發給客戶的貨出現少量次品，換貨就行了嗎？要這樣解決客戶才會再次訂貨！

既然，可以向優秀的同行學習

何必，還要自己孤獨的從頭摸索？

9班話題

遇到酒質出現問題大家是怎麼解決的？

有因此丟失過客戶嗎？

提問人：酒宇

話題背景：

長期做同一款酒，期間難免遇到極少量的次品問題，儘管後面做解釋補救，也會因此逐漸失掉客戶，給公司造成一定的損失。

例如客戶經常拿同一款酒，前幾批都沒問題，某次突然有一批中的一兩件酒口感不一樣，感覺香氣沒那麼濃郁變得寡淡了等。

但是其他的酒又正常。

有些甚至同一件酒中有一支口感特別差，有別於以往或其他五支，客戶問怎麼回事。

01|酒不暈︱經銷商–河南

這種情況在經營中確實會遇到，不過概率很小，一般都是出貨量大的酒款才有這種問題。

我們的處理流程是：先簡單了解一下客戶的儲存環境或喝酒醒酒的方式等，讓客戶先考慮一下是不是自己哪個環節沒做好。

這個過程只是為了不上來就直接承認酒款出現問題，其實不管客戶最後出現什麼情況，我們都是以非常好的態度無條件調換或免費補送已打開的酒，跟客戶糾結會影響口碑，也有時間成本，一般問題酒不多的話就自己內部承擔了，但一定會跟供應商反應，因為我也是他們的客戶。

02|酒經︱進口商–上海

如果客戶反饋有問題的酒不多，我先幫他安排補寄送，（先別問社么倉儲條件，受熱等等），對方沒那麼專業，過多的解釋就是為自己找借口。

很容易引起反感。

其次如果客戶在當地，我會親自送酒過去，和他了解下細節，說到原因的點上，但不要說破，切記不要讓客戶沒面子。

如果是大批次有問題的酒，我會讓對方拍視頻給我，我去找酒庄溝通（雖然有可能是客戶的倉儲條件等原因造成的），但是我要先了解清楚酒庄補貼我多少，再談賠償的時候我可以心裡有底。

03|酒和尚︱9班班長–上海

對於酒宇同學說的問題，我分析應該是酒廠在裝瓶換酒液間隔的那個情況造成的。

裝完一款酒再裝另外一款酒的時候，酒廠會用水清洗生產線，如果水或者之前的酒液沒有清理乾淨，會出現酒宇客人說的那種情況。

（我之前遇到這種情況問酒廠的答案）

對於這種情況可以如實解釋下，剩下的小額的就直接下次補發過去。

不要拒絕，就說下次補發。這是話術的技巧。

這樣客戶會記得你欠他的，於是就會下次再找你拿酒。下次拿的酒的利潤足以覆蓋補貨的成本。一般這種情況的酒不會太多。

04|酒呢︱酒庄代表–青島

我和1樓的做法一樣。

首先問問客戶運輸條件，儲藏環境，以及喝酒時的溫度等。

也許客戶會說這些都ok，但至少他內心的歸因已經不那麼強烈。

然後我們提供無條件的免費換貨。但事後也需要和自己的上游做溝通。

05|酒酌飲︱經銷商–西安

遇到這種問題，直接承認質量有問題往往是說不到客戶心坎里的，客戶依舊得不到心理平衡。

首先要有良好的服務態度，不要去逃避、推脫問題。其次諮詢具體情況，列舉一些可能出現這種的原因，產品總是存在一定的次品率。

比如裝瓶時可能這一瓶就存在問題了，也可能是因為運輸過程中的保存不當，也可能是後期儲存或者侍酒不當。

總之原則就是不能把問題酒款明確指向客戶身上。這樣是最容易流失客戶的。

最後就是要直接明確的給客戶一個完整的「售後」：免費調換酒款。

再就是後續的跟進，比如根據具體情況私下請客戶吃飯維繫感情或者邀請參加品酒會，增加客戶專業的葡萄酒知識。

06|酒紅色︱進口商–青島

有時候會碰到這種問題，多數是因為酒塞污染了酒質，這種情況下我們會跟客戶解釋為什麼會出現這種問題。

當著客戶的面我們會從不同的箱子里拿出幾瓶，當著客戶在面打開，以證明出現這種情況屬於偶然現象。

倉儲，溫度，橡木塞與硅膠塞材質的利弊，然後免費調換有問題的酒款。

07|酒罷去︱倉儲連鎖–江浙

出現問題首要的是態度，承認和解釋問題，並給予解決方案，酒兒的問題我也碰到過，出現在餐酒的可能性比較大。

以往出現這種問題，我都會親自上門解決，表明我自己的態度，也建立他們對我們品牌的信任。

最後將問題反饋給進口商或者酒庄，讓他們重視此類問題，酒質的穩定是非常重要的，如果出現了類似情況好幾次，可以考慮換酒款了，或者逐步增加產品，降低單一酒款的風險性。

08|酒糊塗︱進口商–大連

這種情況一般數量都不會太大，先讓客戶確定有問題的酒的數量，直接答應客戶下次訂貨補過去。

再者就是和客戶解釋下可能的原因，包括儲存條件，橡木塞感染，天然酒或者低硫酒的瓶差，老年份酒品質不穩定等等。

我一般都會和客戶推薦螺旋蓋產品，並提前和客戶講好橡木塞和螺旋蓋的差別，這樣客戶提前就有心理準備了。

09|酒神︱經銷商–南京

曾經出現過酒質不穩定的情況，首先是給客戶道歉，然後解釋原因和補救辦法。

我們一般新發過去的酒擺一段時間再賣就會好很多。

換貨除非有質量問題才換，葡萄酒也是食品類，是一經售出概不退換的，而且不一定是我們出去的有問題，可能是運輸途中有問題，也可能是客戶自己儲存條件不當。

要和客戶共同找原因，不要怕得罪客戶，畢竟發生這種情況還是少數，一味的退讓也不見得能和客戶多長久。

要給客戶留下的印象是專業，我的問題我負責，你的問題請客戶自己負責，售後服務每個公司都不一樣吧。

010|酒痴︱進口商–上海

我們今年年初的時候遇到過一個類似的問題，客戶的客戶收到貨後，反饋酒體較上批貨（是不同的貨櫃）相比酸很多，一定堅持說是酒的品質出了問題，並且堅持要退貨。

我們在了解到客戶的反饋之後，跟客戶說如果是品質問題，一定會退貨；但是如果不是品質問題，我們要共同來跟他的客戶解釋清楚，以免造成不必要的誤會。

首先我們自己馬上開了好幾瓶進行品鑒，並且拿了上個批次的樣品一起做了比較，再次確認酒的品質沒有任何問題，所以我們很自信地去跟客戶反饋了這個問題，並且出具了實驗室報告，其實兩個批次的PH值相差不大，甚至上個櫃的PH值更高些。

經過這樣一番解釋後，客戶的情緒得到了平復，然後他用同樣的方式去跟他的客戶進行了解釋，這次事件最後得到了圓滿的解決。

所以我個人覺得碰到這種問題的時候，首先是要實事求是地面對問題，其次是根據現實的情況來解決問題。

011|酒兒︱進口商+經銷商–上海

一般會詢問具體的問題情況：如漏液，渾濁，變酸等，並且讓拍照片具體幫助分析，如果確定是產品質量問題，會直接發補品過去。

如果不是質量問題，如酒石酸結晶等，會和客戶具體解釋原因，並且找到比較被認可的權威說法發過去。

也會給出具造成此現象的原因報告且蓋章，因為他們也是需要去給自己客戶解釋和給個說法的。

012|酒心糖︱門店零售商–四川

紅酒銷售賣的不僅僅是產品，而是一種文化、一種認同甚至一種備受關注的感覺。

如果遇到這種情況，首先肯定不逃避問題的存在，然後講解問題會發生的各種情況，以贏得客戶的信任，排除客戶疑慮很重要！

一年中可能會出現一兩瓶的狀況，我們無論是以原樣酒補償、現金補償或者紅包補償還是其他的方式，總之，客戶不可丟，客戶怎麼高興就怎麼辦，客戶怎麼滿意怎麼來。

之前門店裡有發生過兩次類似情況，上述方法還是比較奏效的。

End

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