這顆毒瘤或將毀掉星巴克
周邊的朋友都知道，我是咖啡死忠，大概一天需要喝四杯咖啡，每周到星巴克門店消費四次左右，甚至家裡製備咖啡使用的咖啡粉，也基本上是從星巴克的門店選購。
我是星巴克的品牌愛好者，高頻消費者，並樂於主動宣傳星巴克獨樹一幟的品牌營銷方式（Case Study：星爸爸的新心機），和其他咖啡愛好者一樣，我經常出現在他們的門店，自己或者帶上親密的朋友、家人、熟識的同事，我們一起喝咖啡，暢談並分享彼此的工作或生活。
這是我生活的一部分。
這種習慣從星巴克剛進入中國以來沒有中斷，但從現在開始，我將不再消費星巴克。這緣於長期對星巴克門店服務的忍耐達到了極限，並且終於在這個周末達到了頂峰。
這個周末我參加公司培訓的當天由於午餐時間有限，於是選擇了去國貿商城地下的星巴克（北京國貿四店，一家臻品店，意即店各方面更牛逼）就餐。
店內人不多。在食品櫃選擇了一個三明治後，我跟店員說：「我需要這個牛肉三明治，我在這用餐，需要加熱」。
女店員一邊在收銀機上下單，一邊大聲跟後面的同事說，「牛肉三明治，加熱帶走！」
我愣了一下，馬上跟這位收銀員說，「對不起我是在這裡用餐」。
這位女店員眼光從收銀機屏幕上移開，並沒有提示正在準備加熱的店員客人需要在店內用，直接用傲慢又犀利的眼神盯著我，提高音量，一字一頓的說，「您要喝什麼呀？！」
身體還朝我的方向傾了傾，被她的氣場嚇到。
我繼續平緩的對她說，「我要在店裡用餐，您剛才說錯了，改正一下不可以嗎？」
「您！到！底！要喝什麼呀？！」，她一字一頓的放緩語速，但分貝數拉高了。
「我要Grande美式」，一邊把我手機內的會員二維碼給她打，我一邊回答，一邊繼續對她說，「你做錯了為什麼不改正一下？」
對方當做沒聽見。
「哈嘍，你剛才是不是做錯了？」我收起手機一邊跟她說，也提高了音量。
她一邊扭頭一邊翻著白眼，一邊用喉音對自己說「我靠！」，同時抬起臉沖著我說，「是是是是！我是錯了！」，同時將紙杯往咖啡機位置賭氣式的丟過去。
這時我聽到旁邊準備做咖啡的另一個「夥伴」也應和著這位女店員說「我靠！」，當然還是喉音。
沒錯兒，就是你們熟悉的北京話。
我被點起火來了。馬上對準備做咖啡的店員說，「給我換個杯子！」，一邊轉向這位女店員，「自己做錯了為什麼還向客人扔杯子？！」
「我沒有扔呀！！我們服務規範就是這樣的！我們的杯子就是這麼往那邊送的！」這位女店員一邊說一邊拿回那個杯子，再給我示範了一下他們的出杯規範，出手動作比前次「友好」了許多。
火上澆油，我馬上說，「你有沒有一點態度！你是在服務顧客嗎？！你給我道歉！」，聲音失控大起來，驚到了後面兩位排隊的客人，同時在座位區談人生的客人也抬起頭。
驚動了店主管從後備區跑出來，問我說，「先生你怎麼了？」
「我怎麼了？我很生氣怎麼了！怎麼了你問她啊！」
這位主管我認得的，曾經因為我站在吧台馬上說我是不是想喝某款咖啡被我當時大讚一番。主管轉向收銀員，而這時收銀員扭身迅速從收銀區脫身跑去後備區「避難」了。
「喂！你有沒有一點Attitude」，我朝她消失的方向大聲說。
被扔下的其他店員這時有點手足無措，但都迅速提高了諸如「先生您要坐在哪呀？我一會給您送過去」之類的熱情招呼。
主管顯然還是不清楚怎麼回事，繼續問我發生了什麼，「你自己調監控吧，我趕時間」，同時我跟他說，「我每周都來你們店裡消費，這種情況真是第一次遇到！」，然後拿了三明治的餐盤找位置坐下。
過了會，主管找到正在用餐的我，忙不迭的要說抱歉，一邊給我一張免費兌換券「例行公事」，我拍拍他肩膀說，不是你的問題，你做的很好！
想想以前收到這種兌換券的時候，都是因為買完單咖啡出杯等太久，「抱歉讓您久等了」由店員雙手奉上，那時候多加分呀。
現在，呵呵。
回公司參加培訓的路上，我重溫了一下對星巴克近期的記憶，很不幸，都沒有加分項：
比如上個月在店內買咖啡豆，讓磨成粉，豆子店員倒入磨豆機後，發現機子有故障磨不了了，店員把豆子倒出來要換到另一個機子上去磨，中間店員直接用沒戴手套的手把豆子扒啦了出來。
就在我眼皮底下。
「要不要給他換一袋？」，一邊在扒豆的店員小聲的跟另一位疑似主管的夥伴說，「主管」遲疑了一下，然後大概用暗號告訴他不用換。店員快速磨完交給我，我心想就算了，然後走出店門十幾米，覺得還是需要提醒他們一下為好，折回去說，我要換一袋。
「主管」馬上接過紙袋，交給其他店員說，給換一袋。
No apology.
OK，因為在某個可以用他們家馬克杯免費喝咖啡的活動日已遇到過高級別驚嚇：我們拿著馬克杯到一家有三層樓高的門店準備去體驗一番，剛一打開店門，迎面一位店員就盯著我們手裡的杯子極喪氣的說，你們是來喝免費咖啡的吧？！
賓至如歸......
更多痛點就不說了，光高峰期店員耐心的提示你要不要買這個那個的就讓人沮喪，我也極少遇到排隊前後的客人真的「被打動」。
我在想，什麼時候那家會微笑面對顧客的星巴克不見了？強調顧客體驗至上的星巴克去哪了？
我已經很久沒有體驗過在星巴克店內有所謂的「驚喜」了，我們只是習慣了喝咖啡的時候，想到星巴克，然後因為有這麼多身邊的星巴克，我們走進了店裡，掏出了錢包，買單。
習慣成自然，難道星巴克是被寵壞了嗎？過去會因為想改善顧客體驗而讓全美門店歇業一天的星巴克不見了。我們看到星巴克強勁增長的銷售數字，我們看到巨大的體驗店在一線城市陸續開業，上海的體驗店已是全球最大，同時我們經常看到各類門店擴張的信息。
生意真好。
你們的錢，真是太好賺了。
這些客人太好搞定了！財務表現根本不用發愁，躺在消費升級的風口上，象Luckin這樣難喝的咖啡也可以上天，更不用說咱是飄洋過海的洋品牌了。
驕傲到一定程度，就成為傲慢，一旦傲慢沒有自我察覺，就自動轉化為隱藏在機體內某個角落的毒瘤，顧客的忍耐和沉默催生它快速成長、膨脹，後面的結果就是災難。
想到這，這家在我的生活里存在了十多年的我最喜歡的品牌之一，一下人設崩塌，我不再選擇這條海妖咖啡了。
忍耐你這麼久的消費者，走的時候不會說再見。
深愛你的死忠粉，現在選擇Say Bye！
至於我收集的不同城市的星巴克定製版馬克杯，權當分手紀念吧，拜拜啦您哪！海妖老姐姐！
引以為鑒：
在強調自我愉悅的休閑消費層里，忠誠度取決於上一次消費體驗的滿意程度，跟消費頻次、金額無關，別再瞎分析了；
強調企業財務表現，忽略顧客需求和體驗，漠視顧客痛點的標杆品牌或成熟品牌，不快速回到服務顧客這一本質，會引來危機；
不管你規模多大，管理多好，一線的與顧客面對面接觸的員工才是真正的品牌代言人，謹慎培訓，加以訓練，比推出各種花里胡哨的移動營銷重要一百倍。
必竟，我們有點閑錢來消費，平時需要很累的。
我們只是想來喝咖啡。
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