張建華‖質量手冊要還是不要，有人很糾結

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新版ISO 9001（第5版），也就是ISO9001:2015在2015年9月23日發布。次年，也就是2016年，我國等同採用（identical, IDT，技術內容完全相同，相當於翻譯版）該標準，確定標準號為「GB/T 19001-2016」，並於2016年12月30日發布，在2017年7月1日開始實施。

細心的人發現，相比於前一版（ISO 9001:2008），新版（ISO 9001:2015）標準更加靈活了，更讓某些人驚訝的是對「質量手冊」的要求，新版中從前到後只有兩處提到過「質量手冊」，而在前一版，有一個專門的章節，即「4.2.2質量手冊」來闡述「質量手冊」應包括的內容，而且用的是「組織應編製和保持質量手冊」，也就是說不得不做的，沒有任何商量餘地的。於是乎，有人開始慌了，開始急了，開始糾結了，「質量手冊到底要還是不要」？

因此，開始諮詢換證審核的老師，得到的回復是有和沒有都可以，更有些老師昧著良心說，繼續保持……在他們看來，文件越多，體系做得越完善，當然是越好！他們全然不顧這麼多的文件和記錄是否能夠發揮應有的作用，是否能產生最大的效益，他們在乎的只是條條框框和一些所謂的「經驗」。

在我看來，體系涉及的文件越多，越臃腫，需要維護的成本越大，越不利於組織的發展。公司最終的目的是為了盈利，而不是慈善機構，更不是擺擺花架子。如果不能創造價值，就失去了公司存在的意義。要能夠盈利，要創造價值，那麼就必須把管理做「活」，換言之，不要被管理體系牽著鼻子走，而應該讓體系服務於企業的日常運行。

在ISO 9001:2015附錄部分表A.1《GB/ T 19001-2008和GB/T 19001-2016之間的主要術語差異》指出，在新標準中，原來耳熟能詳的「文件」、「質量手冊」、「形成文件的程序」和「記錄」，現在全部被統稱為「成文信息」。

ISO 9001:2015附表A.1

記得之前，在ISO 9000培訓的時候，培訓老師經常會說，質量手冊是公司綱領性文件，屬於第一層級；程序文件是界定各部門職責，屬於第二層級；作業指導書是程序文件的延伸，或者說拓展，由部門編寫，然後衍生出對應的質量記錄。然而，現在這些都不再講究，什麼原因呢？

在本微信公眾號（ID：Quality-TONNY）2017年4月27日的原創文章《做體系的最高境界，你覺得是什麼？》曾指出：「真正做體系的最高境界是什麼呢？本人認為就是五個字——說、寫、做一致。」「說」就是指「你說出來的話」；「寫」就是指「文件上怎麼規定的」；「做」就是指「你在實際操作中的表現」。可是，很多人很多公司都做不多。既然做不到，因此很多人「讓它做到」，因此不排除造假的可能。一旦造假，就偏離了體系管理的初衷。負責ISO 9000起草的專家們，不可能不知道此現狀。

在本微信公眾號（ID：Quality-TONNY）2017年1月28日的原創文章《簡單，有效，增值——寫在農曆丁酉年第一天》曾說過：「簡單要簡單到有效，有效要有效到可以增值。在質量管理中，這個原則特別有效！採取的措施要簡單，方便執行，但是要有效。採取的措施，是不是會為企業帶來效益，會不會增值。需要填寫的質量記錄，是不是足夠簡單，但是簡單到可以體現所需要的任何信息。記錄要有效，可以真正起到追溯產品質量和改進工藝的作用。對這些記錄是否定期更新，以確保持續增值。」

做體系一定要簡單，而不是臃腫；做體系一定要解決問題，而不是阻礙問題的解決，更不應該成為問題的製造者。要能夠讓體系為企業服務，必須要「解放思想」，讓想法更加靈活。其實，在這方面，ISO 9000本身已經給我們做了很好的表率。記得當初老版標準對記錄的編號和版本要求很嚴格，表格版本用錯了就是不符合項，而今，不太在乎所謂的版本，只要你提供的記錄可以證明這件事情你做了，而且做好了，可以滿足標準的要求就足夠了。

反觀質量手冊，有多少人，即便這個人是公司內部的質量管理人員，認真讀過、研究過質量手冊呢？幾乎沒有。在質量手冊中，基本上都是一些大差不差的內容，看了也相當於沒有看，因為沒有太大的幫助，這些內容在後續的程序文件或者作業指導書中都能找到更詳細的描述。因此，個人認為質量手冊除了公司制定的質量方針和目標有點用之外，其他內容都相當於廢品，不產生任何價值，是時候取消了。

萬事萬物都是在變化發展過程中，以前有的東西我們現在可以沒有，現在沒有的東西以前可能有也可能沒有，這都是再正常不過的道理。既然ISO 9000已經放開了思路，既然給了我們如此大的想像空間，那麼我們應該牢牢抓住這一精髓，把體系做活，把事情做簡單、有效和增值，不要去糾結那些沒有任何意義，不產生任何效益的東西。

從這個層面來說，取消質量手冊已然沒有任何疑義了，我們只需要保證管理體系中要求的條款都滿足了，都做到了，而且已經做得最好。更進一步，不單單是質量手冊，其他的文件，包括程序文件、作業指導書等，能合併的都可以大膽合併，不要去糾結這是程序文件還應該是作業指導書，只要能保證該做的都已經做到做好就足夠了。

ISO 9001:2015帶來的挑戰，不在於剛剛接觸質量管理體系的新人，而在於接觸了前幾版的「老人」，特別是經歷了數次改版的第三方認證審核老師，因為他們總有懷舊情結，更確切地說不想改變。然而，在現在這個日新月異的時代，不想改變，不肯改變，是根本不可能的，只能被社會淘汰。做質量管理的人也要與時俱進，欣然接受任何改變帶來的挑戰。

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