6大改善在線客戶服務效果的終極策略

導讀：了解如何正確進行在線服務支持對創造令人驚嘆的客戶體驗是至關重要。以下是我們專門收集了六個改善企業在線服務的最佳提示，一起來看一下。

6個在線客戶服務提示，為企業提供卓越的客戶服務

1、問問自己：我的客戶需求是什麼？

在線客戶服務時需要考慮的最重要的事情之一就是從客戶服務團隊中找到客戶通常需要的東西。舉個例子：假設你正在尋找一家公司來託管自己的網站。你可能希望確保他們提供實時聊天，因為你希望確保在網站停機時立即得到回復。在這種情況下，是不希望通過票務系統或論壇發送郵件。另一方面，像Loco2(英國的泛歐鐵路訂票服務系統)這樣的優秀公司已經從他們的網站上刪 除了他們的電話號碼，並仍然提供他們知道的出色的客戶服務， 因為他們敏銳地意識到他們的客戶的需求。

想盡辦法滿足你的客戶。如果他們已經在瀏覽企業的網站上，請確保他們可以從企業官網頁面中找到他們可能需要的任何答案 ， 例如，使用像Beacon（指引信標）這樣的嵌入式支持小部件。這樣，客戶可以在不離開企業的網站的情況下找到上下文幫助。將重點放在客戶真正需要服務渠道上會更容易取得成功。電子郵件支持在許多情況下仍然是最受歡迎的，但考慮到客戶的需求優先於其他任何事情。

2、自助服務：擺脫客戶的方式

自助服務對客戶來說可能是一項巨大的收益，而不是企業所認為的障礙。在WooCommerce上可以找到更好的例子之一。Woo團隊為網站所有者提供WordPress主題，其中很多人都是初學者。如果客戶之前從未運行過網站，即使是在像WordPress這樣的相對簡單的平台上，也知道在新手邁出第一步時可能會遇到無數令人頭痛的問題。Woo客服團隊應該做什麼？如果他們必須處理每一個客戶的問題，他們可能沒有時間專註於製作主題。為了解決常見問題，Woo轉向內容，以文檔，最佳實踐技巧，常見問題和視頻教程的形式出現。

只需查看Woo網站上的服務支持部分，就會看到第一個選項是文檔：

Woo明白他們的用戶不想陷入服務論壇，或者不得不通過電子郵件向他們的服務支持團隊發送每一個小問題。即使是不願意啟動支持服務的大型公司也已經採取了自助服務選項，比如康卡斯特如何為需要更多控制權的客戶重新啟動其在線自助服務系統。

3、不僅僅建立知識庫文檔

「作為客戶服務的內容」是許多企業可以從中受益的理念。現在很多客戶服務網站都採取這一措施，花時間創建各種客戶服務資源，這些資源運行免費電子書，網路研討會和白皮書，旨在幫助人們在客戶服務支持方面表現突出。當客戶詢問這些話題時，有一整套內容可以幫助他們，而不是每次都創建一個單獨的答覆。當你向新的訪問者和潛在客戶提供大量有價值的內容時，你開始了知識，信任，信任鏈，可以將隨機訪問者變成長期客戶。

4、尊重客戶的時間

你知道客戶等待初始回復多久嗎？或者平均解決時間需要多長時間？在客戶問題得到滿意解答之前，客戶需要與客服進行多少次溝通？如果企業讓客戶等待收到的消息的時間越長，就越有時間讓他們開始探索競爭對手的產品。每個企業都需要學會尊重客戶的時間，對此進行不斷的優化。

5、認識到在線人工服務和機器人服務的區別

通過禮貌的虛擬語氣傳達同理心對於在線客戶服務至關重要。與客戶長期合作的一項關鍵技巧就是鏡像， 匹配他們的語氣讓他們知道自己與企業是站在了一起。如果客戶是正式的，請保持嚴格的專業性來對待服務。如果他們比較隨意，也可以放鬆你的語氣 ，比如客戶給你發了一個比較幽默的對話，那麼你可以在回復中開一個笑話或包含一個有趣的GIF。鏡像可以建立融洽關係，讓客戶放心，從而減少了解企業想要溝通的內容所需的解釋量。

6、讓企業的整個團隊能夠幫助客戶

在線服務支持最大的好處之一就是靈活性，讓企業的整個團隊與客戶交談並處理他們的問題是至關重要的。通過讓企業的每個人都參與進來，可以在員工的思維中創建以客戶為中心的企業文化。。有了這個與客戶交流的團隊系統，能夠確保每位員工都知道如何正確地與客戶交談。

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