土巴兔CMO楊璐：用科技的手段提升用戶家裝體驗

馬雲提出的「新零售」概念，在各行各業逐步落地，並開始蔓延到家裝行業。深耕互聯網家裝10年的土巴兔，通過運用科技的手段，讓口碑和互動變得足夠透明，並為消費者提供優質服務，賦予他們內容和指導。這不僅增進了雙方間的信任感，還升級了家裝的用戶體驗。在由藍莓會、極米科技、長隆集團主辦的第三屆中國品牌營銷峰會上，土巴兔CMO楊璐發表了公開演講，向藍莓會會員及參會嘉賓分享了她對家裝行業的新零售觀。

¤本文根據土巴兔CMO楊璐主題演講整理

1

沒有什麼是一成不變的

互聯網下的商業新生物一直在誕生

什麼都不是一成不變的。就比如現在的我，加入了土巴兔。以前我在奧美待了8年，準備辭職創業。很多人問我為什麼？是因為4A將死嗎？我並不覺得4A會死，但是4A的確日漸式微。生態發生變化的時候，往往是巨頭受到的影響最大。

就比如，在恐龍時代，生態發生了變化。最後，恐龍滅絕了，可海洋生物卻沒被滅絕。為什麼？因為海洋生物有適應新生態的能力，而巨型物種卻沒有。所以在這個過程中，小的物種生長速度會越來越快，越適應這個時代和生態。不過當它們又長成龐然大物之時，生態又會再次發生變化。

我覺得我們今天看到的「新零售」就是在這種規律下所誕生的產物。

2

消費場景在變化

消費者寧願坐在馬桶上購物

在「新零售」這個大背景下，很多類似於大數據、黑科技、新倉儲、新物流、新支付等新鮮詞開始充斥著我們的生活，改變著我們的體驗，顛覆著我們以往的習慣，並為我們創造著價值。

如今在動動手指就能買買買的年代，消費這一行為在時間和空間上的限制早已打破，如何才能第一時間滿足消費者的購買慾，成為了線上和線下搶佔市場的關鍵所在。

以前，電商革掉了大量的中間商，將產品以最低的價格賣給消費者，改變了整個零售業。而現在，幾乎所有沒有中間商差價的互聯網平台,都在干著最大的中間商的事。

現在線上和線下終於同價，所見即所得，可這不應該就是零售的本質嗎？又有多少人還可以回到一個返祖現象？

現在有80%的人都在用手機購物。當你讓坐在馬桶上的他們，現在都去線下購物。這肯定是不合理的，其實說白了，本質帶來的價值，是集采，源頭直采，品控的能力，幫助用戶用更低價格獲得更優質的商品。

就像你在盒馬，是因為它的海鮮品質真的好，且價格的確不貴，我在線下消費一次之後就有了信任，之後都可以在3公里以內的家裡直接下單。一個用戶被線上和線下精準地識別後歸為一個人。

3

新零售：巨鱷的焦慮

數據化、智能化帶來新機遇

線上和線下的核心始終是消費者，只是購物體驗不同。

就像新共享時代中住房的共享。在airbnb我們住的不是標準間，不是預期里的酒店，而是可以住在一個拉拉的家裡，也可以住進一個音樂家的家裡，還可以看他們到底在買什麼樣的傢具，吃什麼樣的飯，晚上在另外一個房間里幹什麼樣的事情。

就是因為這些重構，讓我們有衝動去體驗。科技的發展始終是跟人類的體驗，懶惰這件事情成正比的。你沒有辦法讓一個已經變懶的人，重新回到勤奮的狀態但是我們可以告訴他，今天線下有什麼樣的豐富的體感，是你在線上沒有辦法獲得的。

我覺得這就是新零售的本質之一，重新豐富和重組線下體驗，體驗就是消費的一部分它其實是零售業真正在回歸到它原有的本質的一個過程。

而在這個過程，這個結果之前，其實是有一個大的時代浪潮—--電商的浪潮，在改變著我們。是它讓我們變的已經習慣了躺在沙發上、手機里，是它讓我們變得手機化生存。

所以，就是在這樣的一個過程之後，我們又會再返回來去思考，消費與零售的本質到底是什麼？

如今，新零售儼然成為了一個新戰場，不論是零售公司還是互聯網公司都紛紛摩拳擦掌。同時，這帶來了兩種焦慮。

電商的焦慮

也就是說「線上流量已到達極限，所有的線上的交易額卻是零售的20%」，也就是說80%還在線下，不知該如何把線下的流量全導上來。這就是他們的焦慮。

中產的焦慮

他的焦慮在於消費觀的表現是非常強烈的。我今天在線上所購買的這個東西，它是不是可以讓我非常滿足和愉悅呢？它是否能讓我有觸感？它是否有辦法讓我看到它的品質及獲得的附加價值?在這個過程中，它是否會讓我喪失本能的購物慾望等等。這些都是我們中產焦慮的表現。

之所以把新零售比喻成巨鱷的焦慮，是因為小咖是玩不了新零售的。

新零售的本質在於，我是否能夠在所有的交易埠，在線的行為中，拿到所有用戶的每一筆數據，然後再反饋上來，告訴我一個數據結果，讓我更好的去識別他，給他提供更個性化的，精準化的服務。

所以如果你沒有足夠海量的數據，如果你光有海量數據而不智能，沒有數據結論，請問你怎麼做新零售？所以，只有擁有大數據且布局了數據智能及網路協同的企業才真正擁有根基去做新零售。

4

家裝新零售時代有多遠？

戴上VR眼鏡就能看到未來家的時代在眼前

新零售的概念有很多，涉及到不同的行業。在以前，不管是家裝行業的人講新零售的時候，還是說這個行業的創業者們，在講未來對於新零售倡導的時候，大家通常都會有這樣一個美麗的故事和願望：我們靠刷臉走進了一個無人賣場。進去以後，我們可以任意挑選自己喜歡的建材。

隨後，我們再戴上一個VR眼鏡，就可以看到未來家的理想模樣。我們一鍵下單後，商品被運送到了家裡。當傢具全部裝好後，我們就可以美美的坐在沙發上開始理想的家，這就是正在到來的家裝新零售時代吧。

然而這樣的體驗是存在前提和基礎的，整裝到底離中國家庭有多遠？供應鏈標準化有多元？物流倉運的標準化有多遠？勞動力的穩定和標準化有多遠？還有很遠。

裝修的本質是我們無限的去追逐一個理想的家的過程。但是在我們追逐這個理想的家的過程中，它的過程一定是痛苦的。當標準化是偽命題時，就沒有人可以保證在一鍵幫你安裝所有的東西後，你就一定會滿足。

所以現在的裝修其實是一個永遠在超乎你想像的事情，因為它一定是痛苦而充滿變數的過程。。這些問題和行業屬性的存在，讓我們覺得裝修簡直太痛苦了。但是它有多痛，就意味著用戶有多期待改變，他所需要的價值有多麼的強烈。

5

用科技的手段，

讓行業更透明公正

互聯網技術逐步演變成為基礎設施，讓我們迫切需要尋找新的發展利器來重塑整個行業，而以新零售、新工具、新場景為代表的全新時代的到來則為我們提供了打開家裝行業新賦能時代的鑰匙。

我覺得土巴兔最核心和珍貴的資本就是我們花了十年的時間去弄懂這個行業，我們知道消費者的痛。且土巴兔是唯一一家堅定地堅持平台模式的互聯網家裝企業。

所以在這個過程中，其實土巴兔一直在做的一件事情，叫做「用科技的手段，讓行業變的更加的透明而公正」，從而讓消費者的體驗慢慢變好的過程。

在這個過程當中，我們做過非常多的努力也走過很多彎路，比如在信息層面，我們希望能夠讓口碑和互動可以足夠的透明，我們可以在上面實現問答，實現攻略，賦予消費者足夠豐富的內容和指導。

我們希望在信任這個層面，可以去控制B端和C端之間的不信任。然後我們去做裝修保的資金託管，我們打造口碑體系，為裝企的服務做評級，也相當於讓用戶去貢獻他們的點評，來形成一套真正的評價體系，來指導用戶應該選擇什麼樣的，更適合自己的裝企。

在服務層面，我們有自己完全全職的質檢管家，有監理，我們提供第三方的服務。如果你今天需要這樣的服務，我們就可以指派平台的監理幫你去驗收。

未來，隨著家居智能化，供應鏈的整合能力加強，服務和配套的完善，我們有理由相信，真正的互聯網家裝平台可以讓行業的每個角色在平台生態中獲得更好的創業環境，從而給消費者帶來更優質的體驗。

這是一個正在泥濘當中前行的行業，到今天為止，還沒有那麼多巨頭來衝擊我們。它真的又臟又苦又累，這個活真不是常人可以乾的，但我們已經走了十年。在這個過程當中，有一句話一直鼓舞著我們，那就是 「即使身處泥濘，但我們依然不忘仰望星空」。

所以不管今天我們做的怎樣，我們依然會繼續走下去。我們亟待這個行業的變化，伴隨這個行業的變化，我們幫助每個人參與到他實現自己家的過程，為了人們的美好居住，它不是一時的，而是一世的努力。

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