東進：技術-產品-運營循環驅動，推動客服行業發展

「在客戶服務行業，始終存在著三個核心驅動力——技術、產品和運營，三者猶如齒輪一樣始終在行業內呈現出交替引領行業的發展和競爭的態勢，而隨著新技術的不斷湧現，我們需要通過產業鏈充分合作，引入新的技術，部署新的應用，加快技術、產品、運營這三者的交替循環驅動，推動客戶服務行業的快速發展，從而使我們產業鏈各方能從中獲得增長。」在日前舉行的2018中國呼叫中心及企業通信大會上，東進技術產品經理劉駿如是說。

圖：東進技術產品經理劉駿

在大會的演講環節，劉駿對此進一步解釋到。在技術、產品和運營三者的循環驅動中，總是呈現出早期技術先行，完成技術的開發和儲備，而後將技術轉化為「產品」，眾多產品開始在產品特性、產品形態等方面展開無數創新與激烈競爭，呈現出百花齊放之勢。產品到我們的客戶層面後就開始轉移到「運營」層面，更多地是促進運營者的業務增長，提升其客戶體驗。通過這種技術形成一個產品，產品再到客戶層面的運營，在運營過程中又實現反饋給到技術，然後再形成產品，不停地交替循環驅動，從而推動整個行業的發展。

圖：東進keygoe多媒體交換機系列產品

為進一步證實劉駿的觀點，他舉了個例子。這就是東進Keygoe多媒體交換機在無卡語音支付中的應用。針對電話營銷運營中的銀行卡支付場景，在產品層面，東進Keygoe多媒體交換平台向銀聯或銀聯的前置系統發起呼叫，建立新的語音通道來承載客戶賬戶信息，從而保證賬戶信息不在商戶留存，降低了營銷方和客戶的安全風險和法律風險。不僅如此，針對該應用場景，東進Keygoe多媒體交換機又疊加了非法搭接錄音監聽技術、干擾碼技術和多線路發送技術，進一步保證了語音支付通道的安全。這套產品方案後來在電話營銷行業中獲得了廣泛的應用，也進一步促進了電話營銷運營企業、銀行卡組織、第三方支付機構的業務增長。顯然這是一個典型的技術、產品和運營交替驅動行業發展的例證。

但基礎通訊技術的持續演進還能繼續引領客戶服務行業的發展嗎？對此劉駿認為，隨著人工智慧技術在近幾年的火熱並逐步成熟，融入人工智慧元素的客戶服務或許是最值得關注的應用，可能是技術、產品和運營在更高層面進行交替驅動的來臨。但是，對新應用的探索僅靠技術驅動是不夠的，需要結合技術現狀、產品特性和實際運營場景，在技術、產品和運營這三個層面不停地交替循環驅動，推動新技術在客戶服務行業的落地，真正形成一個新技術應用的熱潮，促進客戶服務行業的發展。

圖：東進技術產品經理劉駿（右）接受採訪

客戶服務行業該如何推動新興技術的應用落地呢？劉駿在接受2018中國呼叫中心及企業通信大會主辦方CTI論壇總經理秦克旋的專訪時表示，客戶服務行業的產業鏈涵蓋了技術、產品和運營這三個層面，實現新興技術的落地首先需要產業鏈各方秉持開放的心態充分合作，其次是唯快不破，借鑒互聯網行業的運營模式，小步快跑，快速找到最合適的用戶需求點或痛點，並提供相應的解決方案，實現技術-產品-運營的快速迭代，加速技術產業化過程。

劉駿最後表示，東進希望充分利用Keygoe多媒體交換機優秀的的平台化能力，通過產業鏈合作，引入新的技術，部署新的應用，使技術、產品、運營這三個交替循環的驅動齒輪更快一些，更加高效協調，推動客戶服務行業的快速發展，從而使產業鏈各方能充分獲得新技術帶給整個行業的增長。

關於東進技術：

深圳市東進技術股份有限公司，簡稱東進技術，是國內領先的信息與通信核心設備及解決方案供應商，產品涵蓋信息安全，金融支付，多媒體通信三大領域。東進技術創立於1993年，歷經多年的產品研發和項目實施經驗累積，形成了完整的產品線和完善的服務體系，信息安全產品線已有三大品類九個系列，包括：密碼機、加密傳輸網關、安全管理等品類；金融支付產品線涵蓋網控器等銀行卡相關核心設備；多媒體通信作為東進技術的根基，技術始終保持全球領先地位，其產品線橫跨呼叫中心、企業通信、電信運營以及政府應急指揮調度等多個領域。通過不斷耕耘，東進技術產品的裝機埠數穩居同行業第一位，並廣泛應用到軍隊、政府、電信、金融、能源、交通等行業，產品實現全行業80%以上的覆蓋率。

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