風雨飄搖，漩渦中的攜程又挨一刀，你的機票還好嗎？
本文約：3000字 讀完需：6分鐘 作者：網路
IM始紀，讓創新有道、創業無憂
攜程如同一架高速運轉的列車，無論多小的顛簸，都可能帶來預想不到的危機。而頻頻出現的輿論漩渦，似乎讓攜程這個龐然大物必須更加小心翼翼，甚至如履薄冰。
3月15日，攜程公布了2017年全年業績。財報顯示，2017年攜程凈營業收入268億元，同比增長39％。相比2016年76％的增速，減緩近一半。2017年攜程股價一度超過60美元，但目前徘徊於40美元。
在去哪兒、藝龍、同程歸入攜程系之後，攜程幾乎可以算是一家獨大。但新對手也在飛快的成長。如今，美團與阿里飛豬儼然成為攜程最具威脅的兩個對手，而在其他垂直細分領域，新玩家也在加入，試圖分得一杯羹。
環球悅旅會創始人、原去哪兒網創始成員副總裁戴政說過，「很多新興創業者把顛覆攜程作為目標或使命，攜程太大了，短期無法撼動，但改變會出現在不經意間，或許就是兩三年後。」
蚍蜉撼樹看上去確實有幾分可笑，但須知千里之堤，毀於蟻穴。
輿論漩渦，頻頻降臨
2017年10月，演員韓雪在微博曝出自己被攜程「套路」。她的總里程超過99％的旅行者，曾多次發現並手動取消隱藏在訂票信息下的預選保險框，但本次還是未能倖免，除了正常的機票價格和機場建設費外，被強行加入了38元的酒店優惠劵。
今年2月，深圳一位用戶在攜程預訂了一個價值48422元的突尼西亞8日二人私人行。由於情況有變，下單不到20分鐘該用戶致電攜程希望取消，攜程方面以已經出票為由不予退款，如果取消機票，需收取18524元的機票全損費。航空公司的反饋是，該機票單價約人民幣6415元，退票不用收取稅費。該用戶將攜程投訴至深圳市消委會，攜程被約談，公司CEO孫潔出面道歉。
表面看上去，問題都出在攜程身上，但事實上，並非只有攜程存在捆綁銷售、高價退改簽等問題，其他在線旅行平台或多或少都有涉及。也就是說，這其實基本上算是行業潛規則，只是槍打出口鳥，攜程就是這隻鳥。
最近江蘇省消保委啟動調查機票高價退票、改簽情況，涉事航空公司8家，互聯網機票銷售平台有7家，包括攜程、去哪兒、驢媽媽、途牛等，這種現象或許有望得到改善。
除了輿論，攜程目前的整個企業價值導向讓利益成為了至高追求。
企業價值觀
2013年，梁建章回歸之後，為了拯救攜程，開始推行事業部制，把公司劃分為BU（業務單元），不再吃大鍋飯，各BU有很大自主權，收入、獎金等均與BU的盈利能力直接相關。
據36氪報道，每個BU的CEO對成本和收益全權負責，攜程考核BU的方式，是一條嚴格的估值公式：四倍收入（revenue）+20倍凈利潤（profit），再除以二。這個公式相當於攜程扮演股票交易所，為各BU定價，價格高低直接和人員獎金掛鉤。
「這是一針強心劑，重新激活了這家公司的創業細胞。但以利潤為導向，各事業部更專註自身利益，更容易突破底線。」有熟悉梁建章的接近攜程人士說。
很多航空公司和酒店都有收益管理部門，通過建立實時預測模型和對以市場細分為基礎的需求行為分析，確定最佳的銷售或服務價格。據戴政描述，攜程內部也有一個收益管理部門，主要做兩件事，第一，研究對一般用戶如何做捆綁銷售，第二，通過大數據分析，對用戶做細分管理，一般通過助理訂票、訂酒店的價格可能會高出30％，攜程判斷這些訂單可能會報銷，如果本人預定價格則會變低。另外，同一個人換一部手機價格可能很不一樣，也就是殺熟。
目前，在公眾視野，梁建章的人設是人口經濟學家，看起來與公司保持著距離。行業對他的評價趨於一致，基本都會用睿智、精明這樣的詞，但也都認為他對攜程保持著控制力，只是更像幕後運籌帷幄的那個人，站在台前的是CEO孫潔。孫財務出身，「打天下靠CEO，守天下靠CFO」，她的任務就是保持股價，把盤子守好。
但梁建章沒有遠離公司，回歸五年來，只要在上海，幾乎每天早上六點半到公司，七點至七點半與各團隊開會。由於梁建章的勤奮，公司其他CXO們可能五點至五點半就會到公司，準備各種材料。
對於目前的危機，有相關人士表示，「在攜程高管團隊看來，目前這些風波不算非常嚴重的問題，很快就會過去，但最大的問題恰恰是他們覺得這些都不是問題。」
2017年，梁建章到訪途家管理層召開公司上半年年度會議，期間每名高管都會被他打斷，然後拋出兩個問題。第一，你為什麼花這筆錢？第二，這筆錢實現了什麼結果？
「梁建章屬於要麼不發言，若開口就直指要害的人。」途家前高管評價道，途家越來越像攜程，完全是結果導向和冷冰冰的KPI驅動。
利益鏈接的鏈條看上去相當穩固，但實際上卻讓整個企業都顯得冷冰冰。
外患襲來
除去冰冷的KPI和利益鏈條，競爭對手不斷瓜分市場也是它所面臨的一個巨大難題。
2012年前後，美團開始涉足酒店團購，早期主要對標藝龍，後組建團隊做酒店預訂，與去哪兒在低端市場展開競爭。梁建章回歸之後，對去哪兒、藝龍等發起反擊，一個經典的案例是，2014年通過入股同程解除了同程與藝龍之間的一個戰略合作。藝龍與去哪兒受到壓制，卻給了美團一個喘息的機會，減緩了競爭壓力，在中低端酒店市場快速成長。
大眾點評上線有酒店頻道，主要布局一線城市與華東市場的高端酒店，當時更多是做內容信息，連接攜程、藝龍、同城等OTA平台庫存。美團與大眾點評合併，補充了高端市場。也因此，攜程警覺，美團嘗試與攜程溝通，希望進行戰略合作，未果。之後，下線了其在大眾點評的全部房源。
2016年年初，美團組建了一個高星級酒店團隊，開始布局中高端。
價格戰是旅遊行業常見的戰爭手段，當年攜程與去哪兒、藝龍如此，高端酒店戰爭亦如是。據媒體報道，與高星酒店合作，美團的傭金比例約為8％-10％，攜程的比例在15％-20％。美團傭金會低一些，最多打八折，這是美團通過成本結構優勢實現的，並不是血拚價格戰。美團還在了解行業，拓展團隊能力，並不是要與誰競爭或者打掉誰的份額。
但攜程反應強烈，在用戶端返券，在酒店端要求排他。
對於一些高端酒店來說，攜程一家無法滿足需求，但又怕得罪攜程，就會包裝自己的庫存，比如包裝成某旅行社在美團上線。攜程員工可能在美團下測試單，到酒店順藤摸瓜，找到是誰提供的庫存資源，如果是相熟的合作方就會懲罰。這種測試單之外，還出現了攜程員工在美團刷單「薅羊毛」的行為，一些個人非法獲利超過5000元，涉嫌詐騙，還有警方介入。
而飛豬在機票航司領域對攜程也逐漸形成威脅。
2017年五六月間，飛豬副總裁胡臣傑到香港航空公司講座，給對方普及一些互聯網概念和打法。其間，胡臣傑與香港航空公司董事長談成了一項合作，後者在飛豬杭州總部設立營銷中心。飛豬平台作為港航的一個直銷渠道，與港航官網同價同權，也就是不僅機票價格同步，退改簽、升艙等權益與服務也同步到飛豬平台。飛豬正在從OTA向平台轉型，國內外有十幾家航空公司在阿里設立了營銷中心。胡臣傑甚至自信的表示，給他一年半到兩年時間，飛豬平台的飛機出票量會超過攜程。
寫在最後
我們都能看出來的問題，攜程的人自然也一目了然。但前文中也提到，攜程體量很大，帶來的優勢是不易擊潰，但缺點也顯而易見——改革困境。而攜程的改變正在發生。
去年攜程集團年會上，孫潔公布了一組數字：2017年，攜程GMV創新高，月活超1.5億，位居中國第一、亞洲第一、世界第二；3年內，攜程集團GMV將衝擊1萬億以上，成全球最大、最具創新力、最有價值的OTA。
攜程的flag已經立好了，想必也想清楚了如何一步步去實現。誠然攜程問題很多，多次陷入輿論危機，但說不準將這些問題一一解決之後，它會變成我們期待和想像中的樣子。
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