海蒂.格蘭特.海佛森：實際上，我們都不懂別人心
我們大多數人表現出來的、都不是自己以為的樣子。我們沒辦法真正客觀看待自己，也沒人能真正客觀看待他人。人類很容易扭曲他人的意見，以符合自己的觀點。雖然我們心裡都有數，但真正在眼前發生的時候卻很少能夠察覺。
首先來聽一則關於CEO講話導致的危機公關的的案例。瑜伽運動服飾品牌「露露檸檬」（Lululemon Athletica）的創立者暨前執行長奇普．威爾遜，不但是非常成功的創業家、慈善家、創新者，還是個白手起家的億萬富翁。在2013年，他和妻子夏儂．威爾遜（Shannon Wilson，露露檸檬的運動服裝設計師）在接受彭博電視訪談中卻大跌一跤。當他被問到，有顧客投訴公司最新的頂級瑜伽褲會起毛球，他反駁道：「有些婦女的身材就是不適合穿瑜伽褲，而這個問題其實是大腿摩擦，造成許多壓力」。沒錯，他的意思是你的肥腿把昂貴的瑜伽褲弄壞了，並非褲子的問題。（從影片可以看到，當時夏儂用一種簡直會讓人石化的眼神看了他一眼，但他渾然未覺。）
這種說法似乎有些侮辱消費者了。但這真的是奇普．威爾遜的本意嗎？他真的有意識到自己講的話很侮辱人嗎？他後來拍了一支道歉影片，並卸下了露露檸檬的董事長職位，他在影片中提到自己「對我的行為引起的反彈感到難過」，並且「承擔相關責任」，和國內一些遭遇公關危機後的創始人講話的公關強不同的是，他的發言實際看上去很真誠。實際上無論從任何話一個角度來看，我們都能夠知道威爾遜這樣講話的目的絕對不是為了故意惹惱消費者。那威爾遜為何依舊導致了這場危機呢？
知名心理學家海蒂．格蘭特．海佛森或許能夠解答這一疑問。海佛森根據多年的研究經驗得出結論：我們大多數人表現出來的、都不是自己以為的樣子。我們沒辦法真正客觀看待自己，也沒人能真正客觀看待他人。人類很容易扭曲他人的意見，以符合自己的觀點。雖然我們心裡都有數，但真正在眼前發生的時候卻很少能夠察覺。
這或許能夠解釋威爾遜遇到的麻煩，這對於每個人的個人及專業生涯都大有影響。如果感受有誤，就可能造成別人不相信你、不喜歡你，甚至完全不把你放在眼裡。如果你曾經覺得自己被輕視低估、曾經無意間觸怒他人而被罵、曾經碰過被人誤會而讓你想大喊「不公平！」，海蒂．格蘭特．海佛森解釋是：你的感覺完全正確。在海蒂．格蘭特．海佛森看來，我們看待別人的方式，從來就不是公平的，而且整個過程連理性都稱不上，甚至是充滿偏見、未見全貌、頑固難改的
同時在海佛森看來，也沒有人是完全不可理解的。有些人就是比別人好懂一些，這些人的表達方式，似乎能讓別人比較準確抓到他們的意思。心理學家會說這種人比較「可判讀」（judgeable）。海佛森認為，想讓別人正確判讀你，就得先讓別人得到關於自己的信息，而且其中應該提供你想傳達給別人的特質（舉例來說，如果光是知道你大學第一名畢業，這並無法判斷你人緣好不好、值不值得信賴、有沒有創意、適應能力高不高）。所以，如果你是個非常內向害羞的人，從來不向身邊的人透露任何自己的想法和感受，他們對你的認識就十分有限。這裡的危險在於，人們都會自己在腦中填補空白、設想你的完整人格為何，但這很有可能並不準確。
當個可判讀的人（也就是別人能夠輕鬆、準確地了解你）絕對是件好事。研究指出，比較可判讀的人心理調適也較佳：比較開心、比較滿意自己的個人及職業生涯、與人交往的時間較久也較正面，而且感覺生活比較有目標。他們覺得自己比較算是真正地活著，對自身的了解也比較有自信。這說來也很有道理，如果別人眼中的你就和你自己的感覺一樣，你就不用忍受持續遭到誤解而造成的不安及自我懷疑。如果大家都能「懂你」，能夠提供適合你的各種機會和支持，日子就是能過得簡單一點、滿意度也高一些。
而你可能也認為，只要是真正認識、有第一手接觸的人，就能夠看到真正的你？為了找出這個答案，海佛森研究詢問了將近400位住宿的大學生，請他們描述自己的個性、再與他們室友的說法相比對，來看看直接認識、又住在一起，是不是真會影響對彼此的看法感受。說得更明確一切，研究想看的是經過一段時間後，室友眼中的你是不是更接近你自己眼中的你。答案揭曉：沒錯，只是至少要一起住上9個月。就是得花上這麼久，才能讓彼此的看法開始同步。而且就算到了那個時候，大學生自己眼中的自己和室友眼中的自己相關性還是低得驚人，大概都在0.2-0.5之間（而完美相關的數值是1）。
至於那些真的很熟的人（像是夫妻），情況又是如何呢？這些人一起過生活、一起體會人生起伏、快樂憂傷，而且還睡在同一張床上。既然所有最私密的事都已經知道得清清楚楚，夫妻眼中的彼此，想必都和自己眼中的那個形象相同了吧？
很遺憾。海佛森的研究顯示，事實上就算是夫妻，看到的形象還是有極大的差異。但有趣的是，這些差異非常規律，而且實在不出意外。有一項研究明顯點出這些差異，研究調查了44對夫妻，其中大約有一半正在進行婚姻諮詢。那些去看婚姻諮詢的夫妻（研究人員稱為「痛苦」組）比較容易有負面偏見，也就是他們眼中的對方比對方自己認為的差，而且他們也比較容易把婚姻中現有的壞行為怪罪到對方身上。例如老公覺得自己已經很盡責了，這次只是偶而忘了倒垃圾（誰不是呢？），但老婆卻覺得老公真是不負責又不貼心，居然讓她得要收拾爛攤子。
至於那些沒去看婚姻諮詢的夫妻（稱為「平和」組），則比較容易對彼此有正面觀感，也比較容易寬恕對方。所以在老公忘記倒垃圾的時候，老婆會覺得他只是一時忘了，但很能體諒他是工作辛苦，而且那些聰明認真的人不都有時候會忘記雜事嗎？
或許你會覺得前一組的老婆才是對的，後一組的老婆這麼委屈實在太笨。但海佛森認為事實上只要是偏見，不論正面負面都可能是錯的。但整體看來，不難了解為什麼朋友和戀人之間常常有誤解，而讓人際關係（這也是我們終極成功和快樂的關鍵）變得壓力重重。
但你可能會想，如果連夫妻（或是室友，甚至是領導一群溝通專家的主管）都無法了解彼此，我又怎麼可能真讓老闆看到我的潛力，或是讓同事知道我真的很認真呢？
這裡的第一步，就是要先了解我們其實都不夠注意他人，而且很多時候都只是靠著假設。
海佛森指出，在1980年代，心理學家蘇珊．費斯克（Susan Fiske）就想點出研究發現的一項人類特質：人的思考只會到自己認為必要的程度，而不會再多。於是，我們每個人都像是個思考認知上的吝嗇鬼：《耶誕頌歌》里的吝嗇鬼有著大把金錢，卻連多買一塊取暖的煤都不肯，而我們則是有著大把的認知及處理能力，但不到真的必要卻也不願意動用。做事的時候，我們多半想用最簡單、有效率的思考過程，原因不是出於懶惰（雖然也有一點），而是出於必要。我們總覺得還有什麼事情會發生、什麼事情要注意、了解、處理，不該把所有注意力全部集中起來、一點不留地全力以赴。
海佛森認為人類的思想就像任何其他複雜的過程一樣，必須在速度和正確性兩者之間做出妥協。快了，就可能犯錯；而要又完整又仔細，就得花上大把時間。正如費斯克後來所言，人類是「機動的策略者」（motivated tactician），會依據動機來判斷應該要輕鬆而快速、還是努力而準確。因為很多時候只要靠著「感覺」就行，所以我們會選擇速度快的方法。
身為思考認知的吝嗇鬼，最愛的取巧工具就是捷思法（heuristics）和假設法。捷思法指的是像「比較容易想到的事，就是比較常發生的事」這種經驗法則。換句話說，如果我問你「你叔叔常生氣嗎？」而你一下就能想到許多次他生氣的例子，你可能就認為叔叔確實滿常生氣。但如果你連一次都想不太起來，可能就覺得他明明就很溫和。捷思法就像是大多數的經驗法則，通常都是對的，但也有可能有例外。
請以直覺想想，以下哪件事比較常發生？是被雷打到、還是被鯊魚攻擊？大多數人會以為被鯊魚攻擊比較常發生，但事實上在美國每年大約會有5,000人被雷擊中，但被鯊魚攻擊的卻只有10到15人。 （在國家地理頻道鯊魚周的網站上還有一項有趣的資訊：在1996年，總共只有13個人遭鯊魚攻擊受傷，但有43,000人因為馬桶而受傷，2,600人因為室內空氣芳香劑而受傷。）
所以，究竟為什麼我們以為鯊魚會比閃電、馬桶或空氣芳香劑更危險呢？原因就在於只要有人遭到鯊魚攻擊，一定會上新聞。大家都覺得鯊魚攻擊實在太恐怖，於是做成新聞報導十分吸睛。但相較之下，我們就很少在新聞上看到有人被雷擊中，或是滑倒在馬桶上敲到頭。
至於思考吝嗇鬼的另一項工具：假設法，也有各種變型。 「假設」這件事，會影響觀察者看到什麼、如何詮釋及記憶，形成他們對你的印象。像是有些普遍、自然而然的假設，別人大概就是會這麼看你（而且他們幾乎都不會意識到自己在做這件事）：
l 他們會依據過去和你相處的經驗，判斷你應該是怎樣的人。
l 他們會相信你給他們的第一印象，並依此形塑後續觀感。
l 他們會根據你看來所屬的團體，覺得你與其他成員類似。
l 如果你有某項非常正面的特質，像是聰明、美麗、風趣、仁慈，他們就會覺得你應該還有其他正面特質。
l 你可能和他們有同樣的意見、感受和缺點，但倫理標準及能力就很難說。
所以，就算是第一次見面的人，認識時也不會真的是從零開始。早在雙方開口之前，對方的腦中就已經開始填入許多關於你的細節資訊。知道這件事，你就能有個心理準備，知道大概得要面對什麼。此外，如果能預先知道對方的好惡、優缺點，也就更能預期對方對你的觀感。
面對這一切，除了被動接受，也能主動出擊。舉例來說，如果能強調所屬的團體、或是自己的優秀特質，就能得到正面的刻板印象或是月暈效應。也可以努力從頭打造好的第一印象，將這件事的效益放到最大。另外也可以盡量清楚表達自己的意見和價值觀。如果你已經在別人心中留下不好的印象，或是想要別人注意到你已經有了什麼改變，都有策略可以讓他們更新對你的想法。但不論如何，還是得先知道自己在別人眼中可能的樣子。
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