為什麼客戶服務需要人工智慧

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再也沒有什麼熱門話題更為首席信息官所津津樂道了，在公司你追我趕時，走數字化道路已經成為IT領導者的主要任務。就數字化轉型而言，並不存在能使公司從現狀到完全數字化的單一的項目。而數字化轉型是一系列最終將導致公司發展的小型項目。

首席信息官應該使用人工智慧來重新定義企業與客戶的互動方式。

再也沒有什麼熱門話題更為首席信息官所津津樂道了，在公司你追我趕時，走數字化道路已經成為IT領導者的主要任務。就數字化轉型而言，並不存在能使公司從現狀到完全數字化的單一的項目。而數字化轉型是一系列最終將導致公司發展的小型項目。

雖然項目可能因行業縱深度而差異巨大，但它們都有一個共同點：專註於改善客戶體驗，因為它們是推動企業發展的關鍵因素之一。但是，首席信息官要了解的關鍵之處在於，不應該只注重客戶服務的細微改進，應該對它進行徹底的反思，而這需要使用人工智慧(AI)。

客戶服務要對數字化時代進行反思

如今的客戶服務總是後知後覺。個人呼叫企業的聯絡中心，索要廣泛的信息，例如姓名、地址、會員編號，聯繫信息以及問題描述。如果坐席不能幫上忙。這就會造成很多問題，最大的問題是浪費了客戶的時間並使他們沮喪。

改善客戶服務並不是做出微不足道的改進(如減少等待時間)。相反，它事關在人工智慧的推動下如何徹底反思客戶服務的正確之道。人工智慧能夠將用戶活動和信息之間的線索聯繫起來，並使坐席活似Kreskin(Kreskin是著名的心靈魔術師，心靈魔術是一種猜測觀眾思維的心理學表演)，因為它們能預測為什麼這個人會打電話，甚至還沒問問題就給出如何解決問題的建議。

人工智慧如何幫助客戶服務

我將例舉幾個使用人工智慧進行客戶服務的例子，以便說明。

不具備人工智慧的坐席指導

國家航空公司的旅客Sarah Mitchell從丹佛飛往紐約肯尼迪機場，但由於天氣原因，她的航班被取消了。航班要到次日才能起飛，她得到了航空公司的提前通知。

Sarah登錄網站，開始搜索新的航班。事實證明，所有飛往肯尼迪機場的航班要麼沒票，要麼已取消，因此她將搜索範圍擴大到新澤西州的拉瓜迪亞和紐瓦克。30分鐘過去了，Sarah感到沮喪，她給航空公司打電話，彬彬有禮的坐席向她了解了姓名和旅客編號，以及要怎麼做才能幫助她。她解釋了情況，坐席經歷了莎拉已經經歷的許多步驟。經過漫長的延遲，Sarah漸漸變得焦躁不安，擔心機票很快售罄，她可能會錯過航班。最後，大約30分鐘後，她重新訂到了飛往長島的聯程機票。這不如直飛好，但是她很高興能回家，哪怕漫長的交易讓她很生氣。

具備人工智慧的坐席指導

現在我們來假設，Sarah再次經歷同樣的事情，從她打電話那一刻算起，在她打電話給航空公司時，人工智慧搜集了所有的信息並明白她的航班被取消了，她把搜索範圍擴大到其它地區的機場。坐席還知道Sarah是個經常坐飛機的旅客，並確保她儘快得到重新安置。

在坐席回答問題時，他以名字問候Sarah，並說：「晚上好，Mitchell女士，謝謝你對國家航空公司的支持，我發現你想改簽已取消的航班。我可以幫你嗎?」

坐席知道這些信息，這令Sarah很欣慰，她回答說：「是的，我正打算去紐約地區，但我的航班已被取消」。人工智慧已經發現她正打算飛往離紐約市最近的機場並且發現了飛往長島的聯程機票。坐席說：「我可以安排你一大早坐飛往長島的班機，這對你有用嗎」?Sarah欣然接受了。

在上面的例子中，人工智慧可以根據她的行為了解呼叫者的身份，呼叫者在航空公司的狀態以及他們想要完成的事情。它為坐席提供了一個直接的回應，坐席無需查找或索要任何額外的信息。這還有一個好處，即客戶不必長時間通話，從而縮短其他受影響乘客的停留時間。

不具備人工智慧的智能路由

David Thomas長期訂閱一個基於互聯網的音樂服務，他發現賬單金額比預期的要大。他上網查驗了賬戶，並注意到，他曾購買了一張專輯，後來取消了，但還是扣錢了。

David在網站的搜索欄中輸入「Errorous billing」並得到了多個可選項。他找不到要找的東西，於是搜索了其它東西。他最後放棄並打電話求助，坐席問候了他，問他要得到什麼樣的幫助。David向她講述了問題，她深表歉意，但她屬於聯機幫助部門，只能回答服務運作方式方面的問題，於是將他轉到賬戶支持。

然後David要把問題解釋給這個坐席聽，坐席告訴David，賬戶支持不處理退款事宜，又把他轉到其它部門。解釋了三遍，退款終於發放了。

具備人工智慧的智能路由

在David呼叫在線音樂公司時，人工智慧已經分析了網路搜索信息，並預測David會打電話要求退款，因為他認為這不該收費，並將電話直接轉給退款部門。人工智慧從門戶、CRM系統和其它數據源提取信息，以分析客戶的歷史記錄。

客戶服務比以往任何時候都重要，首席信息官們要指望人工智慧這個改變遊戲規則的技術。

坐席很快就獲悉David多年來一直是聲譽良好的客戶，以前從未要求退款。坐席問David：「你好，Thomas先生。我明白了，你覺得扣費有誤。我可以幫你嗎?」David解釋說，他購買了這張專輯，但很快就取消了。坐席通知他說，意外在所難免，公司很樂意退款。

在這種情況下，人工智慧能夠根據David的活動收集信息並預測呼叫的目的。分析結果用於將呼叫路由給合適的人。然後人工智慧執行業務規則以確定退款是否得到批准並通知坐席。

企業正在收集大量有關顧客習慣和活動的信息。人們無法像機器一樣快速分析大量數據，這是難題所在。人工智慧系統可用於檢查數據，並進行推斷——有助於企業更快更準確地為客戶提供服務，人工智慧將正確的信息呈現給每位客戶服務人員，使他們更高效。

客戶服務比以往任何時候都重要，首席信息官們要指望人工智慧這個改變遊戲規則的技術。

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（來源：企業網D1Net）

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