認為這才會有社會整體效率，絕大部分零售企業是沒有大數據採集能力的，也沒有人工智慧的開發能力。

四、無人零售技術的應用

如何判斷成為新零售企業，無人零售技術的應用是重要標準之一，目的是提高人效。無人零售技術的應用，本質上是一種零售思維的進化升級，無人+有人兩者融合，代表著效率。

1. 無人收銀

無人收銀一般採用兩類方式：其一是自助收銀機，其二是手機掃碼付款。對消費者而言是減少排隊時間，這是個痛點；對零售企業而言是大幅減少收銀員，這也是個痛點；對新零售服務商而言是數字化基礎，必須無人收銀。

所以，無人收銀是目前最容易推動的，幾方合力推動，在2017年特別明顯。

未來幾年，無論是商超、百貨，還是便利店，無人收銀是大趨勢，收銀員會大幅減少，轉為其它零售工種。

2. 無人導購

無人導購，是用智能機器代替了人，一般採用兩類導購終端：其一是機器人導購，比如：購物中心的導購機器人專程陪購，很炫很酷；其二是手機智能導購。

對於零售業，導購非常重要，特別是百貨領域，最優解應該是無人導購+有人導購整體解決方案，由大數據+人工智慧做技術支撐。到目前，無人導購應用還不多，因為缺少平台支撐，只有天貓提出過數字化轉型陣地在默默的實踐與闖關。

未來幾年，導購員的職能要求會逐步改變，從推銷商品轉為經營用戶為核心目標。

3. 24小時無人售貨終端

24小時無人售貨終端，是純無人零售，大致有三類應用：其一是智能無人貨架，適用於辦公場景，佔地幾個平方；其二是智能售貨機，適用於很多場景，佔地幾個平方到幾十個平方；其三是無人便利盒子，最適用於小區場景，佔地至少十幾個平方。

24小時無人售貨終端，零售運營的本質是便利。核心有兩類便利：其一是距離的便利，離用戶更近；其二是時間的便利，24小時營業。

未來幾年，24小時無人售貨終端的廣泛應用，便利店一定會被重構。

各種技術的應用，終極目標都是為了用戶體驗與效率。企業的新零售實施，線上+線下，可以提高坪效；有人+無人，可以提高人效。但從實踐者來看，大部分實體零售與電商相互擁抱，是1+1＜2的；零售從業者應該要很清晰一點：技術的使用者是人，零售人（特別是零售高管與老闆）的認知不更新，就根本無法進化到新零售。

技術推動零售大變革，其本質很簡單，（技術）工具改變（零售人）認知。

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