隨雞變：如何收集顧客的負面反饋，做好這幾點就對了！

做餐飲，在某個維度來說，跟做人很像。既偷不得懶，又得不斷反省，只有在不斷努力下，才能慢慢得到進步。而顧客的投訴建議，就像一個小鎚子一樣，不停地敲打著我們，告訴經營者「你那塊兒要改改了」或者「這個問題你需要思考」。

面對消費者提出的意見是一件好事，這證明品牌還有優化的空間，還有人願意幫助我們進步。等什麼時候顧客三緘其口的時候，反而是最危險的。

有些餐廳老闆見不得別人說自己的不好，對於別人的意見，要麼覺得對方不懂得欣賞，要麼覺得對方無理取鬧。

但事實上負面反饋並不是洪水猛獸，相反的，我們可以把這種負面反饋，看成是一個客觀公正的第三方監督機構，更是如何進行餐廳優化的重要參考。

1

銷售數據

能提供的信息很有限，它通常告訴我們的是一個理性的結果，比如某些產品不受歡迎，新品的銷售情況如何，至於為什麼，回答不了。

2

線上的評論

很多餐廳會重視，但它需要被採集整理，並要甄別哪些屬於無效信息。

更多的時候，這部分信息僅停留在店長層面（如果店長定期看線上評價並回復），如果店長不能夠進行了解，並及時傳遞到經營者層面，這條信息通道就是半封閉狀態。

3

一線服務人員反饋

作為餐飲與顧客接觸環節中，最高頻的「媒介」，服務員能提供感性的客戶負面反饋（因為後廚無法直接跟顧客接觸，只能通過前廳的同事進行信息傳遞，同時部分負面反饋都發生在前廳服務環節）。

歸根到底是餐廳對這個版塊不夠重視。這就形成了一個現象，服務員工知道哪裡有問題，並且知道問題出在哪，但老闆不知道，老闆只知道客人不來了。

我們站在這個局裡，思維、行為都已固化，很難跳出局外去思考和審視自己。所以針對上面的方法收集信息，再「對症下藥」，達到最理想的效果。

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