校長必讀：怎樣道歉才科學有效？

新聞 05-06

學生怒懟

5月5日，北大校長林建華就「鴻鵠」讀音寫道歉信回應。

但是，似乎沒有達到預期效果。署名為北大校友的楊寧遠當即回復如下：

林校長，您的道歉態度是虛偽的，用意是險惡的。

您表面看似道歉，實則是在為自己的錯誤做辯解，辯解之餘還對大家的質疑隱晦表示譴責以反戈一擊。

其實大家完全能夠接受有人不認識某一個字，但是絕對不接受一個連初中生都普遍認識的字都不認識還不知廉恥的人當北大校長。我們對您的文化水平和道德勇氣，都絕對沒有信心，更不要說什麼勇氣。

您的這些拙劣表現，暴露了母校的墮落，著實令人擔憂。

如果您還有一點廉恥，就請不要繼續裸奔，趕緊辭職給自己保留一點點尊嚴，給北大一點點機會。

既然您也自認文化程度不高，那就藉此機會給您一點啟蒙，請您永遠記住：焦慮與質疑固然不能產生價值，但是可以幫助發現問題，可以制止邪惡和犯罪，可以防止價值的流失與扭曲。

焦慮與質疑，都是人類思想進步的偉大動力。

— 北大校友

楊寧遠

另一位網友也給校長寫了一封回信！內容如下：

親愛的林校長:

很開心，看到你的道歉信。寫的誠懇真實。

但我有幾點看法:

1，你既然承認文化少，水平低。

請讓位。

才不配位，是一種恥辱！

不僅僅是你的，還是北大的，北大學生的，全中國人民的，恥辱。

2，你的思想是什麼?

北大，建立之初，就有蔡元培先生提出的: 兼容並包，思想自由。

林校長，你的思想是什麼呢?

岳日斤之事，餘溫未了，估計她還處在膽戰心驚。

在你的管理之下，北大差一點再一次出現林昭一樣的悲劇。

你有什麼臉面說要我們理解你的思想?

3，焦慮和質疑不能創造價值?

看看，你果然水平很低，人類有了焦慮和質疑才可以產生真理。

如果沒有焦慮和質疑，人類還在山洞裡，在樹上，在大海中。

只因為覺得不安全，不合適，不方便，有了焦慮和質疑。

才會一步一步走到今天。

如果不質疑，太陽還是宇宙中心，地球也是宇宙中心。

甚至，地球是個烏龜背上的盤子。

人類的進步，都是基於焦慮和質疑。

只有焦慮和質疑，才會讓個體，民族，國家，走在正確的道路上。

4，就目前來看，你辭職是最佳選擇。

你自己也說了，這麼大歲數，很難短時間高。

那麼，就辭職吧。

給自己保存尊嚴，給北大保留顏面，給中國人留一點念想。

雖說，你比謝靜宜水平高點。但是，也已經成為笑料。人生難處，不是挺身而出，而是抽身而退、前者需要勇氣，後者需要智慧。

林校長，辭職吧，對你對北大都有好處。

你的學生

2018.05.05

道歉技巧

那麼，究竟要怎麼道歉才能有禮有節，令人滿意與信服呢？

上面這張圖，想必大家都不陌生。

一說起道歉這個話題，很多人腦海中就浮現起《流星花園》裡面道明寺的經典台詞：

如果道歉有用的話，還要警察幹什麼！？

道歉學在西方自20世紀末興起，如今已漸成顯學。美國道歉學權威專家艾倫·拉扎爾十年時間，出版了《道歉的力量》，全面介紹了道歉的意義和方法，分析了道歉看似簡單實際複雜的心理機制，並用歷史上和當代各種真實的道歉案例，全面闡述了道歉的療愈功能、道歉的方法、道歉和拒絕道歉的原因、道歉的時機把握等內容。堪稱一本道歉百科全書。

學會分辨道歉、遺憾和敷衍

初中英語教材上就會告訴我們，在聽說某人遭遇不幸，比如生病、發生意外或者親人離去的時候，我們要說：I』m sorry to hear it.

沒有人會認為這是一種道歉吧？只是一種表達遺憾和共情的方式而已。

可是，我們有人其實並不知道這一點，所以，當有人提醒你說：

對不起啊，這裡不讓抽煙。

或者機場廣播的時候傳來：

我們很抱歉通知您，由於天氣原因，飛機延誤起飛……

有人因此而大吵大鬧，認為怎麼能輕飄飄一句道歉就完了！其實，人家真的不是在道歉，而是在表達遺憾，或者給你通知一聲的時候維護一個禮貌的形式而已。

在艾倫·拉扎爾這本《道歉的力量》中，清晰定義出什麼是真正的道歉：

「道歉」是指雙方相對時，做錯事的一方應該向受害一方承認自己的過失，為對方不滿負責，並且表達悔恨或自責之情。

很多時候，人們說「對不起」的時候，並非認為自己有過失，這種時候抱歉並非是我們討論的範疇。

在《道歉的力量》中，把真正的道歉過程，明確為四個部分：

認錯；

提出解釋；

表現出自責、羞恥、謙卑、真誠等行為與態度；

進行補償。

這四部分道歉，可以是國與國之間對某一戰爭罪行的反省，也可以是走路踩到別人腳而進行的回應。不慎踩別人一腳一般並不需要進行金錢的賠償，但同樣需要認錯說對不起表達自己的真誠態度，同時用肢體語言或者笑容補償對方心理上帶來的不快。雖然大家說對不起的時候顯得很隨意，但一次真正的道歉需要四個步驟才能構建完整套路，難怪一個真正的道歉是如此難以出口了。

為什麼有些道歉讓人感覺適得其反？

經常在新聞上看到某些公眾人物因為某些事情道歉，有的讓人感覺真誠而接受，有些卻讓人變得更加反感。（比如上面這位北大校長）

艾倫·拉扎爾在這本書中，從道歉者和被侵害者兩個角度上進行了分析，他們究竟想要從道歉中得到什麼。從被侵害者角度上來看，不管從地鐵中被人踩了一腳，還是自己受到不公正的對待，甚至遭遇不法侵害。對於受害者來說，他們要求的道歉是得到一些需求的滿足，這些需求有的是心理的，有的則是其他外在部分：

恢復自尊和尊嚴。

確認雙方遵循相同的價值觀。

確認錯誤不在自己。

確信人際關係中的安全感。

看到冒犯的一方受到懲罰。

因為傷害得到補償。

與冒犯的一方坦誠對話。

一個好的道歉，可以使受侵害人滿足一項或多項需求，從而使得他們得以放下過去，繼續前行。

我已經說對不起了，你還要怎樣！？

很多人道歉以後往往感覺自己已經「完成任務」，因此對方「應該」原諒自己，這個時候不妨參考一下《道歉的力量》中涉及到的被傷害者是否滿足自己的需求。不管是被無視自己辛苦準備愛心早餐的女朋友，還是因為你的錯受到損失的客戶。需要考慮的，是他們需要的「道歉」和你做出的「道歉」是否真正一致。

而對於道歉者來說，為什麼要道歉更加值得關注。通常來說，道歉有很多理由，本質上卻只有兩條：

內在動機。因為自己認識到自己的行為為他人造成了傷害，並因此產生了內疚、後悔和自責的情緒，由此推動自己道歉。

外部壓力。由於外部因素而「不得不」進行的道歉，因為自己拒絕道歉可能會產生負面影響而被迫道歉。

與我們大眾通常認為的不同，作者並不認為因為「外部壓力」而道歉就比「內部動機」道歉的價值低，但如果僅僅因為外部壓力而道歉，有可能內心並不認為自己有錯，從而在道歉的時候沒有真正用心準備，沒法滿足受害人的需求，進而收效甚微。

作者在書中拿咬掉霍利菲爾德耳朵的拳擊明星泰森舉例子，他咬傷霍利菲爾德以後，發布的道歉聲明卻是對著決定他職業生涯能否繼續的職業委員會隔空喊話，期望自己不要被終身禁賽。而被咬掉耳朵的對手，和廣大付費觀眾被無視了。他的「伶牙俐齒」和這個不真誠的道歉，最終毀了他的拳擊職業生涯。

即便道歉有用，我們依然需要警察

回到一開始那句話：

如果道歉有用的話，還需要警察做什麼！？

因為道歉的本質在於一種協商。當人們道歉的時候，並不代表爭端已經解決了，傷害已經消失了。不管是接受道歉、拒絕道歉都是協商的前奏，有的時候甚至是協商懲罰的過程。之前我對「積極賠償被害人可以減輕處罰」的刑法條文特別不滿，這樣做，有錢人不就可以花錢消災了嗎？這樣明顯造成了不公平！

而讀過這本《道歉的力量》以後，我的看法有了一定的改變：

首先，積極賠償本身就是一種道歉。在認清自己錯誤的前提下，積極對被傷害者進行補償。

其次，積極賠償時，被告人的態度一定是低姿態，法律賦予被害人這個權利，可以讓被害人得到滿足恢復尊嚴的心理需求。

再次，積極賠償是一種協商懲罰的過程，認罪態度、賠償幅度、被害人諒解直接關係到處罰力度，在這個過程中讓被害人這個弱勢方獲得主動權。

最後，被害人有拒絕原諒的權利。在我看來，能夠出具諒解書的只有被害人本人，如果斯人已逝，則傷害無可挽回，那麼，就應該把認定是否積極悔罪的權力**完全**交還給公權力。

關於是否真的悔罪，記得電影《肖申克的救贖》裡面，在服刑四十年以後，面對假釋審核，老黑人瑞德有段精彩的發言：

改過自新？要讓我說，我根本不懂那是什麼，（就是重返社會），這我懂，年輕人，那對我來說只是虛詞，政客發明的詞兒，使你們穿西裝打領帶的，有活干，你到底想了解什麼？我後悔犯罪嗎？（你後悔嗎？）我沒有一天不後悔，但並非受懲罰才後悔，我回首前塵往事，那個犯下重罪的小笨蛋，我想跟他溝通，我試圖講道理，讓他明了，但我辦不到，那個少年早就不見了，只剩下我垂老之軀……【終於說完這段話後，瑞德獲得了自由】