諮詢顧問必備技能：如何正確地做電話訪談？

職場 05-15

打電話，對於大部分的新實習生來說，還是一個比較頭疼，也稍稍難以快速入門的工作。

鑒於去年暑假時候在貝恩做過一個打了兩個月的電話並且沒有任Lit-research的Case，現在就總結一下打電話的技巧。

為什麼要打電話

網路再大，它還是有自己的局限性。同時，諮詢公司如果向客戶收取高額的諮詢費後，數據都來源於公開渠道，也叫做Secondary Data（二手資料），不是自己收集的資料，那麼它面子上也會過不去。所以，諮詢公司非常重視一手資料的收集，一般的來源就是訪談：Interview。

訪談大體可以分為兩種，一種是面對面的，F2F，一種是電話的， Phone-interview。面對面的訪談一般都是老大們去做，而電話訪談，有一部分是老大們做，一部分就會下分給實習生小朋友們做。

打哪些電話

實習生的打電話工作大體也可以分為兩種：Setup Contact List和Phone Interview.

第一種，就是你要和受訪者約訪，根據老大安排的時間段，跟受訪者確定打電話（或者上門拜訪）的時間。之後的interview也許是你來做，也許是老大來做，也許是其他的實習生來做。總的來說，抓contactlist稍微簡單一些。

第二種，就是phone-interview了。你的老大一般會給你一份 contact list和一份電話訪談問卷，上面在訪談中有需要問的問題。

這又分成兩種：Warm call和Cold call。Warm call一般是受訪人是經朋友介紹然後同意接受訪問的，Cold Call就是你和受訪者是八竿子打不著的人。一般來說，Warm Call好打一些，Cold Call難打一些。但Warm Call不能頻繁打，打多了不僅訪談質量下降，同時還得罪朋友。

號碼從哪兒來

抓Contact List的時候，一般老大們會給你確定受訪對象所處的行業和在公司內的職位。簡單一點的是你了解這個行業，那麼你就去搜你所知道的這個行業的公司名字，然後找公司主頁上的「聯繫我們」，找到公司總台的電話。幸運的話，可能你要找的部門的電話也在上面。

如果是一個你不熟悉的Niche Industry，那麼你就用關鍵字搜索引擎去搜吧。用百度的話，由於競價排名的關係，可能一些比較大的公司的主頁就直接在前幾位出來了。實在不行就阿里巴巴、慧聰網上找公司名單或者經銷商的電話，打給一個二級經銷商然後問問這個行業里比較知名的幾個牌子，還是比較簡單的。

如果公司沒有主頁，那就先確定它在哪個城市，然後打到那個城市的114去查。

註：1. 鐵路內部的電話系統（路電）。

有個網站有所有的鐵路局下面的各個部門的路電電話號碼（5 位），如果你想知道它對應的市電電話號碼，就打114查一下當地的火車站的市電，然後把路電的後5位結合火車站市電的前2位或者3位就可以了。

註：2. 全國電力系統各個公司各個辦公室的電話大全：

http://hvdc.chinapower.com.cn/... nter/content.aspuser=tongxin06&target=column&columnid=101&columnname=分類瀏覽

打給誰

這個是在實習生面試的時候經常被問到的事情。事實上，找對人才能說上話，才能得到你想要的信息。一般來說，老大在布置電話任務的時候會告訴你需要找哪個部門的人。但是也有忘記的時候，現在總結一下問題的分類對應的不同的受訪者：

公司產能/產量/銷售收入等

這個打給GM或者CEO 顯然最好，但是基本找不到人的。Finance的人會有最權威的數據但是她們一般不願意說，怕擔責任。一般來說，打給這個公司的銷售人員，他們一般願意說，數字準不準這個要靠你自己的判斷，但是從 Sales嘴裡面撬話相對來說容易一些。尤其是他們對整個行業的情況都比較了解。但是一上來直接問，Sales是不願意說的。這個在後面的電話技巧裡面會提到。

行業總體情況

行業協會的人，或者券商的研究員。這些人都比較願意說，出來的數字一般也比較靠譜。

KPC（key purchasing critiria)

這個要看情況。有的公司是採購部的人買什麼，下面的人就用什麼。有時候恰恰相反，決定權在工程師的手上。所以這個一般是打電話到採購部先了解下誰有決定權，再進行後續的訪談。其他還有一些問題，這個就是要靈活對待了。如果不清楚的話就及時和老大溝通，不要怕多問。如果不問，把contact list都過了一遍然後fail掉絕大部分後發現找錯人了，到時候哭都來不及，尤其是前台很難繞的情況下。

怎麼找到你要的人

先說我們偉大的前台小姐（有時候是看門大爺）。前台小姐絕對是一個公司的城牆堡壘，沒有她們，相信一個公司裡面的人天天要被電話騷擾的無法進行任何工作。所以，繞前台是最有技術含量的一個活。

如果你找到的電話號碼是總機，那麼一般打過去是讓你直接撥分機號，查號請撥0（或者9）。你撥了0，一般就開始和前台開始交鋒了。

她會問你找誰，如果你只報職位的話（比如採購經理），她一般會問你找他什麼事情。如果是 setup contact list，你可以說我是什麼什麼諮詢公司，然後在做什麼什麼市場的研究，想找採購經理約個訪談什麼的。

她會問訪談內容，你可以大致介紹下訪談的內容和持續時間（一般就說10分鐘就行了，你說半個小時一般都不願意的）。這時候一般就能過去前台了。但是如果你想做interview的話，你說我要做個 10 分鐘的 interview，一般都繞不過去的。所以可以適當的撒個慌，用setup contact list這個理由繞過去然後做interview。但是有的公司要求實名轉接。這個時候一般就只能用這個總台電話號碼加上個小橫杠去百度上搜人或者搜分機號了。

轉進去，找到人，先陳述下自己的目的（也就是訪談的目的），看這個人是不是你要找的那個人。如果他說他不管這個事情，你就追問誰管，不要直接撂電話（繞前台不容易啊）。然後最好追問那個人的分機號，姓氏和 title.只要有了一個分機，你就可以在公司裡面繞來繞去了。裡面的工作人員的警戒心遠遠比不上前台。找到你要的人後，約訪談就直接約就可以了，一般不難。下面說說怎麼做interview。

怎麼做訪談

大家可能都有過被電話騷擾的經歷。比如 10086 的客戶服務調查，10001的挖移動牆角的電話等等。那麼大家一般是不是沒有耐性聽完就掛了？同理，我們打給別人的時候，如何在前幾句抓住這個人，然後做完整個訪談，非常重要。

足夠的儲備

我最不希望做的事情就是突然被拉到公司去然後開始對著一個陌生的問卷開始打電話。當然，老大們也不希望。所以一般來說，打電話之前，你要對這個項目，這個行業有了一定的了解。另一方面，你要對你要問的問題非常的熟悉。如果你自己不熟悉，問問題的時候還磕磕巴巴的，對方估計就沒興緻聽完就直接掛了。

另一方面，你是在做Interview，不是在做Survey。你要和對方有溝通，而不是一個問題一個問題的問。你現在所了解的這個行業的知識，也許是他知道，但沒有系統的梳理過的信息。那麼你跟他的交流中表達出來這些知識，讓他感覺到你是這個行業內的人，或者說是「懂行」的人，那麼他就會願意和你交流。否則的話，你冷冰冰的問了幾個問題後，對方也就沒有耐心了。

成熟或者甜美的聲音

你的電話一般都是打給管事的人的。你要把自己放在一個和他相平的位置上，而不是自己的學生身份。不要很快速的讀你手上的問卷或者背景介紹，這樣會讓他感覺到你是一個電話採訪員，而不是一個助理顧問實習生。

不可否認，女生比男生更容易打電話，因為女生的聲音要麼甜美，受訪者很受用；要麼像蔡琴一樣帶有磁性，讓受訪者認為氣場很足。

相比較來說，男生就吃虧一些。尤其是一些男生的聲音和30歲40歲的男人的聲音有非常大的區別。這時候，你所能做的，就是放平緊張的心情，就當作在和一個朋友聊天，說話慢一點，聲音低沉一些，把自己手上的問卷當作自己的思維過程，讓這個問卷在腦子裡轉一圈之後再從嘴裡說出來，讓對方感覺，這個問題，是你思考之後問出的問題。

巧妙的問法

有時候有些問卷上的問題，是讓受訪者給某項屬性的重要性打分。

比如，採購的時候，對品牌的重視程度。有可能是5分制，有可能是10分制。這時候對於受訪者來說其實是很難打分的。他可以定性的說，但是定量就很難了。

同時，他也許不了解你們公司的打分規則。比如Bain Co的10分打分規則，還可以這種中性回答是6分，也就是及格分數。所以你要首先明確公司自己的打分規則是怎麼樣的（和supervisor溝通），之後可以在訪談中讓受訪者對這樣的問題進行定性的回答，自己將其轉化為定量值。

另外，有時候有些數字他不願意說，我們可以曲線的去問。比如不說出廠價，那麼可以問去年的銷售額和銷售數量。這個就不詳說了，臨場發揮就可以了。

禮節

如果你用很成熟的聲音，然後再對對方很尊重，那麼對方也就更受用。虛榮心人人有之。「您貴姓」或者「請問您怎麼稱呼」這些語句遠遠比「您的姓名？」來的有禮貌的多。

因為打電話一般是要記錄受訪人的姓名和職位的，所以在問到他的職位後，適當的升級一下未嘗不可。比如他的Title是經理，你可以在訪談裡面說X經理，That"s Fine。但是你也可以稱為X總，這個也許會讓他更受用。在訪談結束的時候，務必記得感謝對方，同時表達一下希望保持聯繫的願望。因為很可能，這個contact是要被再打一遍甚至幾遍去補充問題的。

打電話的同時，要幹嘛？

「一個很好的Interview Notes+一個一般的訪談」要遠遠好於「一個很成功的訪談+一個一般的Notes」。在 Bain Co, Supervisor的意思是Record His Words，就是你要記錄下來他說的每一句話，包括對問卷問題的答案和對某些問題的 comments。剛開始就想做到這一點很難。但是重要的東西一定要記下來，如：問卷問題的答案；你所儲備的背景知識裡面沒有的東西；和你所儲備的背景知識裡面相衝突的東西。

其實一般來說，打電話之前，我們對問卷上的問題都有了一個答案。所以打電話又叫做「咬牙印」，就是去證明我們的答案。有時候，打電話只是為把N做大一些，這個N的意思是我們所採訪的對象數量，因為N大了，這些信息更有說服力。

另一方面，我們現在所不掌握的信息，以及和我們的答案相左的信息，是老大們最想得到的東西。比如，我們的假設是某個行業未來 5 年的增長率是8%，但是一個受訪者說這個增長率應該是20%，這時候你就要打起精神來，Record What He Says，交給老大們去分析就可以了。

最後，用統一的Word格式（剛開始的記錄是在紙上，因為比較快），記錄下來你的訪談內容，交給老大，你的任務就圓滿完成了。

Warm Contacts和Cold Contacts

有時候你會找到一些Warm Contacts（或者Team裡面其他人的），你對這些人要客氣再客氣。如果有需要重新抄Contact List的時候，盡量不要先抄這些人，一是不要把對方惹煩了得罪朋友，二是這些人會在以後不同的case翻來覆去的找的，你一個Case就找3，5遍，時間長了會讓對方煩你。

同時，Cold Contacts裡面會有一些比較好說話的人，這時候你可以把他培養成自己的warmcontacts，用朋友的語氣去聊天，以後也許就真的有機會做朋友。這個也是拓寬自己的network。雖說不要把工作上的事情帶到生活上來，但是工作中確實也能結交到不少朋友。

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