患者問題那麼多，怎麼答是個准？

文/ 晏英（山西大學政治與公共管理學院副教授、山西省衛生法學會常務理事）

在臨床工作中，醫務人員少不了要回答患者各種各樣的問題，但你知道嗎，怎麼回答問題也是一門功課，有時候你習慣性的處理方式、你答問題的邏輯思維、你的一個不耐煩或冷漠的語氣，都可能是醫患矛盾的導火線。因此，這門功課我們都需要潛心修習一番。

在臨床工作中，醫務人員少不了要回答患者各種各樣的問題，但你知道嗎，怎麼回答問題也是一門功課，有時候你習慣性的處理方式、你答問題的邏輯思維、你的一個不耐煩或冷漠的語氣，都可能是醫患矛盾的導火線。因此，這門功課我們都需要潛心修習一番。

你的語言真的很暴力

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在醫院，我們對患者的提問，通常是條件反射式反應。

有一位患者看見護士，忙喊道：「唉，護士，針打腫了！」

護士問道：「你剛剛是不是動了？你是不是上廁所了？」

在這一情景中，你是不是也認為這個回答不存在什麼問題？但其實我們可以感受到護士話語中暗含的指責，這屬於語言上的暴力。

所謂說者無心，聽者有意。我們常常會在不自知的情況下因為說話而傷害了對方，這種無意識的傷害會導致雙方關係疏遠，產生隔閡，嚴重的時候甚至會引發糾紛。

著名心理醫生馬歇爾?盧森堡博士認為，人與人之間溝通困難的原因是我們的語言中充斥的暴力的成分, 他認為指責、嘲諷、否定、說教、任意的打斷、拒不回應、隨意出口的評價和結論都是隱蔽的語言暴力。

每個抱怨背後有未滿足的需要

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我們大多數人使用語言都傾向於評價、比較、命令和指責，而不是傾聽彼此的感受和需要。一旦遇到不理解的事情或者不喜歡的人，我們就會去想別人有什麼不對的地方。

2017年2月11日，秦某因腹部劇烈疼痛來湖南省衡陽南華大學附屬第二醫院就診，就診醫生為他開了一支間苯三酚肌注緩解痙攣癥狀。但是，注射不到2分鐘，秦某突然出現意識障礙，醫院對其進行緊急心肺復甦，搶救無效死亡。面對醫療糾紛，該醫院院長無奈地說：「不打針，患者肯定說醫院不做處理，患者死了；打了針，患者又說我醫院把人打死了。」

每一個判斷、評價背後都有需求。應該看到，評價的出發點也是需要，我們不能說它有什麼錯。但是，評價的溝通方式是無效的，正如上面的例子所見，評價讓我們一心分析和確定他人錯誤的性質，卻忽視了他人和自己的需求。

在促進式溝通課程中，我們希望醫護人員能夠直接針對患者的行為作出表達，不摻雜個人評判；我們希望醫護人員對患者的提問不再有條件反射式反應，而是在明了自己的觀察、感受和需要的基礎上，有意識地使用語言。

因為感受產生的原因並不是來自於他人的行為，而是來自於我們自己的需要。當人們看見別人的需要時，才能促使他們由衷地給予幫助，因為所有的人都有共通的基本需要，大家都能體會這些需要。

評價停止是傾聽的開始

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傾聽也是不評價溝通的一個訣竅。

我們應該知道：有些患者的提問只是一種傾訴，並不需要正面回答。因為患者及家屬對病癒具有天然的期待和焦灼，大多數時候患者及家屬並非在質問醫生為什麼沒有把病看好，而只是在表達情緒上的焦慮和失控，在向我們傾訴，可能更希望我們了解他的處境，而不是希望聽到正面回答。患者和家屬的內心其實很理智地知道，生老病死有時也不可控。

「醫生，我都住這麼多天了，像是沒什麼效果似的，我的肚子還痛啊，而且越來越加重了！」

如果這是一位癌症患者，而且患者本人又不知情的話，我們的醫生就會說：「現在葯已經用了啊，所有的辦法也都想了啊，病情就是這個樣子啦！」然後，出了病房之後，醫生可能還會在走廊里嘟囔兩句：「這有什麼辦法？誰叫你得的是癌症！我也沒有辦法幫你。」

其實，患者向你表達的只是「我很痛，我很難受！我需要一個人來理解」，並不是說「你真正能夠幫到什麼」。

甚至有的時候，我們聽到不中聽的話，也不要急於去否定、反駁或者自責，而是試著聽聽對方在表達什麼。否則，就難免陷入意氣之爭，成為糾紛的導火索。

在醫療糾紛促進式溝通課程中，主張對患者不指責、不批評、不評價，包括不隨口否定，表達感受。正如新加坡陳篤生醫院13區病房護士長王倩說，在他們醫院裡，不論醫生護士還是行政人員，在任何時候都不可以說「不知道」「沒有辦法」「做不到」「這不是我們部門該管的事」等，只能說「我幫你了解一下」「我看看能不能幫到您」。

暴力的根源在於人們忽視彼此的感受和需要，而將衝突歸咎於對方。任何我們使用的字眼，若有判斷、批評、指責和嘲諷的意味，都會激發對方的防衛和對抗。促進式溝通可以經由傾聽建立彼此的尊重和理解，幫助衝突雙方看到自己以及他人的未獲滿足的需要，看到彼此的美好，最終實現由衝突轉向合作。

原文刊登於《醫師在線》雜誌第334期

責編：陳麗娜

本文為《醫師在線》雜誌原創發布，微信公眾號jcyy2013，未經授權，不允許任何形式的轉載、鏡像、摘錄及改編，否則將依據相關法律予以追究。

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