海信集團：體驗式的客戶服務，決定質量趨勢！

導讀

在新一輪消費升級的刺激下，家電市場消費群體日益年輕化，人們不再僅僅關注產品質量、價格這些直觀的產品指標，而是對售後服務要求高，對客服體驗也越來越關注。尤其對於一些有志發展電商平台或已經開拓了電商渠道的廠家來說，客戶評價在客戶選購產品的過程中起到的影響不言而喻。今天，我們邀請了海信集團客戶服務負責人賈波先生，請他跟我們聊聊他眼中的客戶服務。大家一起來看看電器行業人的服務心得體會吧！

海信集團

海信集團是國內唯一持有海信(Hisense)、科龍(Kelon)和容聲(Ronshen)三個中國著名商標的企業集團，擁有海信電器和海信科龍兩家分別在滬、深、港三地上市的公司。

《海信互聯網電視2017年度白皮書》顯示，其家庭用戶數已突破3078萬，其中，遊戲用戶呈現出爆發態勢，2017年海信聚好看遊戲用戶突破1048萬，用戶在線時長環比提升1360%。為給家庭用戶帶來豐富的娛樂生活。

海信目前在全球擁有13所生產基地、12所研發中心，面向全球引進高端人才，促進國內的設計、研發人員「走出去」。海外分支機構覆蓋美洲、歐洲、非洲、中東、澳洲及東南亞等全球市場，產品遠銷130多個國家和地區。繼2016年成為歐洲杯頂級贊助商，海信於2017年4月6日宣布成為2018年俄羅斯世界盃官方贊助商。

海信：2018年FIFA世界盃官方指定合作品牌商

專訪嘉賓：

賈波 JIA BO

海信集團客戶服務負責人

客戶服務領域資深管理者

採訪全文

Udesk：站在行業的角度看，您覺得目前中國的SaaS企業的發展現狀和前景是怎樣的呢？

賈波：SaaS運營商為部分企業搭建信息化所需要的所有網路基礎設施及軟體、硬體運作平台，並負責所有前期的實施、後期的維護等一系列服務，這些企業無需購買軟硬體、建設機房、招聘IT人員，只需前期支付一次性的項目實施費和定期的軟體租賃服務費，可以通過互聯網享用信息系統。這樣將會給一些企業節省一大部分的開支，在互聯網+及共享時代，saas的發展前景是非常廣闊的。

從阿里雲在去年發布的《2017中國SaaS用戶研究報告》來看，上海、北京、廣東、江蘇和浙江佔據了全國66.3%的市場份額，這也意味著SaaS明顯有更多的隱性市場還未開拓，潛力可謂非常巨大。

Udesk：在您看來，為什麼現在各行業的企業都開始越來越重視服務？

賈波：與其說企業重視服務，不如說現在的企業越來越重視用戶體驗。很長一段時間裡企業或者設計師在策劃和開發產品的過程中，都只是關注產品能做什麼，而不是去考慮用戶真正需要什麼，用戶在使用產品時的感受。大部分人在提到「產品設計」時，往往想到的是產品在感官方面的表現，或者是功能相關的。

但是，正確的產品形態絕對不是由外觀或者功能做決定的，而是應該由「用戶自身的心理感受和行為」來決定的，通常要解決的會是應用環境的綜合問題。產品設計和用戶體驗設計的區別就在於，特別是對於複雜的產品而言，創建良好的用戶體驗，和產品自身的定義之間的關係，相對而言是獨立的。

越來越多的企業其實已經開始意識到，提供優質的用戶體驗，是一個重要的、可持續的競爭優勢。用戶體驗形成了客戶對企業的整體印象，界定了企業和競爭對手的差異，並且決定了客戶是否還會再次光顧。

Udesk：可否請您簡單介紹一下海信在其服務宗旨上一直堅持的原則和規範。

賈波：質量為先：先做強後做大，質量不能使企業一榮俱榮，卻足以使企業一損俱損，一切工作的底線是質量；質量管理要科學而又嚴格，不斷持續改進。質量是一把手工程，是企業道德的基本要求。

誠信為道：誠信是企業安身立命之本，是員工的行為規範。誠信是海信傳統的價值觀，也是海信未來國際化所秉持的準則；誠信體現在卓越的產品和服務，體現在企業與股東、員工、顧客、供應商及社會各方面的關係上，就是信任、和諧。

Udesk：可否分享一下您的職業理想？您對從事客服行業的一線員工有什麼發展上的建議？

賈波：我希望能夠在服務領域中深耕細作，搭建更好的服務體系和流程，將帶領的團隊發展為行業的服務標杆。

對從事客服行業的一線員工，特別是新人，建議就是腳踏實地、專註並做好積累；積極進取、勇於擔當，多考慮個人給團隊/公司帶來的價值；主動思考/主動學習，要不斷超越自己。

家電行業數字化管理以往只存在於概念之上，品牌商手裡的數據繁雜，卻從來沒有真正的有效利用。而數據價值來自小而美的深度數據，而不是大而全的廣度數據。數字化管理的價值來自自我可觸發可轉化的、基於場景數據的共享，是品牌商迭代和更新自己的新客服服務模式。Udesk為海信集團提供了一整套的客戶解決方案，解決了各個渠道獨立後台統計數據的不便，海信可以進行用戶行為習慣分析，對其進行科學的分析，從而進一步做出決策，制定出行之有效的工作安排。同時，對客服進行了有效監督和管理。

日本家電行業流傳著這樣一句話：「交易是服務的起點」。既然是以「用戶生命周期管理」為導向，那麼服務是商品銷售的重要觸點。一個公司的好壞是能夠連接或深度連接到的客戶數量質量決定的，而客戶服務部門是公司和客戶連接部門，因此，我們需要思考的在這個新的時代，如何迎合客戶的新需求，藉助新的技術，導入最新的服務理念和先進的實踐，做到最好！

作為國內最具創新力的客戶服務平台，Udesk已經服務了超過20多個行業的標杆客戶，企業註冊用戶超過80000+家，積累了人工智慧在客戶服務行業落地的大量最佳實踐。Udesk幫助企業者打造偉大的服務，幫助更多的企業搭建屬於自己的智能客服平台，全方位的服務企業客戶。

Udesk主張的以改善和優化家電服務的「新客服」模式應運而生，為海信等電器品牌商帶來服務結構與理念的改變，讓企業和消費者享受智能客服帶來的高效快捷的全新體驗！

【全行業數字化客戶服務解決方案】

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