「慢」功出細活兒，她要打造零售業的「海底撈」

文｜張加茹

在武漢洪山區丁字橋南路，有一家零售店，面積不大，50-80平米，卻銷售著全球五大洲上萬種精品好貨，就像機器貓的口袋包羅萬象，但這些商品並不是用作直接出售，而是用於體驗，下單需要在線上。

小店的桌子上，日常擺放著免費紅酒，各類小食和水果供顧客享用。顧客張大爺是這裡的會員，他說店員的服務很貼心，很值得信賴。有一次，他的老伴兒嗓子疼，店員小春得知後把自己在老家挖來的草藥分給張大爺，這讓他十分感動。現在，他和老伴經常來店裡，他覺得店裡很舒服，「回到家的感覺，跟家裡一樣」。

全球好貨，服務體貼，這到底是怎樣一家店？

小店的名字叫貓市五洲精選，目前，全國共有150多家，主要布局在二三四線城市，它的共同創立者之一——張薔，是一位零售老兵，鐵娘子，曾做過三株集團總裁，她把新零售的核心能力概括為「供應鏈與服務」，她說不論線上線下，未來最大的護城河是服務用戶的深度。

50平米小店賣全球好貨，圍繞家庭所需構建產品體系

過去五年，中國電商獲得飛速發展，大街小巷，快遞員匆忙穿行，雙十一深夜，數以億計的剁手黨熬夜下單。目前，天貓和京東兩大巨頭壟斷市場，其他平台也相互拼殺，打價格戰，快速搶佔市場，有錢的燒的旺，沒錢的冷淡退場。

在張薔看來，中國精選電商的時代將要到來，精選電商的核心是要做高性價比、讓絕大多數人都買得起的商品。為了達到精選目標，五洲精選不讓平台入駐，也不收取任何費用，而是圍繞著家庭所需來構建產品體系，包括價格體系。

海外產品是五洲精選的主打，佔據產品總量的70%。北海道的loshi馬油、比利時的清潔專家ecover的洗滌用品等全球好貨在50-80平米的小店應有盡有。「在二三四線城市，海外產品銷售的比例過去是非常低的，今天海外產品的性價比非常高，而且有很多年的積澱。」

五洲精選的海淘產品對接的是國內的幾大海淘平台，經由公司20多人的專業買手團隊精挑細選。同時，公司還在搭建保健品的供應鏈，產品從美國直接郵到國內，會員只需要支付郵費就可以買到。

目前，五洲精選的會員以女性為主導，她們在服裝和珠寶方面有很大需求，張薔介紹，公司未來也可能整合國內部分服裝和珠寶供應鏈，直接工廠定製，去掉中間環節。

好貨有了，但是怎麼賣給消費者呢？好的店鋪選址尤為關鍵。

五洲精選門店的選址立足於社區，儘可能的接近客戶。張薔考慮，最終萬流都要歸到社區，人不管走哪兒，在哪工作，最終也要回到家，未來商業的主戰場會在社區。

為了選擇合適的門店，五洲精選團隊成員可謂「跋山涉水」。前期負責選址的是運營副總經理曹鋒，他曾每天行走3萬多步，一個月下來，拉壞1個拉杆箱，走破2雙鞋。

選址定了，逐漸有顧客進店選購商品，但令他們不解的是，看上的商品並不能帶回家，而是要在線上下單，等快遞上門。

在傳統消費觀念中，實體店陳列商品，顧客即買即得。五洲精選線下店只用於體驗，不直接賣貨，也就是非即買即得，消費者能習慣嗎？久經商場的張薔難道要栽跟頭？

她是這樣考慮的，電商就是非即買即得，現在人們有電商平台線上交易習慣，如果在5年前，非即買即得是不能成熟的。這樣的好處也顯而易見，線下店不用囤貨，資金占用也較少。

但這都是線下門店呈現出的表面優勢，張薔打的算盤遠不止於此。

以體驗店為入口，不做流量，做關係

在傳統產品體系中，有多少資金就能做多少生意，店鋪有多大就做多大的生意，流量和店鋪選址互相綁定。

五洲精選的線下店不是做流量的，而是線上平台的入口，在這個入口，公司做起了精準的用戶生意。精準是相對於漫天撒網而言的，精準的用戶就是會員。

會員對每個人都不陌生，健身店，理髮店，服裝店到處可見。但五洲精選的會員非彼會員。「我們的會員不是簡單辦個卡，價格上打個折扣，而是真的和會員建立一套深度服務體系。」張薔介紹。

五洲精選的店員叫生活顧問，他們不賣貨，也不理貨，99%的時間都花在發展會員、服務會員上。生活顧問的KPI考核也跟賣貨沒關係，跟服務有關係，跟會員有關係。

對於會員，五洲精選可以微利，有些商品上甚至可以不賺錢。會員在店內可以享受免費的茶水、咖啡和紅酒。在這裡，會員們可以聊天、上網、參與免費會員沙龍活動。

「像我們一個店鋪的4、5個人，可以服務2000個會員」張薔介紹，門店是建立信任的入口，因為信任可以打敗任何一切，時間越長，價值越大，我們做的是長期的生意。

以服務為核心，它要做零售業的「海底撈」

過去幾年，中國商業雖然發生翻天覆地的變化，但仍是陌生人對陌生人的交易，實體店靠出售產品起家，店面的環境設置，人員的組合等都是賣貨思維。電商的服務都是淺度的服務，以客服方式為主，接到投訴會來服務，而不是沒有投訴的時候，就提前建立服務。

張薔認為，電商將從野蠻生長轉向精耕細作，精耕細作就是說要上天還要入地，入地的核心是做服務，「誰能夠把服務做好，誰就建起了真正的長城，搭起了真正的護城河。」

在服務方面，海底撈是五洲精選的楷模，張薔表示，它之所以能夠在傳統餐館的紅海里脫穎而出，是因為在管理、服務、考核、員工關懷等各個方面建立了一套完整的客戶體系。在服務方面，我們要做成海底撈，在產品方面，我們要沿著網易嚴選、小米的路線走。

有了服務、有了深度溝通，信任自然就建立起來。張薔認為，信任是未來電商最核心的入口，商品可能被複制，但信任不能。「從精選到服務電商、到信任，就是五洲精選整個體系裡面運營的核心，也是構建五洲精選的核心。」

事實上，五洲精選的服務體系已經得到客戶認可，出於對公司的信任，附近社區的寶媽會放心的把孩子交給生活顧問照顧，有的會員因為喜歡店裡的氛圍，甚至申請來店裡工作，成為生活顧問。

良好的服務體系下，五洲精選的客戶滿意度極高，數據顯示，公司二次、三次平台購買率超過90%，退貨率低於1%，而電商正常退貨率在7%、8%。

50平米小店，月營收達30萬，每月都有新高，預計年底開店500家

目前，五洲精選一個50、60平米的小店，月營業額可以達到30萬，有的店可達到50萬，會員人數在500-1000人左右。

當第一家店開張的時候，張薔和團隊並不急於追求門店數量，採取的是穩紮穩打，先慢後快的策略。他們考慮的是公司的商業模型是否成立，是否可以複製，「當商業模型不成立，不能形成閉環，不能良性循環，一切都沒有意義。」張薔介紹。

在張薔看來，目前公司規模複製的時機已經成熟，體系和模型較為完備，基於此，她計劃年底店鋪總數達到500家。

在複製門店方面，五洲精選也在發展加盟商，加盟商需要在當地幫忙選址，招聘以及落實當地的資質手續。

為保障服務體系不走樣，五洲精選實行直營模式，叫加盟直營體系，加盟店主可以享受到業績10%的經營收益。同時，加盟商也可以參與經營，成為門店或者生活顧問。

暢想未來，張薔計劃3年的時間，五洲精選營收可以做到20億以上，她認為第4年就有可能超過100億，「等我們做到20億的時候，我們的爆發力就會更強，因為我們更有生命力，未來就有指數型成長的可能。」張薔滿懷期待。

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