銀行網點正加快變身

消費者離櫃交易增多，銀行網點紛紛作出各種嘗試，以增加客戶黏性——

傳統銀行網點加速「變身」，有科技進步等行業外部因素，也是行業內部競爭加劇的結果。雖然過去不計成本單純拓展物理渠道以追求規模擴張的時代已經一去不復返，但互聯網金融時代的網點連接著線上和線下，是各種金融產品直接面向客戶的展示平台，傳統銀行網點也有其存在的重要價值——

排隊等候時間長、服務效率低、理財產品看不懂……前些年，傳統銀行網點讓大家「吐槽」的地方真不少。近年來，隨著越來越多的消費者選擇使用網上銀行和電商第三方支付，銀行網點的很多業務從線下轉移到線上。「能在手機和電腦上轉賬、理財，為啥還要去營業廳？」一位「90後」對記者說，自己工作後只去過幾次銀行網點，大部分業務都是在銀行APP上完成的。

消費者去銀行網點的次數越來越少，越來越多的銀行網點則嗅到了生死存亡的味道，紛紛作出各種嘗試，增加客戶黏性——網點變身購物超市、網點變身WIFI營業廳、網點變身遊樂園、網點變身咖啡廳……各種「變身」嘗試屢見報端。在業內看來，傳統銀行網點「變身」需要帶來質的提升，如若僅是變個「玩法」，最終效果如何，就要打個問號了。

變身勢在必行

近年來，隨著互聯網金融迅猛發展，支付寶、微信等第三方平台強勢崛起，各家銀行大力拓展包括電子銀行等在內的互聯網金融渠道，傳統銀行網點深切地感受到了「門庭冷落」。5月10日中午，記者來到位於北京菜戶營西路的一家銀行網點，30分鐘內除記者之外只有兩人辦理業務。

不少銀行網點的工作人員對客源寥寥的現象已習以為常。一位大堂經理告訴記者，目前除了必須要本人親自到銀行櫃檯辦理的業務外，包括轉賬匯款、購買理財產品、查詢資金餘額、繳納水電費等各種業務，都可在互聯網上完成。

數據也印證了這種變化。據中國銀行業協會發布的數據顯示，2017年銀行業金融機構離櫃交易達2600.44億筆，同比增長46.33%；離櫃交易金額達2010.67萬億元，同比增長32.06%；行業平均離櫃業務率為87.58%。

接近90%的行業平均離櫃業務率一方面反映了我國電子銀行近年來的飛速發展，另一方面也讓不少在銀行網點工作了多年的老員工捏了一把冷汗。在中國銀行某支行工作了20多年的一位普通員工告訴記者，這些年網點工作人員流動越來越頻繁，行里對一線業務員的要求逐年提高，一有培訓她就趕緊報名參加學習，生怕掉隊。銀行網點的生存壓力早已傳導到一線員工。

網點加速「變身」有行業外部因素，也是行業內部競爭加劇的結果。從行業整體來看，經過多年的飛速發展，銀行網點布局逐步覆蓋城鄉，幾近飽和，新增網點數量正逐年減少。統計顯示，2017年末全國銀行業金融機構營業網點總數達到22.87萬個，全年新增營業網點僅800多個，2013年新增網點達5200多個。

如果說，前幾年社區銀行的嘗試是銀行網點的主動轉型，那麼現在銀行網點的「變身」已經成為不得不為之的選擇。

網點即平台

網點是銀行零售業務的主戰場，即便新開網點總數逐年下降，也還有其存在的重要戰略意義。

中信建投銀行業分析師楊榮認為，「得零售者得天下」是商業銀行在利率市場化大背景下得出的共識，各營業網點目前仍是零售業務的主戰場。

全球性市場諮詢公司J.D.Power此前發布的一份研究報告也認為，零售銀行品牌的認知與客戶滿意度高度相關，客戶總體滿意度高的銀行都是實體網點服務好的銀行。同時，商業銀行如果要提升品牌，主戰場還是要放在實體網點的經營上。

在不少業內專家看來，雖然過去不計成本單純拓展物理渠道以追求規模擴張的時代已經一去不復返，但是網點也有其存在的重要價值，互聯網金融時代的網點連接著線上和線下，是各種金融產品直接面向客戶的展示平台。目前，銀行業務渠道已經發展成為包括實體網點、自動存取款機、網上銀行、人工電話銀行、語音電話銀行和手機銀行在內的全渠道模式，實體網點則是全渠道模式的關鍵彙集點。

招商銀行是業內較早實行零售轉型的銀行，先行優勢明顯，目前正以服務為主線深入推進二次轉型。在招商銀行行長田惠宇看來，電子渠道不可能完全替代物理網點，招商銀行在二次轉型中要以零售專業網點包括小微企業專業網點為重點，在投入產出效率高的地區千方百計加快網點建設，優化網點布局，便利客戶服務。

近幾年，零售業務發展迅猛的平安銀行也非常重視網點建設。平安銀行零售網路金融事業部負責人表示，「智慧網點」是發展方向，智能化網點可以使客戶在同一個空間內即可全方位、多角度地對銀行各類產品進行嘗試和體驗。「智慧網點」能讓銀行產品與客戶需求更好地對接，可以有效地推動銀行網點的服務模式創新，從而提升銀行的競爭力。

與傳統銀行網點相比，高科技設備被更多地應用到了網點「變身」中，其特點就是通過一些智能設備和系統開發優化業務流程，讓服務變得更智能、簡單和快捷，讓產品和用戶的需求對接得更為順暢，網點在這裡就成為雙方對接的平台。平安銀行相關業務負責人表示，通過引進先進科技手段可以將傳統的銀行體驗從產品轉移到人，讓每一位到網點的客戶，都可以在網點輕鬆找到自己需要的金融產品解決方案，而且實時互動地現場解決問題。

人才是核心競爭力

4月19日，中國銀行正式對外發布了一款智能投顧產品——「中銀慧投」，將在各網點向用戶推介。據中國銀行副行長劉強介紹，該產品打通了線上和線下兩個服務入口，線上由系統智能推薦標準化產品組合，並對客戶存量資產做健康診斷。線下還在網點設有理財經理隨時接待諮詢，針對客戶進一步需求給出個性化的資產配置和優化方案。

不只是中國銀行，記者走訪多家銀行網點發現，各銀行均有類似的投顧產品，網點成為這些投顧產品的展示平台，網點客戶經理服務水平高低則成為客戶最終是否選擇這些產品的關鍵。

從這個角度來說，網點客戶經理可以說是整個銀行網點經營鏈條中至關重要的一環，也是各家網點的核心競爭力。

與管理運營人員相比，他們具有「人無我有」的優勢，不僅熟悉各類金融產品，洞悉財富管理的最新趨勢與資訊，還具備與各種類型客戶溝通的技能，直接對接客戶需求，其綜合能力絕對是網點的NO.1。對於一些優秀的客戶經理來說，他們還具有「人有我精」的優勢，能夠熟悉各種複雜的金融產品或提供綜合的金融產品解決方案。

除了網點客戶經理，支撐網點智能化建設的金融科技人才也成為各家爭奪的「香餑餑」。中國銀行董事長陳四清在2017年年報發布會上表示，2018年將在招募金融科技人才方面推出大舉措。平安銀行IT技術人員在2017年也大幅增加。該行2017年年報顯示，IT員工人數從原先的200多人增加到1800餘人。近日，平安銀行還宣布向全球招募零售銀行人才，尤其是AI、大數據方面的人才。

轉型的背後，人力是關鍵。目前負責平安銀行零售業務的蔡新發，此前曾在美國矽谷工作13年、任eBay美國總部首席工程師，他對銀行人才競爭有很深的體會。據他觀察，目前很多銀行都在從互聯網公司挖人，有不少原先從事IT行業的技術人員進入了銀行。

IT人才的流入促進了金融與科技的結合，這將進一步推動網點的變革。從目前各大銀行大規模招募IT人才來看，網點的變革顯然還遠未結束。（經濟日報·中國經濟網記者 陸敏）

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