攜程機票又出問題鞠躬道歉淪為行業笑柄

最新 05-07

攜程機票業務又出問題了，這距離攜程CEO鞠躬道歉只有30多天的時間。事件的大致經過是這樣的：消費者在攜程網上訂了4張10月份從南京到札幌的機票，當時4張機票往返費用是8000元。後來因為單位有事，消費者8月份向攜程提出退票，協商了一個多月，總共才退了500元。

不到兩個月的時間，攜程兩次成為了媒體的焦點。3月底，消費者在攜程購買了價值48422元的突尼西亞8日二人私人行，後來因朋友生病取消行程，攜程方面要收取退票費，每張9262元，而每張機票的價格只有6415元。

由於退票費比機票價格還要高出42%，消費者向深圳消費者委員會投訴攜程。最近，為了平息事件，攜程CEO及華南區總經理、深圳總經理一行三人，向消費者鞠躬道歉。在高管鞠躬道歉的同時，攜程表示內部進行了深刻反思，並對投訴熱點進行了內部排查，並對存在的一些問題進行整改。結果，一個多月後，攜程機票業務因退票糾紛被央視點名。那麼，究竟是什麼原因讓攜程機票問題不斷?

兩次事件，起因都是高額的退票費用。在3月攜程CEO鞠躬道歉時，攜程官方致深圳消費者委員會情況說明全文中有這樣一段文字：關於機票退改，攜程會明晰向消費者展示相關政策並予以執行。如有不規範的情況發生，攜程承諾將積極賠付。

既然已經公開承諾，出現不規範的退票問題後要積極賠付，攜程為何又犯同樣的錯誤呢?合理的解釋只有一個，那就是攜程機票明知故犯，並且屢教不改。對於攜程收取高額退票費的事情，央視質疑：誰定的規矩?

據悉，不止攜程一家存在收取高額機票退票費的情況。江蘇消保委表示，近三年，江蘇省消費者權益保護委員會每年受理的機票退改簽投訴就超過2000件，8家航空公司和7家互聯網銷售平台都存在違規收取退票費的情況。看來，天價退票費已經成為行業一大頑疾。

從一些媒體報道可以得知，天價退票費這一行業亂象非常普遍，並且成為最近幾年的投訴熱點。那麼，究竟是什麼原因讓高額退票費事件如此泛濫呢?一針見血地說，利益，是天價退票費的禍根。

接受央視採訪時，江蘇省消費者權益保護委員會副秘書長居上表示，在飛豬旅行網上，由南京飛香港的票價是925元，起飛前24小時前退票費是3000元，起飛前24小時後退票費為3800元。這一例退票費就是原票價的3倍以上。諸如攜程、飛豬這樣的OTA平台，之所以會收取如此高的退票費，就是為了利益。據業內人士介紹，有的機票銷售代理商，直接靠退票手續費盈利，他們通過大數據計算出旅客的退票概率，選擇退票概率高的航線以超低價格銷售機票，來吸引消費者，同時制定高昂的退票手續費。當消費者購買了這些機票，行程發生變化後，機票銷售代理商就可以賺取航空公司退票手續費的差價。

舉一個簡單的例子，機票代理商從航空公司拿到一張機票，以2000元的價格賣給消費者，但同時制定1000元的退票手續費。如果產生退票，航空公司會以機票80%的價格退款給代理商，這樣機票代理商就能拿到1600元的退票款，其中1000元退給消費者，機票代理商憑空獲利600元。再看攜程CEO鞠躬道歉的案例，每張機票價格6415元，攜程卻向消費者收取9262元的退票費，相當於一張機票賺了2847元。不得不說，機票退票費是一樁暴利生意。

正是因為巨大的利益誘惑，很多機票代理商和攜程、飛豬這樣的OTA平台，才會肆無忌憚的收取高額退票費，並以此謀取暴利。加之各大航空公司對於退票費沒有出台一個統一的標準，這一定程度上助長了攜程們的囂張氣焰。早些年，火車票也存在退票難、退票費用高的問題。隨著鐵道部退票費用收取標準的出台，這一亂象得到了改善。

毋庸置疑，攜程天價退票費亂象之所以屢禁不止，一是因為退票業務有巨大的利益誘惑，二是因為目前退票費用收取標準沒有一個明確的法律規定。正因於此，攜程機票業務才會問題不斷，因為道歉和承諾，最終敵不過利益的誘惑。

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