顧客投訴和退貨 二選一 你怎麼選？
在終端銷售中最頭痛的問題是什麼？很多人都說是顧客投訴，認為一旦出現投訴，就意味著無數的煩惱將會接踵而至。不錯，不管什麼原因，顧客投訴都是一件令人頭疼的事情。但我想問一下，如果可以在顧客投訴和退貨之間二選一，你選哪一個？
我想，你肯定不希望顧客退貨，這時候你更願意接受顧客的抱怨，甚至是投訴。
是的，顧客發生抱怨，前來投訴就說明在我們前面的銷售工作中，某一個環節出現了問題，但還有換回的餘地。但如果顧客直接要求退貨，將把我們前期的所有工作化為烏有，而且沒有任何挽回餘地。最後的結果是白白浪費大量時間和精力，不僅僅自己拿不到業績，企業也要蒙受損失。
面對顧客的投訴，我們首先要明確一點：
我們做終端銷售，特別是家居建材銷售，顧客沒有一點抱怨幾乎不可能。也就是說，我們應該像處理顧客異議一樣，把顧客的投訴看成我們整個銷售流程中的一部分。顧客的投訴是正常的，沒什麼大驚小怪。
要知道，顧客購買產品時，對產品本身和店鋪的服務都抱有良好的願望和期望值。如果這些願望和要求得不到滿足，或者有一定的差距，就會失去心理平衡，由此產生的抱怨和想「討個說法」的行為，這就是「投訴」。
西方有句諺語叫：「沒有消息就是好消息」，可是對於店鋪來說，沒有投訴的聲音有時候卻未必是個好消息。讓我們看看兩個市場調查數據：
顧客投訴市場調查數據
顧客投訴解決市場調查數據
從上述表中我們可以看出：如果顧客不滿意，但是不投訴，那麼回頭率有多少？結果表明，那些不投訴的顧客表示願意回頭的只有9%，有91%的不投訴顧客表示不會再次回到他不滿意的店鋪購物。
這些數據，告訴我們這樣一個事實 ：作為一名導購員，面對顧客的投訴時，首先要端正自己的態度，不慌不忙、不急不亂，更加不要抱怨害怕。其次我們應該歡迎並鼓勵顧客在不滿時對我們提出投訴，因為不投訴，對店鋪來說，是一種損失。
具體理由，小編有四個：
一、投訴可以阻止顧客的流失
現代市場競爭的實質就是一場爭奪顧客資源的競爭，但由於種種原因，我們提供的產品或服務會不可避免地低於顧客的期望，造成顧客不滿意，顧客投訴就不可避免了。顧客嚮導購投訴的實質，一方面想要尋求公平的解決方案，另一方面說明他們並沒有對導購絕望，希望再給你一次機會。
其實，大部分投訴的顧客，如果他的投訴得到了很好地解決，他們還是會再次到你那裡購買產品的。因此，顧客投訴為導購提供了恢復顧客滿意度的直接機會。如果我們鼓勵顧客不滿意可以投訴，然後再把問題妥善處理掉，就能夠起到阻止顧客流失的作用。顧客投訴可使我們獲得再次贏得顧客的機會。
二、投訴能維護店鋪形象
很多導購對顧客的投訴有一種天生的恐懼感，總是擔心顧客投訴會為店鋪和自己帶來一些負面的影響。不錯，顧客的不滿意不但會終止購買你的產品和服務，而轉向店鋪的競爭對手，而且還會向他人訴說自己的不滿，給店鋪和你帶來非常不利的傳播。
研究發現，如果一個顧客對你和你的店鋪產生不滿，就會把他的經歷告訴他身邊的9個人，而這其中，又有13%的人會告訴另外20多個人。顯然，如果導購能夠鼓勵顧客在產生不滿時來店鋪投訴，為顧客提供直接宣洩的機會，是顧客不滿和宣洩處於控制之下時，就會減少顧客向他人訴說的機會。
同時，如果顧客的投訴得到迅速、圓滿的解決，其滿意度大幅提高，甚至會產生比購買時更高的忠誠度。這些滿意而歸的投訴者，有的會為店鋪義務宣傳，顧客的正面口碑不僅增強顧客對我們的忠誠度和信心，還會對潛在客戶產生影響，在社會公眾中也建立了良好的形象。
三、投訴能提供免費的市場信息
細心的你一定發現了，顧客投訴的來源主要有兩個：一是產品，二是服務。因此，從某種程度上可以得知，顧客投訴對店鋪產品和服務的提升有著非常大的作用。其實，顧客正是對店鋪的產品和服務有著一定的期望才會提出投訴和抱怨。
想想看，當我們自身存在很多問題，那麼顧客抱怨也會相應地變多，而顧客抱怨，可以使我們充分了解自身的不足與問題所在。如此一來，從顧客的投訴中，我們便可以輕鬆而又及時地得到市場一線上的消息，對症下藥，解決問題，更好地為顧客服務。因此，對導購而言，顧客投訴是你獲取信息、了解顧客期望最有效最經濟的方式。
四、 投訴可以提前預警危機
假如我們把顧客的不滿比作一座冰山，那麼投訴的顧客僅是冰山的一角。不滿的顧客隱藏在平靜的海面之下，只有當店鋪這艘大船撞上冰山了才會顯露出來，可是撞擊以後才知道補救，往往為時已晚。而投訴的顧客是那不滿顧客群里露出的一角，他們的出現可以幫助我們提前做好預警，不不足之處做得更完善。
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