一群沒有結婚的華為男，下了一堆母嬰APP，只為了……
作為終端零售管理人員，我們渴望擁有一項超能力——「讀心術」。消費者走進華為的零售門店後，究竟看到了什麼？聽到了什麼？他們喜歡什麼？討厭什麼？全都是我們最在意的事。
燈光舒適我才願意來
▲店面燈光的舒適很關鍵
燈光看得到、摸不著，卻影響消費者的體驗。店面的燈光關係到這個店是不是高端，陳列的商品是不是看起來誘人，我願意在這個店停留多久。
什麼樣的燈光，消費者會覺得舒適？沒有感知是不是就是最舒適的？前幾年，我們從未認真思考過這個問題。公司規定使用哪一家廠商、什麼型號的LED燈條，我們就照做。後來公司逐漸建立標準，也僅僅是基於國標對商店燈光的指引。
為了知其所以然，從2016年8月開始，我們翻遍了建築設計行業相關書籍、網站，研究權威研究機構有關燈光的標準，才發現這門學問深不見底，和燈光有關的參數多達50餘種。不同的光源具有不同的色溫，白熾燈為暖光，熒光燈為冷光。照度也很關鍵，照度越大看起來越亮，過高就會刺眼。不同的燈具，經由人為的調節，可以營造不同的氣氛。
我們還研究了商場、酒吧、餐廳等不同場所的燈光，借鑒一些創新點。比如，星巴克門店多使用點光，星星點點的射燈位置很有講究，每盞燈之間的距離都是經過測算的，可以360度旋轉、調整方向，無論坐在哪一個方向，燈光都不會直射在顧客的臉上，不會晃眼。
這給我們提了醒，令人討厭的燈光是可以被巧妙規避的，比如通過疊加磨砂玻璃，或者採用筒燈、射燈等炫光值較低的燈具。為了把消費者所感受到的最舒適的燈光，量化成可以度量的標準，我們還從供應商那兒搬來了兩塊廣告燈箱，安裝在終端在北京設立的Beta店裡，一塊保持原樣，另一塊做成可調整照度的，根據環境調整成讓人最舒適的狀態，記錄下此時的各類參數。
這樣一來，所有的感受就不再是主觀的了，這些標準自然成為約束供應商的法寶。現在，每個月我們都會帶上照度儀等專業的工具，去供應商的工廠現場檢測，確保所有燈箱都能按一個模子來製作，給消費者帶來最舒適的燈光。
我不想要冷冰冰的樣機
很多消費者進了華為門店，都是徑直走向櫃檯體驗樣機，可我們的樣機里除了微博等幾個預裝軟體外就空空如也，無網路也無遊戲，除了拍照啥都體驗不了。
我們決心改變這種情況。消費者最希望在樣機上體驗什麼？首先是手機的各項性能。有的友商把產品的詳細參數都集成到了一個軟體中，讓他們可以在樣機上看到所有產品信息，還能對比這些參數。受此啟發，我們率先在P10上製作了一個互動APP，只要點擊進入，消費者就可以跟著它一步步體驗大光圈拍照、前置指紋等功能，還可以看到各種詳細參數。
可消費者希望看到的不是冷冰冰的數據，而是生動、有情感、有聯接點的故事。我們是不是可以給他們講故事？把他們的日常生活可能遇到的場景，通過通訊錄、簡訊、備忘錄、日程安排等各項功能還原出來？
我們拉了幾個點子多的同事組建了編劇團隊，一起撰寫劇本：12月9日是「老婆」生日，「你」調出手機通訊錄，用簡訊給家人朋友群發了一封邀請函：「歡迎參加周日的生日派對」，在備忘錄里詳細描述了採購的物品、預訂的酒店、準備的菜單等，在日曆提醒里標註了生日鬧鈴，並在當天用照片記錄下珍貴的瞬間。
在P10上，我們第一次實現了場景定製的想法，普及了手機各項功能對於每個人工作和生活的價值。可能消費者不一定會留意到所有的故事，但他們會順著蛛絲馬跡，感受到華為手機不一樣的溫度。
消費者還希望體驗什麼好玩有用的應用軟體？除了用戶調研，我們也用了「笨辦法」，從華為應用市場里把每個分類的熱門TOP5全都下載下來，一一體驗、篩選。最搞笑的一次，為了搞清楚母嬰類應用軟體哪個好，一幫沒結婚、沒孩子的大男人，下了一堆瘋狂測驗，順道儲備了不少育兒知識。最終，MATE10的樣機上成功增添了11個應用軟體，包括知乎、嗶哩嗶哩、開心消消樂等。我們欣喜地發現，消費者體驗的時間變長了，不會再隨便滑動一下屏幕就悻悻而走。
▲在門店體驗樣機
現在我們正一步步緊追業界，嘗試把十幾萬台樣機聯網，也許很快消費者就可以在門店裡組隊打王者榮耀了。未來，我們還會利用AI技術，讓消費者可以和手機直接對話，進一步引領時代的趨勢。
手機支架可以隱形嗎？
用於陳列樣機的手機支架是存在感很強的道具，兼具防盜、充電的功能，卻總是問題頻出。消費者體驗完樣機，要放回支架的時候，常常出現手機放不穩、下滑的情況，有時還會被突如其來的報警聲嚇一跳，體驗感受不好。
靜下心想想，消費者真的需要手機支架嗎？體驗樣機的時候希望受到束縛或干擾嗎？如果答案是否定的，那麼我們就應該想辦法讓它「消失」，弱化它的存在感。
首先我們從質量上發力，減少誤報給消費者的困擾。手機支架由防盜器主機、適配器（充電器）和卷線三個部分構成，供應商對返廠維修的機器進行了解剖，發現大部分誤報故障都是卷線惹的禍。一根卷線的內部通常由120根細線組成，如果斷裂的細線數量超過30%，就會引起線路故障。為此，我們聯合供應商，通過增加細線數量、加厚卷線外殼、在受力較大處加裝尾卡等方式，更好地保護卷線。同步優化防盜器報警聲音，讓聲音更融合舒緩一點，不要那麼尖。
緊接著，我們拉著供應商開啟新一輪的頭腦風暴，讓手機支架隱形：「要讓消費者注意不到，最好用透明的材質。」「對，要讓它看起來更有質感。」……我們試驗了很多不同的材質，進行綜合對比，最終選用亞克力材質塑造透明的效果，而非亞克力部分使用門店門頭的白色，使它完全融入環境。
考慮到這兩年消費者使用的手機外殼以玻璃材質為主，很容易從手機支架上滑落下來，我們還把卧式支架改成了立式支架。那麼，角度設為多少，消費者體驗起來最方便？前期調研中獲取的數據幫了大忙：消費者通常會站在距離體驗台10~20厘米的位置，綜合中國消費者的平均身高，75°的角度是最合適的，不僅可以讓手機「站」起來，讓消費者操作更簡單，還展示了手機背部的外觀設計，一舉兩得。
還能改進嗎？不少消費者希望第一眼看到手機的價格和性能參數，是不是可以把這些信息也顯示在手機支架上？北京的「盒馬鮮生」給了我們新的靈感。超市裡琳琅滿目的商品，價格顯示在電子屏上，還可以在後台統一修改。很快，我們和電子價簽的供應商牽上了線，把靈光一現的設想變成了現實。
目前，新款手機支架已完成樣品設計，今年將試點推廣，我們也在同步研究無線防盜器技術、櫃檯內置支架等，相信不久的將來，手機支架能夠真正消失，讓消費者的體驗更暢通無阻。
▲新款手機支架
我喜歡與眾不同的禮品
除了硬體設施，消費者在和導購員溝通過程中，經常會問「買手機有什麼禮品？」可一看到我們準備的杯子、鑰匙扣等，眉頭就皺起來：「哎，太普通了，不好看。」
消費者究竟喜歡什麼樣的禮品？2017年夏天，我們瞄準即將上市的HUAWEI nova2，開始新一輪的思考。我們每到一個商店，都先盯著人家的促銷品看，摸半天材質，問一堆問題，甚至到後期，經常走訪片區的化妝品、服裝、電器的店員都認識我們了。
結合線下調研結果，我們多次頭腦風暴：新產品上市是在6月份，夏日炎炎，年輕人都在幹什麼呢？趁著暑假出遊、運動。那麼出遊帶什麼呢？運動的必需品又有什麼？通過一層層剖析消費者的心理，我們很快把目標聚焦到時尚運動杯、遮陽傘上，打算圍繞著手機與運動元素，把禮品做成年輕、活潑、朝氣的風格。
年輕人主張個性，男女消費者對禮品的關注點一樣嗎？是不是可以設計成兩套個性化禮包？在男生禮包里放進時尚潮流運動杯、不打結的數據線以及插畫指環扣。女生禮包放進檸檬MINI遮陽傘、自拍桿、鏡面指環扣，走小巧實用的路線。禮盒顏色也做區分，男生禮包用清新的天藍色，女生禮包用可愛的淡粉色。
▲個性化禮包
除此，消費者還關心什麼？方便攜帶。所以，我們把包裝做成攜帶型抽拉禮盒，並請了100多個人來打分，選出消費者最喜歡的設計。
所有設計細節確認完畢，離產品上市只有不到一個月的時間了。頂住壓力，緊跟產線的生產，我們終於在首銷前把禮品全面鋪向門店。2017年6月16日，HUAWEI nova2火爆開售，我們也懷著忐忑的心等待一線的檢驗。結果，微信群里不光被手機刷屏，還有許多禮品的美照，消費者紛紛給我們點贊，供應商特地跑來告訴我們：「這回華為放大招了，其他品牌都來打聽呢！」
以此為原點，麥芒6、HUAWEI mate10都開始了與產品強相關、注重消費者體驗的促銷禮包設計。雖然只是一份小小的禮品，卻值得我們用心做到最好。
體驗永無止境。只有把我們自己當成一個普通的消費者，設身處地地思考，琢磨每個細節，才能真正讀懂消費者的心。我們希望，每一個來華為門店的消費者，看到、聽到、聞到，甚至用每一個毛孔都能感受到華為的溫度。在你不易察覺的瞬間，偷偷在你的心上生根發芽。
本文來自《華為人》，轉載請註明出處。
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