飛機票退改簽手續費誰說了算？

近日，《工人日報》報道了航空公司和旅遊網站在未事先告知的情況下，消費者購買的返程機票出現「去程未用、返程作廢」的情況，引發輿論廣泛關注。實際上，消費者在購買飛機票後遇到的問題還有不少。

江蘇省消委會4月底發布的一項調查顯示，飛機票退改簽費用總體較高，甚至有的退票費為票價3倍以上；提前很早改簽但仍然被收取高額改簽費用；特價機票只退機建、燃油費。

那麼，飛機票退改簽過程中存在的這些問題是否合理？退改簽手續費誰說了算？《工人日報》記者採訪了相關專家學者。

為何會出現退票費高於機票價格的情況？

江蘇省消委會的調查顯示，在退改簽費用收取問題上，參加調查的消費者退訂機票時被收取費用最高為3000元，占機票價格的42%；在改簽中，收取金額最高為6000元，占機票價格的100%。抽樣調查中還發現一例樣本，其退票費用是機票價格3倍以上。

此外，還有30.7%的受訪者表示，提前很早改簽但仍然被要求收取高額改簽費用，而23.5%的受訪者遇到過退票費用比機票價格高的問題。

那麼，為何會出現退票費高於原價的情況呢？對此，中國消法研究會副秘書長陳音江表示，主要是目前機票市場沒有統一明確的退改票規則。

據悉，1996年施行的《中國民用航空旅客、行李國內運輸規則》規定，旅客在航班規定離站時間24小時以內、兩小時以前要求退票，收取客票價10%的退票費；在航班規定離站時間前兩小時以內要求退票，收取客票價20%的退票費；在航班規定離站時間後要求退票，按誤機處理。

但2004年，原民航總局修訂的《中國民用航空旅客、行李國內運輸規則》，取消了統一的退改簽費用規定。後來，機票退改簽費用由航空公司自主決定。

在陳音江看來，取消統一退改簽費用規定，確實對促進民用航空業競爭發展起到了積極作用，但隨著各種互聯網機票銷售渠道的出現，機票退改簽扣費規則也日益複雜。部分機票代理商為了規避自身風險，謀取不當利益，甚至故意設置高於原價幾倍的退票費。不僅不合理，而且涉嫌強制消費。

「退票費高於機票價格，這是有關機票代理商與航空公司讓消費者知難而退，實際上就限制了消費者退票的權利。這與不得退票的規定實質是一樣的，很不合理。」中國人民大學法學院教授劉俊海對記者說。另外，消費者提前很早(比如提前1個月)改簽或下錯單立馬改簽並不影響銷售，但也要被收取高額費用，這一問題也不合理，這是有關代理商和航空公司缺乏替消費者考慮的商業思維。

特價機票只能退機建、燃油費，是否屬於霸王條款？

江蘇省消委會的調查顯示，以同一時段在攜程、去哪兒、飛豬、同程等電商平台預訂3折以下機票為例，多數機票只能退機建、燃油費。那麼，這一規定是否合理呢？

業內人士告訴記者，針對特價機票，航空公司的理由是，特價機票一般打折幅度較大，消費者在享受較大優惠的同時，需要承受的風險自然也會更大。如果消費者退票，可能使得航空公司失去了再銷售的時機。此外，對於機票代理商而言，如果同意消費者退票，不但沒有任何收益，還得替航空公司墊付退票款，並倒貼一定的稅費。因此，對於機票代理商來說，制定嚴格的退改簽規則可以獲取部分利益。

「特價機票因其價格優勢仍可以銷售，特別是旅遊旺季，航空公司並無損失。因此，只能退機建、燃油費並不合理，這損害了消費者自主選擇和公平交易的權利。」劉俊海指出，《消費者權益保護法》明確規定，消費者在購買商品或者接受服務時，有權自主決定接受或者不接受任何一項服務，消費者有權獲得質量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權拒絕經營者的強制交易行為。

電子商務研究中心法律權益部助理分析師賈路路指出，特價機票不退票款只退機建、燃油費的規定，屬限制消費者權利，是對消費者不公平、不合理的霸王條款，應當認定為無效。

中消協專家委員會委員邱寶昌律師也認為，打折不能成為剝奪消費者應享受權利的理由。當然，如果消費者退票的話，商家可以讓消費者補償一定的費用，但這筆費用應該在消費者認可的範圍之內，不能過高。

退改簽手續費較高問題，該如何解決？

劉俊海指出，隨著機票購買渠道越發多樣和便捷，飛機成為越來越多的消費者旅遊、公差的主要交通工具。但是，因為家人生病、工作安排等各種原因行程臨時調整，需要退票、改簽的人也逐漸增多，較高的退改簽手續費確實應該引起有關部門的重視。

對此，不少消費者建議：退改簽收費標準應該根據提前時長的不同而收取，提前時間越長收費應越低；主管部門應該加強管理和規範，督促航空公司、電商平台、旅遊公司、票務代理等嚴格按照規定收取退改簽手續費；不同折扣的飛機票應該按照不同的標準收取手續費。

江蘇省消委會則建議，將退改簽收費與退改簽時間及訂票時間、退改簽時間與登機時間及登機日所在的航班時刻營運狀況相比較，以測算航空經營者可能存在的收益減少的損失。特別是退改簽時間與登機日的期間長度，可劃分為24小時、72小時、15日、1個月、3個月等不同的時長，確定不同的收費比例，同時兼顧所在的航線等情況。

同時，江蘇省消委會建議管理部門，一方面，要規範特價機票的範圍。另一方面，不得規定嚴重侵害消費者權益的不公平格式條款。

此外，陳音江指出，現實中，還存在一些代理商與航空公司規定不一致的情況，比如航空公司規定只收10%的退票手續費，代理商要收取50%。因此，應嚴格航空機票代理人的告知責任範圍，無論旅行社還是在線旅遊平台，都有責任和義務將航空公司退改簽的收費範圍、標準等與自身服務中所要收取的費用嚴格區分，防止其以模糊、籠統的收費，侵害消費者及其航空公司的權益。

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