飛豬對違規商家予以差價三倍罰款 機票退改簽行業亂象整治推下首塊多米諾骨牌

江蘇省消費者權益保護委員會(以下簡稱「江蘇消保委」)日前針對「機票退改簽亂收費」事件，向15家企業發出約談一事有了最新進展。5月7日，作為被約談企業之一，飛豬率先公開表態：自即日起，商家不規範操作將就差價三倍賠償消費者。勁旅君預測，隨著輿論持續發酵，未來將有更多企業宣布跟進，機票退改簽亂收費或迎行業整治風暴，效果有待觀察。

飛豬率先發聲

針對江蘇消保委此前提出的問題。飛豬今日率先宣布：自2018年5月7日0時開始，針對國內機票、國際及港澳台機票的退票、改簽費用發布和買家的退改申請單，全平台商家必須按航空公司規定準確填寫和收取退票、改簽費用，若商家填寫或收取的費用高於航空公司標準，在平台規則原有的扣分、罰款、清退等處罰基礎上，需再額外向買家賠付三倍費用差價。

另外，如飛豬核實確有退改簽亂收費事實存在，將以其一貫的「先行賠付」優勢，確保賠償即刻進入消費者賬戶，免除消費者再逐一與商家維權扯皮的成本。

阿里巴巴副總裁、飛豬副總裁胡臣傑對此表示，飛豬的機票銷售長期以來沿襲著傳統模式，各個環節已經摸索出了一套取得最大收益的方式，其中不乏一些有損消費者權益的頑疾。

「消費者滿意度是飛豬今年的頭號KPI，只有建立健康的行業規則，才能長久地發展下去。」胡臣傑表示。

一波三折的「約談」

由江蘇消保委發起的此次「機票退改簽亂收費」調查和約談過程也是經歷了一波三折。

勁旅君了解到，5月4日，江蘇消保委正式發出約談函，要求此前調查涉及的15家航空公司及互聯網機票銷售平台自收到函件10個工作日內前往江蘇消保委接受調查。

上述被約談企業包括南方航空、東方航空、中國國航、海南航空、深圳航空、廈門航空、四川航空，以及山東航空等8家航空公司，以及攜程、去哪兒、飛豬、驢媽媽、同程、藝龍和途牛等7家互聯網機票銷售平台。

不過「約談」此前還遭遇了一波「烏龍事件」。江蘇消保委早在4月24日就發布了關於機票退改簽消費調查報告，對於航空公司和互聯網機票銷售平台存在的亂象逐一指出，同時提出對於涉及企業將進行約談。

然而，在「五一」節之後，有媒體曝出，江蘇消保委的約談遭到企業無視，截止4月30日，無一家企業主動前去接受約談。勁旅君也第一時間找到多家企業核實發現，企業方面並未接到江蘇消保委的正式通知。

隨後，江蘇消保委也通過媒體澄清，將在「五一」之後約談企業，並與5月4日發出正式約談函。雖然是一個「烏龍事件」，但卻再一次將「機票退改簽亂收費」現象曝光在輿論和消費者面前。

據了解，此次約談，江蘇消保委將就三方面與企業重點溝通：

機票退改簽詳細規則及依據;

消費者售後服務內部工作機制;

機票退改簽規則涉嫌侵犯消費者權益相關問題的意見反饋。

行業掀整治風暴?

勁旅君預測，由江蘇消保委此次發起的「機票退改簽亂收費」調查，伴隨著輿論和消費者的高度關注，有可能在整個行業掀起一場整治風暴。事實上，「機票退改簽亂收費」已然成為急需整治的行業頑疾。

根據調查，同一時間段在互聯網機票銷售平台上預訂南京到煙台、票價均為360元的航班，不同航空公司起飛前2小時退票費不盡相同，最高達到360元，最低也有180元。甚至出現兩家航空公司共享航班，退票費竟然相差144元的情況。

此外，還出現了在互聯網機票銷售平台上，票價為960元的機票，起飛前24小時前退票費3000元，起飛前24小時後退票費3800元，退票費比機票價格本身高3倍以上的情況。

廣州民航職業技術學院副教授綦琦向勁旅君表示，上述調查中顯示的900多元機票退票費高達3000多元的收費標準顯然不合理，由於航空公司對於退改簽收費標準都是在運輸過程中有明確公示的，所以不排除是個別不法代理人的行為，需要被監管部門嚴打。

他同時強調，退票費過高是一些機票銷售代理商的一種虛假營銷手段，以低票價誤導消費者購票，在退改簽時再收取高額費用和搭售來牟利。

另有行業人士透露，此次事件中，航司和互聯網機票銷售平台之間也在相互觀望，一旦有企業率先表態，那麼其他家也會快速跟進表態。此外，在江蘇消保委正式約談15家企業之後，如果能夠再由相關監管部門及時跟進，再配合輿論的監督，企業涉及機票退改簽的部分不合理政策也能夠得到糾正。

因此，此次事件的發生從行業監管角度而言，是個好事，一旦掀起行業整治風暴，利好消費者權益保護，期待後續監管措施持續落地，形成正面示範效應。

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