退機票的正確姿勢，了解一下？

近年來，因機票退改簽所已發的糾紛不時登上各大媒體的版面，可仍然會出現退票費用是機票三倍以上這樣令人匪夷所思的個案。除了退票費離譜，諸如捆綁銷售等侵害消費者利益的行為也不時發生。癥結到底在哪？買機票還要堤防哪些「坑」？

江蘇消保委調查機票高價退改簽：

最高竟達票價3倍

針對這一問題，江蘇省消保委啟動了「消費者飛機票退改簽情況調查」。本次調查，採取線上線下問卷方式，收集到1250個有效樣本。涉及東航、南航、國航等8家航空公司，以及攜程、去哪兒、飛豬旅行等7家互聯網機票銷售平台。其中，79.6%的被調查者表示有過退改簽的經歷。

《江蘇省消費者飛機票退改簽情況調查報告》顯示，各家航空公司所謂的退改簽費用其實都是自家制定的。而且，各大航空公司以及購票平台的機票退改簽費用普遍較高，有的甚至達到票價的3倍。

15家涉事企業被約談無人到場

涉及這次調查的8家航空公司分別是：南方航空、東方航空、中國國航、海南航空、深圳航空、廈門航空、四川航空、山東航空。涉及到互聯網機票銷售的7家平台是：攜程旅行網、去哪兒網、飛豬旅行網、驢媽媽旅遊網、同程旅遊網、藝龍旅行網、途牛旅遊網。然而，截止到4月30日，仍沒有一家與江蘇省消保委聯繫。

江蘇省消保委秘書長陸惜春表示，過了五一後就再次約談這些航空企業和平台，以及民航管理局。另外，今年初民航管理局推出了「關於推進民航服務管理的徵求意見」，要專門針對這「徵求意見」給出建議。

代理渠道混亂 退改規則不一致

一名國內大型航司的品牌負責人向記者表示，國際航班機票代理人眾多，而航司在不同渠道投放時，價格、優惠力度和退改規則不一致的情況並不罕見。

南航官網也證實了上述說法，其退改規則顯示：機票的更改條件受所購艙位限制，由於銷售渠道等的不同，客票的使用條件也有所不同，建議聯繫出票代理人辦理更改。

「航空公司給代理渠道、官方自營渠道不同的退改政策，這個在國際機票比較普遍。同樣艙位同樣航段同樣價格的機票，航空公司給不同的代理人，以及國際代理人還是國內代理人，退改政策也會有差異。」對於飛豬自營機票退改費用高於國航旗艦店，飛豬也給予了上述回應。

規定不合理：

「符合行規」不一定符合消費者利益

當前機票退改簽的規定，不合理。消費者權益不斷受到更多重視，即便網購商品都可以7天無理由退貨。只要不是生鮮食品等影響二次銷售的情形下，消費者都可以放心下單，簡單退貨。然而，航空售票領域的退改簽卻依然是一筆糊塗賬，這不能不說是種遺憾。目前，國內並沒有統一的退改簽規則，實際操作都由航空公司決定。這樣的行規，並不合情理。

侵權成本低 消費規則設計不合理

侵權成本低是導致類似機票退改費亂象的一個原因，諸如約談後作出的承諾、道歉，個案曝光後的退費等處理連「罰酒三杯」都算不上，這無異於是對亂象的縱容。

其實，機票退改費畸高表面看只是市場服務價格的問題，說到底是濫用了定價權和消費規則設計不對等。服務價格市場定價並沒有錯，但市場定價並不等於不受約束，特別是在很難形成封閉競爭的領域，沒有剛性規則的約束，反而導致「霸王條款」畸生。機票高價退改費恰恰是規則約束缺失的產物。近些年，機票、火車票等公共服務的價格從政府指導價改為市場自主定價，但如何從規範競爭秩序和保護消費者權益角度出發，對自主定價行為進行約束，相關法規並無具體明確規定，服務價格難免會從「一管就死」走向「一放就亂」的另一個極端。

往返機票「去程缺席、返程作廢「

消費者楊女士向消費者網在線投訴平台反映，稱她通過去哪兒網手機APP購買3月28至4月7日從北京到越南胡志明市的往返機票後，由於工作原因，她沒趕上3月28日從北京飛胡志明市的航班，便自己重新購買了一張去程機票。4月7日，她從胡志明市返回北京時，卻被航空公司告知，由於她未按機票順序乘坐去程航班，返程機票已經自動作廢。

楊女士表示，自己通過去哪兒網手機APP購票時，頁面上沒有明確的機票使用規則，也沒有明確提醒去程不乘坐，返程就作廢的具體內容。更讓她氣憤的是，她沒趕上去程航班之後，一直沒有收到返程作廢的提醒信息。她與航空公司交涉時，航空公司提供了一份證明：楊女士沒乘坐去程航班後，航空公司給去哪兒網發送了通知，告知楊女士的返程機票已經失效。但楊女士與去哪兒網客服溝通時，客服人員卻稱航空公司並未提醒網站，網站不清楚該機票作廢的情況，並拒絕承擔返程機票損失的責任。

買機票後被擅自降艙：

4650元買了3200元的票

來自廣東的周先生回憶，4月17日在飛豬平台訂購北京飛日本的國際機票。付款後收到行程單郵件顯示往返機票艙位均為Q艙，票價共計4650元。但之後在電子客票驗真官網查詢，艙位降至W艙，票價變為3200元。前後相差1450元。

周先生認為，票價和艙位出現調整後，平台及代理商並未主動提醒。若不是自己發現，主動反映，可能「被降艙」一事也就不了了之。他覺得，此事不會只是個案，他希望讓更多的消費者在訂票時留意。

捆綁銷售成「慣例」 企業賺錢重要渠道

在不少在線旅遊平台，除了機票、燃油費和機場建設費外，消費者都會被默認選擇購買酒店優惠券、貴賓休息室消費券、接送機服務券、機場停車券以及各類保險。許多人看到合適的打折機票，會不假思索地迅速下單支付，一不小心就落入捆綁銷售的陷阱。

一位業內人士表示，目前在線旅遊企業的機票價與航空公司官網的票價基本一致，企業光靠售票的贏利空間不大，搭售額外項目已成為在線旅遊企業賺錢的重要渠道。如果用戶沒發現且不需要「搭售」服務，這些花費就成了在線旅遊企業的利潤；即便用戶剛好使用某些搭售服務，在線旅遊平台的報價也高出不少：比如航意險，直接從一些保險公司購買為20元一份，而在一些旅行網站的收費為30元、40元一份；旅行網站銷售航意險，還能從保險公司處獲取代理費。

一個規模居全球第二的民航市場，沒有理由讓消費者繼續在退票問題上受到困擾和權益傷害。類似「退票費比機票還貴」的笑話，絕不能一而再、再而三地重複上演。

來源 | 正義網

本期編輯 | 田昊

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