滴滴事件：責任邊界模糊，鍋應該誰來背？

作者|煦安來源|總裁智庫（izongcaizhiku）

「滴滴打人」事件成為五一假期的最大熱點。

滴滴司機與乘客的糾紛已經不是新鮮事，但這次乘客的特殊身份又一次將滴滴送上了熱搜。

4月29日，一篇名為《張桓：我被滴滴司機打的左眼軟組織塌陷》的文章快速傳播。作者張恆自稱為滴滴投資人、瘋蜜創始人，於4月28日晚上通過滴滴平台打車，被司機毆打，導致左眼軟組織塌陷。

作者控訴滴滴出行平台管控不力，處理問題拖泥帶水，遮遮掩掩想小事化了，建議微博公開道歉，並揚言卸載滴滴，賤賣滴滴股份。

在公安機關的協調下，事件迅速消化，雙方已經達成和解。圍繞滴滴的又一輪社會輿論卻遲遲未散去。

雖然從被曝光的細節來看，乘客也有不當行為。但滴滴的民心潰散、形象扣分早就開始了，這次不過添了一道新傷而已。

恰好小編我在同一天也發生了一件跟滴滴出行有關的不太愉快的事情。

在4月29日與友人通過滴滴出行平台約了一台計程車，卻在下車後發現手機遺失在已經開走的車上。

我們一邊使用 iPhone ID 定位，一邊通過滴滴出行平台聯繫司機。滴滴出行客服告知我們由於我們聯繫及時，該司機沒有再接單。

通過平台聯繫上的司機卻一口咬定手機不在車上。然而在通話結束後，ID定位就馬上顯示我的手機已關機了。

一切信息都讓我們更加肯定手機在車上。

接下來的事情才更讓人氣憤，滴滴出行平台不肯告知我們司機的車牌和聯繫方式，說這應該聯繫該計程車的歸屬公司。而聯繫上計程車公司後，公司又說這應該由滴滴出行平台負責。

好吧，報警吧。警察說：沒有證據，消費者應該先向滴滴出行平台尋求幫助。

的確，在公眾場合遺失東西，我應該負一定的責任。但更想詢問的是，滴滴作為共享平台應該承擔什麼樣的責任？

滴滴出行的負面新聞在熱搜榜一點都不罕見，三天兩頭便是司機索要好評產生糾紛、女乘客遭遇司機猥褻等事件等惡性事件。

但滴滴出行平台看起來對這些負面新聞完全免疫。

因為滴滴仍然是如今城市出行的主要平台之一。在收編快的、干翻Uber之後，滴滴完全壟斷了當下出行市場。

換句話講，用戶並不是因為滴滴出行平台的優質而選擇它，而是因為沒有別的選擇了。網民早就說了：天下苦「滴滴」久矣。

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壟斷產生的弊端不難發現。

一開始競爭時會競相強調自己的優質服務，打價格補貼戰。完全壟斷之後就開始抬高門檻。

滴滴的胃口何止這一點，一家獨大之後又開始新一輪的擴張，但底層管理的細節呢？真正與消費者接觸的底層服務歸誰負責？

傳統的服務交易是消費者與服務提供商之間的契約關係，但共享平台的出現改變了這種關係。

共享平台的作用單純是負責消費者和服務提供商的對接嗎？如果服務細節上出現問題，這鍋應該由服務提供商負責還是由平台背呢？

現在最主要的矛盾在於：

消費者認為共享平台應該承擔更多的企業責任和提供更有力的安全保障。

而共享平台卻認為服務問題並不是自己的責任。

像屢次出現的司機打人事件，如果滴滴平台聲明在消費者與服務提供商交接成功後，滴滴平台不再為任何服務細節負責，那麼我們如何相信通過這個平台打車比起傳統計程車會有更好的服務？

我相信，如果不儘快明確共享平台在改變傳統行業後需要承擔的責任邊界，那麼眼見他高樓塌也不過遲早的事。

轉載聲明 ：轉載附帶昵稱和作者來源 ，總裁智庫 ID:izongcaizhiku

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