網易七魚360度接觸用戶，聚焦消費者體驗集合

「幫助企業更好地獲取用戶、了解用戶，鞏固並提升用戶關係，提升競爭力，這是網易七魚不變的使命。只有時刻關注消費者，服務好對方，給消費者以最佳體驗，才能夠在這個新的經濟環境下取得永恆的競爭力。」網易七魚總經理阮良在前段時間召開的網易2018QI大會上，傳承網易出品必精品的網易產品精神，基於服務破界的必然趨勢，對B2B類產品的核心競爭力進行了揭秘，「服務即消費者體驗的集合，企業的價值等同於用戶生命周期價值，一個企業只有儘可能拉長用戶生命周期，貢獻更多，才能在當今的經濟環境下獲得競爭力。」

服務破界如何體現，網易QI大會上，網易七魚提出了時間、空間、場景三個維度的破界，分別聚焦「讓用戶第一時間得到服務響應 」、「讓用戶任何地點都可以獲得服務」、「從售後到售前延伸服務內容」，對於服務破界的解決方案，網易七魚將持續深耕創建之初的三度化服務：響應度、滿意度、貢獻度，基於客服服務的產品體系，增加服務營銷塊面，將營銷環節有效融入售前的服務，在「滿意度」和「貢獻度」上更進一步提出了實質性解決方案。

基於智能化，用戶服務多觸點360度覆蓋多渠道

網易七魚成立2年來，在用戶接觸渠道上進行了全面布局，覆蓋網站、微信、APP、手機，呼叫等多渠道，並完成了渠道的平台統一化管理、CRM體系對接。而本次，網易七魚將全渠道的布局進行了智能化整合。

智能化，在各個服務環節都能夠賦能企業，提升競爭力。服務營銷版塊的加入，將觸及售前服務側，實現360度多觸點提供用戶服務：在前期消費者觸達時提供智能機器人，提供智能語音和用戶畫像；在進入人工服務環節時，幫助服務人員提供人機互助，而且對服務人員進行數據建模和數據畫像，將更合適的服務人員分配到更合適的消費者；在價值輸出時提供輿情監測等產品，以實現企業基於消費者洞察來提供優質服務。

以用戶為中心，智能感體驗貫穿用戶全生命周期

網易產品，無論是口碑炸屏的網易嚴選，還是新銳產品網易有料，都始終都強調「消費者不僅需要好產品，更需要關懷和體驗」，而專註於提供企業服務方案的網易七魚，將消費者需要的關懷和體驗進行了解剖：個性化服務、碎片化服務以及有溫度色彩的服務，強調體驗與AI能力並重，並貫穿消費者體驗的全生態鏈，在企業獲得用戶、理解用戶的各個環節中都能夠賦能於體驗價值。

在消費者體驗全生態鏈打通的過程中，網易七魚解決了市場產品布局普遍被忽略的「營銷最後一公里」問題，即通過服務去解決營銷關鍵環節。與傳統客服關係管理軟體大部分以營銷人員為中心不同的是，網易七魚強調以用戶為中心，關注視覺、觸覺、聽覺、情緒等消費者體驗的集合，智能感服務提升效率，從營銷團隊的管理效果出發，以自動化為驅動力，通過大數據和智能化能力真正提供營銷服務一體化解決方案。

在產品布局上，網易七魚將通過最初的產品呼叫中心，擴展到機器人，工單，智能質檢，簡訊和客服中心，完善客戶服務雲和營銷服務雲，提供不同行業的解決方案。未來，網易七魚將優先著重於電商、汽車、互金、教育等行業解決方案。

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