攜程，從來也沒有以客戶為中心過啊
「攜程以客戶為中心的價值觀出現了偏差。」
梁建章博士，終於忍受不了現在的局面，開始拋頭露臉了。梁博士曾經是非常不願意接受採訪，不願意接待領導，不喝酒，不抽煙，沒有私生活的。攜程10周年的時候，梁建章、范敏、沈南鵬每人陪一桌客人，梁博士從頭到尾基本沒說一句話，沒喝一口酒，早早的就離去了。即使管理團隊在夏威夷活動，聚餐上，梁母一直用一口上海話提醒高管：「我們章章是從來不喝酒的，你們不要灌他奧」。
前一陣，梁博士接受採訪，把最近一系列的負面新聞歸於：「以用戶為中心的價值觀，出現了偏差」。其實這兩年，攜程的負面新聞真不少，比如：數據泄密、網站長時間宕機、用戶李淼投訴攜程售賣假機票、捆綁銷售、幼兒園虐童、機票差價烏龍、攜程員工針對美團詐騙被警方抓捕......這些是報道了的；像什麼內部員工將供應商賬戶半夜換成自己的，禮品卡的高額返佣和套現交易，這些事基本都內部低調處理了。
其實攜程的財報一直非常優秀，在十來年的時間裡，除了被去哪兒弄的夠嗆那兩年，其他時間基本都完成了30%的年複合增長的目標，但是也沒有遠遠超出過。我想經歷過公司上市的人，基本都知道，貼著指標完成意味著什麼？意味著CFO特別牛逼，無論從成本控制的角度，還是資金調動的角度。恰巧現在的CEO孫潔正是這過去的CFO，財報的親自操刀者。梁建章在接受採訪的時候強調，孫潔上任才兩年，還需要時間了解業務，說明真是不懂業務。
攜程內部的整個OA系統都是自己開發的，任何一個總監，只要輸入用戶名和密碼，就可以看到所轄區域的新增客戶數，業務收入，成本，和利潤，但這裡並沒有投訴和客戶滿意度。攜程對於成本的控制是非常嚴格的，比如公關費，這種費用是絕對不能超預算的，像員工活動聚餐這樣的費用，也都是按人頭乘以總部制定的數值，在前一年的12月份就制定和確認好的，一經確認，就要執行一個財務年。甚至內部有一種說法，想升職，成本的控制很重要，總是超預算的總監是很難升上去的。
這樣的成本控制力度，就會出現很多奇葩的管理現象。比如，很多總監請員工吃飯，都是員工買單，一方面總監自己也沒有這個報銷額度，另一方面也顯示了文化的官僚和傲慢。比如，過去銷售團隊，在交通渠道註冊會員，用一種叫多普達的PDA，人手一台給旅客註冊手機號，結果總部制定了一個方案，就是每一個員工入職要自行購買，然後每個月總部以報銷的形式返還給員工。這件事，一度讓全國的員工很不滿，我們知道沒有滿意的員工，哪有滿意的客戶。
原來梁建章沒回歸的時候，CEO是范敏。范總在的時候，審批OA的預算也很奇葩。比如廣告部門投放上千萬的廣告，范總會批示，砍掉50%的費用；而銷售部門在機場建一個體驗廳，十幾萬的安裝費，也要砍掉50%的費用。這種事情，在其他互聯網公司是很難發生的，非常像《復仇者聯盟3》里的滅霸，打個響指，消滅一半人類，很沒有文化。但是體現了一種態度，就是只管掙錢，不讓花錢，吝嗇，是上海企業的通病。
攜程其實一直沒有以客戶為中心，是真真實實的一直堅持以利潤為中心啊。
當然以利潤為中心沒有錯，我也一直認為，不掙錢的公司都是非常不要臉的。但是，利潤的來源，來自於收入和成本的差值，攜程的成本都花在了哪呢？一個是呼叫中心，一個是技術團隊。攜程有著全國最大的呼叫中心，也是在電話預訂時代，靠著這一條，擊敗了航空公司。可是來到智能手機時代，攜程的呼叫中心體量並沒有減少，很多原因來自於南通和上海雙總部的設置。
當年范敏在南通設立呼叫中心的初衷，是希望將上海的團隊全部挪到南通，以降低人力成本。南通的樓確實也是按著這個體量建的，但是建成以後出了個問題，經理以上的員工都不願意去，居然范總也沒有任何辦法。最後導致，南通幾年時間空著半棟樓，上海辦公室坐不下；呼叫中心的管理者基本都是主管，領班級別；經理們基本都是周五過去出個差，周六周日帶著老公孩子度個假，吃個河豚。我跟曾經的南通總經理，站在范總沒去過幾次的，懸空在2層的大辦公室底下抬頭仰望，看到的是寂廖與無奈。
技術其實一直不是攜程的優勢，尤其是去哪兒的誕生以後，攜程在pc和app的流量增速，都遠遠低於去哪兒。不得已梁建章回歸，同時帶回來美國的留學華人技術團隊團。曾經在攜程，要升到8級，沒有8到10年的付出是不可能染指的；但是美國的技術員一回來，就是8級，一個人不管，自己坐那寫程序。造成這樣的原因，就是長期的低底薪，高股票的局面。技術團隊一下來了3千多人，工資暴漲，沒辦法推行了事業部，叫內部創業，主要為了取消每年發放的的股票和期權。
這麼高企的人員成本，必然在諸多方面都要節省，才能給財報一個好的結果。所以導致在營銷，品牌建設，投資併購，補貼和價格方面，都沒有太大的投入和創新，還要通過捆綁搭售和對賭退票費，來提升收入。當然這些，對於梁建章博士，是心知肚明的，平常人很難理解，一個小學就可以用計算機寫詩的神童的智商，基本就是你一張嘴，他就知道你想說什麼了。梁博士曾經一度有一個論斷，好的產品，不需要營銷。然後，攜程也是這麼做的，你只能偶爾看到旅遊事業部的一些廣告，整體攜程品牌是沒有投入的。
梁博士，一直在推動人口生育，推動要二胎。其實他也十分清楚，攜程十來年的高增長，主要是來自人口紅利；現在整個移動互聯網群體，都出現了增長停滯，對於攜程來說，新增業績增長，也是舉步維艱。要不然，也不會在一些機場，你又能看到攜程的櫃檯和拉著客戶註冊、定酒店的員工了。但這些方式，無非就是左兜掏右兜，銷售員換換手機號，換換卡，弄一點虛假的新增業績，這些把戲，誰都懂，最後欺騙的還是自己。
攜程這兩年，一直致力于海外市場，但是是不是能夠奏效很難說。聯想最近已經被剔除香港恒生指數了，聯想的頹敗主要來自於漫長的無所作為。尤其在電腦業績萎縮，手機在國內被酷派和小米打得一頭包，還跑去歐洲，收購摩托羅拉，想去進入歐洲高端市場，結果也是毫無建樹。看著楊元慶在烏鎮混跡於互聯網飯局的身影，你就會感慨，當時代拋棄你的時候，你跟都跟不上啊。希望梁博士的全球路走的更好一些，畢竟這個時代，落末只在一瞬間。
以利潤為中心，就需要強大的品牌的投入，看看蘋果就知道了。畢竟在合理回報與吝嗇，專業專註與雞賊之間，沒有任何一個企業家願意選擇後者。前兩天梁博士，都去中央人民廣播電台夜讀了，很感慨，做個老闆不容易啊。其實攜程應該好好找一家公關公司，把自己的形象整一整；梁博士也要學學馬老師，多講講課，秀一秀英文；然後把員工隊伍裁一裁員，省出點錢來，也像專車行業一樣，給客戶多一點補貼。人嘛，拿了你的錢，就沒人逼逼了。
這也算是我做為曾經的攜程老羅卜，做的一點貢獻了。
（註：本人目前不持有任何形式的攜程股票，也沒有任何形式的敬業協議在身。）
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