餐廳服務員要具備哪些素質
餐廳服務員要具備哪些素質
服務員素質是指服務員為顧客提供有效服務的功夫或本領。餐廳員工的服務素質包括服務意識、服務態度、服務形象、服務知識和服務技能等要素。這些要素並非孤立的，在實際工作中各要素間是相互聯繫、相互作用、相互協同的。餐廳服務員只有提高自身的服務素質，才能更好地為賓客服務，為餐廳贏來好的口碑。
一、餐廳服務員應有的素質
一般來說，餐廳服務員必須具備如下素質。
1.端莊大方的氣質，整齊清潔的儀錶
餐廳服務員的外在形象很重要，不需要長得多麼漂亮，但端莊大方很重要，這種氣質來源於對工作的熱愛和自信，能給顧客帶來賞心悅目的感覺。服務員在工作時的形象不僅代表個人特質，更代表餐廳印象。整齊清潔的儀容儀錶能展現服務員的青春活力與餐廳經營的專業性。所以，餐飲業者必須重視員工服裝的整齊與清潔。
2.熱情誠懇的性格，友善的服務態度
餐廳除了銷售提供的食物、飲品外，更需將優質的服務奉獻給賓客。因此，餐廳服務員應有顧客觀念。友善的服務態度和親和力是必須具備的，能以親切自然的微笑和誠懇的態度接待每一位顧客，並設身處地為顧客著想。
3.良好的溝通能力與專業的推銷技能
餐廳工作小到餐巾折法，大到與顧客的溝通，都屬於專業技能。具備了各項工作技能，才能遊刃有餘地完成工作。不同的顧客有不同的消費習慣，對於顧客的疑問與需求，服務員要通過靈活的說話方式與技巧提出獨到的見解，讓顧客信服，以使服務工作順利進行。
活潑得體的肢體動作是一種無聲的溝通語言，它能排除地域，文化的差異，成為無國界的溝通語言。一個微笑、一個小動作、一次專業的桌邊服務，都能拉近與顧客間的距離，建立餐廳與顧客間的良好關係。
4.相應的知識素質，勤於學習的上進心
社會在進步、技術在發展，需要餐廳服務員不斷地學習。不僅要學習餐飲專業知識、顧客心理學知識，而且要學習計算機相關知識，有的還需學習外語。因為點菜開單已不再用手寫方式，而是用計算機實現，各種餐飲機械設備的操作也需要有一定知識的人員。
5.主動負責的精神，不怕吃苦的毅力
餐廳服務員需要有主動負責的精神，主動、積極的服務態度是一位優秀服務員精神面貌的體現。
餐廳服務員的工作負荷量較大，除了接觸不同類型的顧客外，往往8小時工作時間皆須站立或四處走動，較辦公室內的事務性工作來說要耗費更多的精神與力氣。
因此，擁有較強的身體與心理素質是必要的，更重要的是要有責任心、有耐心、有毅力，努力完成工作任務。
二、餐廳服務員如何保持自制力
在餐廳服務過程中，由於受到各種主客觀因素的影響，不愉快的事經常發生，在這種情況下，服務員有可能把怨氣發泄到賓客身上。服務員能否加以克服，有意識地控制調節以至轉化自己的情緒，就取決於其自制力的強弱，有了良好的自制力，就能做到「有理讓三分」。加強自制力、克服衝動應注意以下幾個方面：
1.自己心情欠佳時
此時，一定不要把情緒發泄到客人身上，當然，每個服務員都是一個實實在在的、有血有肉的人，都會遇到不順心的事，難免會在表情、動作、語言中表現出來。
但在服務工作中，我們能將喜怒哀樂形之於色么？不能，因為客人是花錢來消費的，是餐廳的「上帝」，而非「受氣筒」，所以服務員要善於駕馭情感，做好自我調節，不要把情緒發泄到客人身上或帶到工作中，如大力地端上菜或收拾碗筷，這些都極容易讓客人發現你的不滿。還要注意，如果面部表情生硬、麻木，以至對客人的詢問不理睬，就會引起客人的誤會，客人會認為你不情願為他們服務。在服務工作中，我們必須避免類似情況的出現，要經常反問自己在服務中是否做到了面帶微笑，控制自己，不把不愉快帶給客人，有條件的話，可隨時照鏡子檢查一下自己的笑容，或深呼吸幾下，以便控制自己的情緒，禮貌地為賓客服務。
2.客人對我們的工作提出批評時
儘管這樣的事情會使我們難堪，也應冷靜地對待。客人對我們的工作不滿或有情緒時，往往會對我們提出批評，這種批評可能會在不同場合(公開或私下)、以不同方式(口頭、電話或書面)提出來。遇到這種情況，首先應表示歉意，並馬上改正。如屬客人一時誤會，則要在適當的時機向客人做耐心細緻的解釋，爭取客人的理解;如屬客人故意刁難，我們應以禮相待，如仍未解決，則向上級反映，由上級解決。
3.客人對我們不禮貌時
當客人對我們不禮貌時，不能以牙還牙，而要有禮、有利、有節地去解決問題。在千千萬萬賓客當中，總會出現個別不文明、不禮貌的客人，他們對服務員不尊重，顯示了較差的修養。對此，我們必須採取克制的態度，不與客人爭吵或謾罵。
4.接待客人較多時
此時，工作量較大，我們應注意服務態度和工作效率。首先，要講禮貌，須知餐廳生意興旺，是客人對我們的信任，也是我們樹立良好形象的好時機；其次，提高工作水平，做到「接一答二招呼三」，鎮定自如，忙而不亂，有條不紊地接待好每位客人。
5.接待客人較少時
此時工作量較少，應注意加強自律。餐廳每日營業有高峰期，也有空閑時。空閑時客人較少，服務員的神經往往會鬆弛下來，感到疲勞。這時，服務員往往會放鬆對自己的要求，如聚堆閑聊，不注意行為舉止等。因此，空閑時間往往更容易檢驗服務員的自我控制能力，作為服務員，此時更應該注意嚴格要求自己，要做到和有客人時一樣，做好營業高峰到來時的準備工作，如整理一下餐廳環境，熟悉一下當天供應的食品、飲料等，以備客人到來時把服務工作做得更好。
6.與同事、上級交往時
在與同事、上級的交往中，應心平氣和，遇到矛盾或爭議時，應忍讓冷靜，員工在與同事、上級的交往中產生矛盾是在所難免的。遇到這種情況，員工應冷靜地對待。如上級正確，應當服從；如上級不正確，也不能在同事或客人面前與上級爭吵，而應事後以適當的方式提出。如與同事發生爭執，也應以理服人，如爭執不下，請上級處理。
7.在日常工作和生活中
在日常工作和生活中，要講禮貌，遵守紀律。禮貌和紀律是我們日常工作和生活中的言行舉止規範，特別是在服務中，講禮貌是一種紀律要求，對此我們要嚴格遵守，要以禮貌規範和紀律條例來規範自己的行為，要以良好的自控力克服日常生活中的不良習慣，如著裝儀錶不整齊、行為不端莊、隨地扔垃圾、吐痰等。
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