今天說說海底撈，好吧我又餓了
本人是海底撈的忠實粉絲，卻並不常去海底撈，成為粉絲的原因嘛，不僅僅因為它服務好，更因為氣氛好，而氣氛好一定得益於——管理好。
先說服務，不得不說，服務好的的確令人印象深刻。6年，夕夕的生日在天通苑海底撈度過。那時昌平只有一家海底撈，就在天通苑（現在回龍觀也有海底撈分店），昌平人民歡天喜地喜迎海底撈落戶昌平的心情啊，就和去年喜迎黨的十九大勝利召開，那是一樣一樣的。
那一次是我迄今為止倒數第4次去海底撈。本人真的是一個不常光顧的粉絲啊。大家開開心心地定了包間，人齊了就開涮。一切十分平靜。突然，服務員小姐姐笑眯眯地問，今天哪位過生日呢？我剛剛出去買了生日禮物。
OMG，大家當時就震驚了。竟然還可以有這種操作。
於是夕夕趕緊用美貌自信、氣質自信等「四個自信」（其他兩個自信各位請自行腦補吧，胡說八道女神經今天實在沒想出來），以及前城管隊員的氣勢，承認自己就是那個又老了一歲的人。（捂臉）並且接過了禮物。
儘管，禮物實在再普通不過，是一條圍巾，普通到我一直珍藏在箱底愣是沒拿出來戴過一次。巴特，真的很感動。服務員小姐姐啊，一邊涮菜一邊聽顧客講話不要太用心，在我們閑談中她就暗搓搓地肯定，這是有人過生日啊！話說小姐姐您沒潛入敵占區為我方獲取有價值的情報實在是可惜了了。（我說，要不你換個職業試試？）
這是一段記憶猶新的經歷。帶孩子去海底撈被送玩具神馬的都不提了。據說如果一個人去海底撈。他們會這樣服務。
櫻桃小丸子陪你吃火鍋。
圖片來自網路
還有米老鼠。
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以及熊和兔子。
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還有其他服務，嬰兒床系列，果盤哄顧客開心系列，美甲擦鞋系列等等。另有咋不上天的服務系列，親們請自行百度。
可以了
rice & shine
陳奕迅
00:00/04:51
今天重點討論下為什麼海底撈員工有如此高的積極性。為什麼每次走進他們的餐廳，幾乎看不到愁眉苦臉彷彿你欠了他千兒八百塊錢的員工。試問這樣的工作氛圍，誰不想要？試問這樣貼心的服務，誰會拒絕？有時候會想，是怎樣的機製造就了這樣的員工隊伍和用餐體驗？
通過自己用餐中所見，加上看過的一些文章，總結梳理後，試著回答上面啰嗦問題。（注意，敲黑板，劃重點）
一是合理下放權力。注意是權力不是權利，話說每次看到這兩個詞被用混了都會出離憤怒0.01秒。合理的自由裁量權是管理的靈魂。這一點對任何組織都適用。這些年，自由裁量權彷彿成了權力尋租的孿生兄弟，如影隨形。政府部門視自由裁量權為洪水猛獸，想方設法要扼制住自由裁量權的濫用。對，是濫用。因為濫用才可怕，才會導致權力尋租。可是自由裁量權本身，是一個中性詞啊。（自由裁量權：招誰惹誰了我，沒用好就嫌棄我，呸）理由嘛，其實很簡單，任何組織任何政策、制度、規定、辦法、策略，最終都要靠人執行。主席老人家說過，路線一旦確定，幹部就是決定性因素。人是有能動性的，可以根據不同情況採取不同措施應對和解決問題。要作出快速精準高效的反應，不給一線員工授權，凡事都要請示彙報，客人早去了別家店，黃花菜都涼了。海底撈每一位包間服務員，自帶折扣權，定個包間、送個禮物、送個水果這些都不在話下。好傢夥每個服務員都是一個項目經理，那還得了。感覺你服務不錯，下回還找你，這得發展出多少下線來。啊，樓歪了，趕快扶正。
遇見你的時候所有星星都落到我頭上
何以笙簫默 電視劇原聲帶
高姍
00:00/03:48
二是注意權責對等。海底撈去年的危機公關，幹得很漂亮。處理通報中有一句話令很多人印象深刻，甚至十分感動。原文為「涉事停業的兩家門店的幹部和職工無需恐慌，你們只需要按照制度要求進行整改並承擔相應的責任。該類事件的發生，更多的是公司深層次的管理問題，主要責任由公司董事會承擔」。本人這樣淚窩奇淺的，差點就淚灑手機屏幕。沒有對比就沒有傷害，政府部門上新聞，更多的是開除一個臨時工算完，事後對相關領導人員怎麼處理，基本上就然後就沒有然後了。有的甚至沒有處理，嗯，批評教育也算處理，更別提剖析深層次管理問題。哦，也許剖析了，然後內部消化，不向媒體公開，也就沒有然後了。注意前面處理通報中的「承擔相應的責任」，體現的是權責對等的理念。不多的幾個字，卻十分溫暖人心。話說全季酒店的服務員現在應聘海底撈還不算晚哈。很多氣氛壓抑的組織，死氣沉沉的根源就在於權責不對等，有限權力、無限責任。這樣是極度不公平的。作為管理者，該承擔的責任絕對不能推給下屬。因為「一級做給一級看」啊，上行下效是一定的，一層一層往下推卸責任，最底層員工壓抑了不幹了，誰來執行呢？必定要大打折扣，甚至出現與初衷相悖的反效果，企業最終將無法生存。
三是解除後顧之憂。黎叔說，21世紀缺的是什麼？人才！然而適合的人才不會天然就存在好了給你用，哪個組織都必須自己培養人才。人才人才，最重要的要素是人，次要的是才，才華可以慢慢來，不會可以教嘛。但人是複雜的，是人就會嫉妒、偷懶、逃避監督、推卸責任……這時候要把人的力量發揮好，就要把握人性，適度管理，合理設置考核指標，最大限度避免因管理造成人為的不公。這就好比經濟學中的兩隻手，讓無形的手起決定性作用，讓有形的手起調節作用，有形的手也就是管理千萬千萬要冷靜克制，KPI可以都不要，只要客戶滿意度。據說海底撈就這樣管理。（如有不實，請告知）一個服務員，不需要考慮那麼複雜的管理指標，只要安心讓吃飯的人把飯吃好，也不用害怕哪裡做錯了要承擔責任，承擔「相應的」責任就好了。一個員工很優秀，企業不給你大紅花評先進，不會把誰推向高處不勝寒的冷清寂寞，計件給錢，多勞多得，簡單粗暴，大道至簡。一個店長如果想跳槽，那就跳槽，還給一筆錢，沒有誰站在道義制高點批評你。試問這樣的企業，誰不高高興興上班來，平平安安回家去？
希望海底撈的管理、授權、考核、激勵不僅僅是江湖傳聞和虛假宣傳，真心希望海底撈的經驗可以給其他服務行業多一些借鑒。
畢竟，誰都想吃得放心又舒心。
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