服務無小事，不得不說的藥店服務技巧

醫藥零售行業競爭日趨激烈，隨著幾大連鎖巨頭在資本市場呼風喚雨的瘋狂擴張、兼并、收購，市場生存空間逐被壓縮，對於眾多中小連鎖和單體藥店來說處境尷尬，舉步維艱。

出路在哪？還得回歸零售的本質—服務，唯有專業的優質的服務，才能讓顧客滿意，甚至是超出顧客的期望，獲得認可，獲得發展。藥店做到以下幾點或許會有意外驚喜。

強調服務規範的執行

四聲

顧客進店有迎聲，顧客離店有送聲，

顧客諮詢有答聲，顧客留言有回聲。

四心

接待顧客熱心，解答問題耐心，

排憂解難誠心，接受意見虛心。

必須具備的銷售服務意識

1

從無意識銷售到技巧銷售

從原始的顧客要什麼賣什麼到一問二聊三推薦的專業服務轉變，有意識地和顧客交流以便為顧客提供合理的聯合用藥方案。

2

買不買，先把顧客留下來

切記不要輕易隨便說出「不」、「沒有」等字眼，把顧客拒之門外，而要有意識的引導顧客往賣場上走，顧客在賣場多呆一分鐘，就多了一份成交的機會。

3

留不住顧客，可以留下信息

切記要有意識的留下顧客傳遞的相關信息，包括商品、價格、競爭對手、聯繫方式等。

千萬不要忽視「特殊顧客」的接待

「窮顧客」更需要關懷

對於經濟條件較差的顧客來說，生病簡直就是雪上加霜。

藥店應該雪中送炭：親切的關懷，熱情的接待；介紹對症有效又便宜的藥品；安慰+鼓勵。

「看客」、「問客」添人氣

所謂「看客」、「問客」是指沒有明確購買目的，只是到藥店隨便看看轉轉或者諮詢了解的顧客。

客多人氣旺，來的都是客，對於進店的每一位顧客都做到熱情禮貌接來送往，將潛在客戶變成忠誠客戶。

把「屋檐客」請進店

「屋檐客」是指沒有進店購物或者沒有購物意向，只是暫時在藥店門口逗留的人群，比如下雨時避雨，走累了休息或者店外娛樂聊天等。

對於以上人群可以主動熱情邀請其進店，讓其在休閑區休息，並遞上毛巾擦乾雨水、免費提供飲用水、出租出借雨傘等。

照顧好「羞澀的顧客」

對買計生用品類的顧客，注意言語和表情，保持「低調」，儘可能聲音小，動作輕。

對於購買婦科用藥和泌尿系統感染用藥的顧客也要注意接待導購的方法，考慮到別人的隱私。

對買減肥用品的顧客，注意別人的忌諱，避免用「胖」、「肥」等字眼，可用「豐滿」、「富態」等。

帶小孩的顧客

取悅小孩，說服大人

尊重孩子就是尊重他的父母，在接待顧客的時候，別忘了兼顧孩子。

對孩子多讚美：真乖，真聰明，好可愛，太帥了，好漂亮。

替他照看孩子，抱抱孩子。

給小孩糖果、玩具，逗孩子開心。

在遇到突發情況時，及時幫助解決。

接待用語有訣竅

1、記住顧客姓氏

2、 改「買」為「看」：

你好，你想看點哪方面的？

你隨便看，有需要叫我。

3、重複「沒關係」更顯誠懇

顧客致歉或道謝時，這樣說更顯誠意：「沒關係，沒關係，這是我們應該做的，這是我們的工作」。

4、介紹商品時把握二選一原則

不要問顧客「要不要」，「買不買」。

而應該問顧客：「你選A還是B」,「你要2盒（瓶）還是3盒（瓶）」？

對於猶豫不決，糾結的顧客，最好的處理方式就是直接替對方下決定，「我建議你就用這個，比較對症，效果好，性價比高。」

服務無小事，

細節決定成敗。

紙短情長，

只願對您有所啟發和幫助。

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