貓眼回應退票：未發現大規模黃牛 重大檔期退票屬常態

由劉若英執導的電影《後來的我們》以首日預售票房破億、三天票房破7.69億元的成績領跑了「五一檔」，但隨後該電影出現大量集中退票的情況，被懷疑票房造假，作為《後來的我們》的製作方之一和發行方，貓眼也成為被質疑的焦點。

譚宵寒

貓眼隨後發布兩份聲明，第一份聲明中指出，該電影確實存在惡意退票，涉及數量38萬張，占當日總票房的4.6%；第二份聲明中指出，有54%的訂單確定為用戶正常改簽行為，這部分用戶最終產生真實支付並消費，在剩餘46%的退票訂單中，有部分確定為惡意刷票，疑似黃牛行為，將對相關賬號進行查封處理，並對惡意刷票的相關個人和組織追究法律責任。昨日，貓眼再次對該事件進行說明，回應了外界關注的幾大疑點。

第一，如何定義改簽？

貓眼娛樂COO 康利解釋說，貓眼在定義改簽時，用的是「事實改簽」的概念。一般，用戶改簽存在兩種情況，第一，部分影院有改簽的功能，直接從A時間改到B時間；第二，部分影城不支持改簽，但支持退票的服務，用戶可以將原來的票退掉，在同一個影院用同一個賬號、同一個手機號新下一個訂單。

「我們衡量改簽時是可以用賬號和手機號作為唯一的身份標籤來識別他是不是進行了事實的改簽，用戶在當日實際真實支付、並真實進場觀影。」康利解釋聲明中提到的有54%的訂單確定為用戶正常改簽行為。

第二，疑似黃牛行為如何處理？

在聲明中，貓眼提到了，在剩餘46%的退票訂單中，有部分確定為惡意刷票，疑似黃牛行為。但康利澄清說，這46%中包含了正常的用戶不想觀影就退票的行為。

「當時我們懷疑其中包含了部分疑似黃牛的行為，是這個突發事件後，我們也看到了一些網路上自媒體、影城截圖等種種跡象來推測是不是遭到了黃牛的刷票，根據這樣一種猜測和線索繼續往下查。但我們目前確實沒有跡象表明背後是一個大規模的、有組織的、黃牛刷票行為。」康利表示。

第三，為何《後來的我們》出現集中退票？

康利解釋說，在重要檔期，尤其是重要檔期的首日，退票和改簽比例的高起應該是一個常態。「只不過這次可能比歷史上更多了一些，並不是這次突然發生了退票率的攀升。」

從貓眼提供的這張退票圖來看，在「國慶檔」、「春節檔」都出現了退票小高峰，在5%-6%之間，並在「五一檔」迎來高點，超7%。

對於「五一檔」相對其他檔期，退票率更高的情況，康利解釋說，從歷史來看，一般有幾個特徵會造成高退票率：第一，熱門檔期的熱門影片；第二，預售開啟的時間比較長，並且預售階段比較火爆。

據康利介紹，大量用戶退票是產生在映前十幾天甚至10天、8天，映前越早購買的用戶到臨時改簽的概率越大。另外，這次的「五一檔」4月28日那天是周六，但當天由於調休變成了工作日。「雖然大家看到的是28日晚上退票率上升，但這是當天場次退票率的結果，實際上用戶的購票、退票或者改簽行為是發生在之前的，並不是都發生在當天晚上的那個時段發生的。」貓眼方面澄清說。

貓眼方面表示，整個「五一檔」的退票率都高，但《後來的我們》確實比其他影片更凸顯一些。據分析，《後來的我們》單一影片佔了大盤的80%，當天的票房絕大部分都出自這一影片。

「『春節檔』的幾個片子之間的懸殊差距沒有那麼大，『國慶檔』也沒有那麼大，競爭還是比較激烈的，當所有的退票集中在一個單片的時候，站在影城的角度來講有比較大的反應其實是可以理解的，肯定第一反應就是，這個片子怎麼了。但是在歷史上，其他的檔期比如有3—4部競爭的電影時，其實退票比例都比較高時不會在哪個電影上特別凸顯得那麼高。」康利分析說。

第四，貓眼發行方、售票方的雙重身份是否有違公平？

在本次退票事件中，貓眼受到質疑的一大原因是，貓眼既是《後來的我們》的製作方之一、發行方，同時也是售票的平台方。

對此，康利解釋說，貓眼其實是服務平台，沒有一家電影院、也不生產和製造任何一部電影，其實是連接的角色，在國家法律法規允許的情況下進行經營活動，是最基本的維護市場秩序的標準。當然整體的市場環境下，貓眼最近也在跟主管部門、行業夥伴溝通，下一步是不是聯合一些行業力量，能推出一些更有舉措、更有實際行動的一些措施。

康利表示，在一個商業環境里，考慮做一個業務或不做一個業務，更多的初衷是取決於能不能在這個環節上創造核心價值，能不能提供比原來可能更好一些的產品和服務。貓眼去做發行這件事情很簡單，是貓眼認為具有核心能力，能夠推動環節繼續完善和發展，能比原有的一些模式或者原有的一些方法能夠有一些新的創新。

「貓眼真的是裁判員嗎？裁判員應該有的是什麼樣的一種能量？貓眼是一個服務平台，銷售全國電影院的電影票，同時也賣全國所有上映電影的電影票，我們不能拒絕任何一個電影院在我們的平台上銷售，也不能決定任何一個電影在我們的平台上銷售，我只是中間的服務商，給各個產業合作夥伴提供服務。裁判員應該是有處罰和處置能力的，貓眼並沒有。」

但事實上，貓眼的專業版上有票房的實時數據查詢，在外界看來，這也是貓眼作為裁判員行使的功能之一。對此，康利表示，專業版在前一日根據演算法模型模擬預測出來當日票房實時的進展，並在第二天的中午跟國家電影專項資金辦公室最終的權威數據進行核對，會校對前一天有可能實時預測時候產生的誤差。

第五，未來如何處理？

對於後續將如何處理和改善市場環境，康利表示，第一，繼續與各個影管公司和院線核對數據，並且達成共識；第二，在國家主管部門的牽頭下，跟各個相關方在進行事件的配合調查，期待主管部門能拿出最後的調查結果；第三，針對此事的影響來思考和反思如何完善產品和服務，未來更加透明。

「並不是說我們在這裡說貓眼是沒有問題的，我們要把事實理清，哪些問題存在、哪些問題不存在、存在的問題我們怎麼改善。我們會繼續堅持貓眼作為服務型公司的理念，首先，來更大程度的透明化我們掌握的數據，只有更透明，才能讓合作夥伴接受到更多的信息、能了解到更多的信息，也進而會增加他們對你的信任。第二，在產品和服務上提供一些新的創新。長期來講事情會回歸本質，要看你取得了多大價值、創造了多大價值，你創造了價值最終會被合作夥伴認可的。」

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