保利原來是這樣做客研的，怪不得能破2000億

保利地產全生命周期客戶研究方法論

驚！

保利只用三步就讓客戶成為真正的上帝！

為什麼你們家房子賣那麼貴！

為什麼你們家房子收納空間那麼少！

為什麼你們家小區路上汽車那麼多！

三步一回頭，五步一鳴笛，

都沒法好好走路！

說好的我是上帝呢......

只有科學持續的研究客戶需求，以客戶需求主導產品設計的企業才是真正把客戶當成上帝去對待。

這樣企業的房子我給滿分！！！

敲黑板！

如果不做客戶研究，

將來設計的房子一定賣不出去。

不做客戶研究的話還會面臨三大問題：

1.定位拍腦袋

2.甲方思維做設計

3.現場管理各種交叉

給我們工程的兄弟們添堵，忍心嗎？

給我們客服的美眉們埋雷，忍心嗎？

給我們物業的兄弟們一堆爛攤子，

真的忍心嗎？

讓我們先來看看成功企業都是如何做客戶研究的？

01

小米的用戶研究

每一位用戶

都是小米產品的產品經理！

Are you ok？

互聯網時代，小米公司利用「小米社區」、「MIUI論壇」兩個渠道為用戶和用戶、用戶和公司的研發團隊之間提供了交流、創新、共同研發的平台。通過這個平台，小米可以聽取用戶聲音、快速試錯、快速迭代更新、讓用戶深度參與到小米產品的開發過程中去。

小米MIUI開發團隊模式

現在你應該明白小米的研發團隊不是一百個工程師那麼簡單，而是上萬的用戶幫著雷哥一起開發新產品！

02

無印良品的深訪

無印良品熱銷全球，靠的是以消費者為主，顧客參與的商品開發方式，深入觀察探訪消費者的生活需求，不斷跟新迭代自己的產品。無印良品主要的客戶研究方法是「觀察法」，為了使觀察全面、有效，無印良品的觀察小組往往由不同領域的人員組成，然後到生活者家中觀察、交流。

無印良品深訪模式圖解

保利全生命周期客戶研究的概念

為了設計客戶真正想要的房子，保利提出了全生命周期的客戶研究，要全方位實現客戶需求。房子的定位、設計、建造、交付、優化升級、運營服務全生命周期過程都緊緊圍繞客戶需求，打造最適合客戶的好房子。

Q:

如何做到產品全生命周期的客戶研究呢？

告訴你們一個秘密......

把客戶變成真正的上帝只需要

三步！

保利公司只用三步

就把客戶變成了真正的上帝。

產品全生命周期圖解

全生命周期的客戶研究三步走

第一步【前期】：

用戶深訪有助於產品精準定位

第二步【中期】：

銷售大數據有助於產品二次定位

第三步【後期】：

後期客戶深訪有助於產品改良

1

用戶深訪有助於產品精準定位

1.1 市場研究對產品粗定位

現金流快周轉項目？還是利潤型高溢價項目？怎麼定位？二者不可兼得嗎？市場客戶說了算，經過市場分析，客戶群體主要以改善型客戶和殷實客戶為主，就可以設置不同的產品類型，二者兼得。

客戶定位與產品定位關係圖

1.2 產品強排窮舉法

根據前期客戶定位，接下來用強排窮舉法推導出最優的項目總圖形態，從貨值、利潤率、溢價產品配比、產品均好性、空間品質五個維度來擇優。

強排窮舉法圖示

1.3 產品精準定位法

保利在佛山一個商業綜合體項目中，抽樣研究了8組有效別墅用戶，通過鎖定人群—抽樣調研—客戶訪談—客戶畫像生成—產品設計（將客戶痛點轉化成亮點）進行了產品定位設計。

客戶訪談（痛點總結）

客戶需求總結

客戶畫像生成

1.4 將客戶痛點轉化成亮點

將客戶描述的缺乏種植花園、獨立的寵物空間痛點轉化成亮點。

首層平面

將客戶描述的兒童房偏小，缺乏收納空間、缺乏獨立的露台痛點轉化成亮點。

二層平面

將客戶描述的主衛不是雙台盆、缺乏衣櫃收納、缺乏獨立觀景露台痛點轉化成亮點。

三層平面

將客戶描述的缺乏開放式西廚痛點轉化亮點。

負一層平面

將客戶描述的缺乏收納空間、缺乏雙車位、地下室缺乏自然採光痛點轉化成亮點。

負二層平面

這樣的樣板房，

客戶能不心動嗎？

2

一期產品銷售復盤有助於

後期產品重新定位

第一期產品銷售的過程肯定會積累大量的客戶數據。利用好這些大數據對二期產品優化有非常明顯的作用，能大大二期產品的去化率和銷售速度，舉個例子：

2.1 數據分析

保利星海小鎮在銷售的過程中，同樣是三房106㎡戶型產品，客戶的關注主要集中在南向01戶型，很少人關注中間03拼接戶型。

2.2 總結問題

雖然都是三房產品，中間03拼接戶型即使南北對流，但由於面寬小，南向視野不開闊導致關注度不高。所以二期產品應在一期產品的銷售基礎上進行二期產品改良。

3

入住客戶深訪有助於

標準化產品的更新迭代

3.1 甲方思維

甲方常常以自己的主觀判斷為主，以為自己給客戶的一定就是最好的，忽略了客戶才是真正的上帝。

3.2 生活場景的差異

我們常常想像業主的生活是這樣的......

實際上業主的生活是這樣的......

3.3 怎麼破？

引入無印良品的深訪方法，成立良品會，集體深訪。產品研發中心聯合廣東公司整理了「觀察家六部曲」，對深訪的實際操作方法進行規範。

良品會是一個什麼樣的組織？

由技術部、客服部、營銷部、物業以及不同專業背景的人組成，定期實施「良品HUI」計劃，討論分析客戶的痛點，並通過客服在產品設計者與使用者之間建立雙向溝通機制，藉助用戶在使用中對設計問題的感知與反饋，幫助設計部門對產品進行完善與迭代。

3.4 深訪實操六部曲

深訪六部曲流程圖

（1）選擇樓盤和戶型

交樓一年以上，產品具有普遍性和代表性，每個戶型三戶以上的樣本量。

（2）設計問卷

設計崗（建築+室內）進行編寫，內容包含：戶內布局、產品細節、裝修、質量、公共部分、配套使用反饋等。

（3）客戶預約

客服部負責預約客戶，預約時宜根據客戶入住時間、房屋使用人數等進行基本的篩選和分類。

（4）組織準備

客服、技術、營銷協同討論，統一詢問口徑、準備問卷、服裝、禮物等。

（5）客戶訪問

分組進行訪問，盡量相同戶型由同一組人員進行訪問，方便進行問題總結和對比。

（6）回訪總結

問題匯總並進行討論分享，總結產品設計的優化標準和原則，提出產品優化建議。

3.5 客戶深訪意義

（1）了解業主對公司產品的真實意見與批評，剖析原因。

（2）了解業主對房屋設計的敏感點及評價設計好壞的標準。

（3）探尋設計過程的取捨原則，和設計提升的方向。

通過深訪，能對比設計師視角的戶型產品跟客戶眼中的產品其實存在一定差異；其次，客戶的關注重點也與設計師不同，這些都會成為日後產品改善的方向。

深訪最大的好處是找到了戶型產品部品成本投放的原則，指引我們在客戶最需要和關注的地方投放成本，並且統一了各部門的意見，降低了眾說紛紜的時間成本。要想讓產品有持續的生命力，必須以客戶需求為主，深入研究客戶的需求，反推產品的進化升級。

怎麼樣？ 保利全生命周期的客戶研究三步走厲害吧！

保利三步走的全生命周期客戶研究辦法：

第一步【前期】：用戶研究四部曲

第二步【中期】：銷售復盤兩部曲

第三步【後期】：客戶深訪六部曲

技術的小夥伴們，讓我們一起行動起來，

打造心動產品！

來源：保利技術匯（POLY-Technology），已獲授權轉載。

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