銷售迎送客戶中的禮儀
一、迎客
為了使客戶更好地了解企業規模及生產實力，大多數企業會安排客戶到單位參觀或洽談，這時身為接待員的銷售人員一定要注意迎客禮儀。
1.迎客準備
（1）了解客戶情況。迎接客戶前，首先要了解客戶的背景資料，如身份、性別、年齡、習俗以及來訪性質等，掌握客戶抵達時間，根據客戶情況事先安排好客戶住宿等問題，並對客戶下榻地方的情況有詳細了解，以便向客戶介紹相關的情況，如就餐時間、娛樂設施及附近基本狀況等。此外，銷售人員還應在客戶下榻的房間內準備一些糖果、飲料、水果等，以及個人所需要的書籍、資料等物品。
（2）明確接待規格和目的。接待規格一般要根據客戶的具體情況而定，尤其是對一些大客戶，必要時需請公司銷售經理或總經理出面迎接客戶。此外，銷售人員要事先考慮到此次商務接待將要討論的問題，對客戶談什麼，怎麼談，承諾什麼，怎樣承諾，詢問什麼，怎麼詢問等問題，要做到心中有數。這樣的話，當與客戶談到這些問題的時候，才能迅速、規範地做出反應，以免被動。
2.車站迎客禮儀
銷售人員到車站、碼頭或機場去迎接遠道而來的客人，這也是接待工作的一項重要內容。實踐證明，熱情周到做好接待工作，容易贏得客人的信任和合作。反之，客人人生地不熟，沒有遇到接站的銷售人員，自己艱難地尋找企業所在地，則必定會對企業產生埋怨情緒和不積極合作的態度，從而影響企業與客戶的關係，也有損於企業的形象。
車站迎客應注意以下幾點：
（1）做好接站準備。銷售人員要做好客戶飛機、車、船到達前的準備工作，如了解班次、時間，備好交通工具、接站標牌，準時到達，切勿遲到、早退。特別是接待國外客戶，更要準備充分，提前到達。在迎接大批客戶或不相識的客戶時，要有接站的特定標誌，如舉著寫有企業名稱的標牌，以便客戶在遠處就可辨認。否則，很容易錯過要接的客戶。書寫的字牌要工整、醒目，以便客人到站時迅速取得聯繫，而不至於到處問詢、尋找。
（2）客人到達後，銷售人員應迎上前去，首先向客戶表示問候和歡迎，並根據客戶身份、性別、年齡、習俗及來訪性質等施見面禮（握手禮、擁抱禮……）。向客戶施禮後應道聲辛苦，可以說「一路辛苦了，歡迎您的到來」「歡迎，歡迎」「您好，見到您很高興」等話語。同時應向客戶做簡單的自我介紹，告訴客戶怎樣稱呼自己，如「請叫我小王」。若有名片，則應雙手遞上，有禮貌地交換名片。必要時，應讓客戶檢驗一下自己的身份證和工作證，以打消客戶的疑慮。
（3）主動幫助客戶提取行李。但最好不要拿客戶的公文包或手提包，因為裡面可能裝有貴重物品，如介紹信和錢款等。
（4）引導客戶乘車。銷售人員引導客戶到停車輛的地方時，應走在客戶左前方1～2米處。若與客戶平行陪同行走，也要注意以右為尊的原則，即讓客戶走在右側。
銷售人員應當主動為客戶打開車門。上車時，為客戶打開右側車門，使客戶從右側上車，銷售人員從車尾繞到左側上車，避免從客戶座前穿過。
在車上，銷售人員要主動與客戶交談，告知客戶訪問的安排，徵求客戶的意見。向客戶介紹當地的風土人情，沿途景觀。到達地點後，銷售人員應先下車為客戶打開車門，然後請客戶下車。
（5）引導客戶入室。下車後，銷售人員應走在客戶的左邊，或走在主陪人員和客戶的身後。到達會客室門口時應打開門，讓客戶和主陪人員先進入，在會客室內把最佳位置讓給客戶和主陪人員。同時，還要按照介紹的禮儀把客戶介紹給在場的有關人員。
3.接待室迎客禮儀
在公司接待室接待客戶，銷售人員應提前到達接待室。寧可等候客戶，也不能讓客戶等候。具體的禮節有：
（1）看到客戶來時，要立即從座位上站起來，禮貌地招呼，以示歡迎。
（2）若是首次來訪的客戶，要很恭敬地問清來訪者的姓名、從何處來，雙方交換名片。若是經常來的客戶，要親切地稱謂，這會使客戶產生一種朋友之情。
（3）請客戶坐下。銷售人員的位置宜在近門處。面向入門處，距離入門處遠的是上座；背對入門處，離門近的是下座。端茶時也是從右邊上座開始依次分配。
（4）工作繁忙，萬不得已而請客人等候時，應誠懇地先表示歉意：「請您稍等片刻，我一會兒就來接待。」
（5）如果客人要找領導，對於熟悉、親密的客人可儘快地通知領導；如若遇到來意不明的客人，不要先表明領導的動向，待問清來訪的目的後，再說「請等等，我先聯繫一下」，然後請示領導決定。若領導拒見，則應擋駕，以沉著、冷靜和有禮的態度婉言拒絕，並要徵求客人的意見，是否要留話，是否要代理。另外，在接待中，對於來訪者的傘、帽和包等物，要指明掛放處，也可以幫助放置。
【特別訓練】
一般而言，銷售人員在會客室完成接待後，要將客戶護送到下榻之處。在下榻處銷售人員不要久留，應給客人以休息和自由活動時間。與客戶分手前一定要說好下一次見面的時間、地點，並告訴客戶與你聯繫的方法，留下電話號碼，並將準備好的交通圖、旅遊圖等送到客戶的手上，及時告退。
二、乘車
在工作中，我們經常會和領導和客戶一起乘車，這時，我們必須根據開車人、乘車人數和車的情況靈活掌握，不僅要讓領導和客戶坐得安全舒適，還要恰當地安排賓主的座次，用細緻周到的禮節贏得領導和客戶的讚賞。
1.座次禮儀
何人駕駛轎車，是關係座次尊卑的頭等大事。通常認為：轎車座次總的要求是右尊左次，後排為尊前排為次。但也要具體情況靈活掌握。接待服務時應把領導和客戶讓到尊座，以表示對客戶的尊重。
（1）如有專職司機駕駛時，以後排右側為首位，左側次之，中間座位再次之，前排右側殿後，前排中間為末席。
（2）如果由主人親自駕駛，以駕駛座右側為首位，後排右側次之，左側再次之，而後排中間座為末席，前排中間座則不宜再安排客人。如果坐客只有一人，應坐在主人旁邊。若同坐多人，中途坐前座的客人下車後，在後面坐的客人應改坐前座（此項禮節最易忽視）。
（3）主人夫婦駕車時，則主人夫婦坐前座，客人夫婦坐后座。男士要服務於自己的夫人，宜開車門讓夫人先上車，然後自己再上車。
在安排乘車的座次時，除了要考慮何人駕駛轎車，還要根據車型和人數來靈活掌握。
如果乘坐的是三排座轎車，那麼我們應把主賓安排在最後一排，客人坐右座，翻譯人員則坐在主人前邊的加座上。如果主賓不乘同一輛車，那麼主人的車應行駛在客人的轎車前面，為其開道。
當乘坐的是吉普車或者大型旅行車時，我們應把客人安排在盡量靠前的位置。因為這些車底盤高、功率大，行駛中比較晃，因此主賓的位置越靠前越好。至於其他陪同人員，則遵循右上左下的原則。因為靠左的位置只能看到對面駛來的車，而靠右的位置則可以很方便地欣賞窗外的風景。
當然，如果我們坐的是小巴的話，那麼因為這種車一般都是多排座，所以應遵循離門越近、位置越高的原則來安排座次，儘可能地為主賓上下車提供方便。
2.乘車規範在乘車時還應注意自己的舉止姿態，遵守乘車的規範。
（1）注意上下車的順序。按照禮儀要求，年輕者、低職者、男士、主人應讓年長者、高職者、女士、客人先上車，並協助他們開關車門。
（2）尊重他人。一般情況下，應按座次禮儀來安排年長者、高職者、女士和客人，但如果他們執意要坐在副駕駛座或其他座位上，也應該尊重他們的選擇。
（3）舉止文雅。一同乘車，應避免擠壓他人。遇到轉彎或急剎車時一定要扶穩，碰撞他人後立即道歉。穿短裙的女士上車時，打開車門應先坐在座位上，然後把雙腿抬進車內，上車後雙腿應合併而坐，切忌雙腿分開；下車時應雙腿著地後再移身車外。男士上車後忌吸煙。忌向窗外吐痰、扔東西，在車上脫鞋等。
（4）注意安全。在車上不要與司機長時間交談；乘坐者之間不要互相打鬧；上下車時注意過往車輛，開關門時注意避免傷及他人。
【特別訓練】
細心的人們會發現，那些政府高級官員、知名人士，或者商業領袖並非總坐在後排右座，而是坐在後排左側。這是為什麼呢？
這些高層人士之所以選擇這個座位，並非他們標新立異，主要還是考慮到這個位置的兩個好處：一是安全。據統計，在事故發生時，這個位置的傷亡概率較低。二是這個位置比較隱蔽。當前，許多名人都喜歡低調行事，不想時時都處在公眾的視線之內。如果他坐在後排右座，就很容易被好奇的人們看到。如果坐在後排左座的話，因為靠近路中間，與路邊會有點距離，再加上車窗上的深色覆膜，只要人們不是趴到窗戶上看，一般是看不到裡面的情況的。因此，對於那些行事低調、尤其想擁有一些個人隱私的人來說，這個位置也許更合適。
由此可見，在乘車禮儀中其實是因人而異的，並不存在一種最標準、最正確的做法。比如，有的客人暈車，我們就應讓其坐在副駕駛位置上，這樣可以減輕其乘車的痛苦，而不必非要讓其坐在後排右座。而有的客戶雖然不是主賓，但喜歡坐在右邊看風景，我們也應順其自然，滿足他的願望。每個人的習慣不同，考慮自然也不同。因此，我們需要做的就是尊重客戶的習慣，並儘力為其提供便利，遂其心愿，這才是對客戶最好的禮節。
三、乘電梯
在電梯狹小的空間里有很多規矩，如果你不想讓電梯成為你職場中跌跟頭的地方，一些電梯禮儀還是有必要遵守的。
1.候梯禮儀
按完電梯門旁的電梯按鈕後，電梯會很快接受你的信息。所以，要耐心等待，不要一次次地重複按按鈕。等候電梯時，應站在電梯門兩側，以免妨礙電梯內的人出來。
候梯時如遇熟人，不必過分客氣，相互謙讓，以至耽擱時間，引起電梯門前其他乘客的不滿。但應注意地位低者、男性、年輕者主動為地位高者、女性、年長者按電梯按鈕。
2.進出禮儀
電梯乘坐講究先出後進，不可爭先恐後。即電梯里的人先出來，電梯外的人後進入；出去時靠電梯門最近的人先下；進來時靠電梯門最近的人先上，然後為後面進來的人按住「開門」按鈕。要注意的是，在自己的目的樓層快要到時，應儘早等候在電梯門旁，不要等電梯門打開後才匆匆忙忙擠出來。
與客戶同乘電梯的禮儀，應視電梯類別而定：
（1）出入有人控制的箱式電梯。銷售人員應主動後進去後出來，讓客戶先進先出。把選擇方向的權利讓給地位高的人或客人，這是走路的一個基本規則。當然，如果客戶初次光臨，對地形不熟悉，你還是應該為他們指引方向。
（2）出入無人控制的箱式電梯。銷售人員應先進後出。先進去是為了控制開門按鈕，防止電梯關門夾傷客戶，待同行者全部進入後再按下要去的樓層按鈕；後出來也是出於安全考慮而控制開門按鈕，請客戶先走出電梯，自己再走出電梯。
（3）乘坐自動扶梯。不論上樓還是下樓，銷售人員都應走在前面，這樣便於引導客人。如果自動扶梯較寬，應靠右側站，以便讓有急事的人從左側超過。
3.站法
先進入電梯的要靠牆而站，正面朝向電梯口；後進入電梯的，進入後立即轉身面對電梯門，避免與他人面對而立，並盡量避免靠近他人和背對他人；盡量站成「凹」字形，留出空間，以便讓後進入者有地方站立。有人管理時，盡量把無控制按鈕的一側讓給尊長和女士。越靠內側，是越尊貴的位置。如果與同乘電梯的人不相識，目光最好放在樓層顯示的數字上，不要四處張望或盯在某一個人身上。
乘自動扶梯正確的站法：靠向右側，給有急事的人留出一條通道。
4.語言
電梯是一個封閉的公共場合，要保持安靜。不宜高談闊論，不談論有爭議的問題或有關個人的話題，特別是不要在電梯里談公事。在人多的電梯里說話是沒有修養的表現。伴隨客戶進電梯時，要禮貌地說「請進」；出電梯時則說「到了，您先請」。當請人幫忙按按鈕時，要及時致謝。
電梯內可視情況來決定是否寒暄，如沒有其他外人時可略作寒暄。
【特別訓練】
銷售人員在乘電梯時應掌握以下幾點：
（1）等候電梯時輕按按鈕。
（2）不能在電梯內亂蹦亂跳。
（3）遇火警不能使用電梯。
（4）電梯關門時，不要扒門強行擠入。
（5）在電梯超載時，不要強行進入。如果電梯已超載，請您自覺等待下一次再乘坐。
（6）身上若背了背包或拿了很多東西，進出電梯務必小心，以免碰到他人引起不快。
（7）在電梯升降途中，如發現突然偏梯或其他事故，不要驚慌失措，應馬上通知檢修人員檢修，耐心等候，不要冒險攀援而出。
四、待客
任何人去拜訪的時候，恐怕都不願意受到冷落，有道是：「出門看天氣，進門看臉色。」所以，銷售人員對任何客戶都應該顯示出熱情和友好，無論客戶來拜訪誰，只要踏進公司的大門，就是公司的客人，每一個銷售人員都應該以禮相待、以誠相待。
1.要熱情招待
客戶來訪，無論來訪目的是什麼，銷售人員都理應熱情招待，即使他（她）是同事的客戶，也絕不能毫無表情地接待或三言兩語把客戶打發掉，更不能置之不理。這不僅是責任心的表現，也是有無團隊意識、整體意識的表現。
2.要待之以禮
很多人也都有這樣的經歷，就是進入一個公司的時候，沒有人理睬。如果公司職員和來訪者在同時過一個窄窄的過道或門的時候，甚至會和來訪者搶道、擠人，很多人都不注意這一點，但這種現象確實廣泛存在。其實，禮貌地稍讓一步，給人以一個真誠的微笑，是再簡單不過的事情，但卻在來訪者的心裡，播下了文明、友善、真誠的種子。
3.不要越權行事
如果客戶不是來拜訪自己的，你肯定對客戶的具體情況不了解，對於他們和自己同事的相關事宜以及利益關係也不了解。這樣的話，只需要做好接待工作，在和他們交流的時候，回復一些公司允許回答的問題，不要越權行事，更不要胡亂承諾。作為客戶來說，他一定會理解。相反，那種越權行事、亂說一氣的人，反而讓人懷疑你的為人以及公司的管理。
4.及時聯繫相關負責人
每個人都有自己的分內工作。所以，其他同事的客戶，你做一下接待只是臨時客串。為了更好地解決問題，你應該馬上聯繫相關同事，由他們做進一步的接待和洽談工作。
【特別訓練】
敬茶是中國傳統的待客禮節，不論什麼季節、什麼時間客戶來訪，銷售人員都要先敬上一杯熱茶。敬茶必須注意以下幾點：
（1）茶壺、茶杯要乾淨，不能用剩茶或舊茶待客，用什麼茶葉應事先徵求客戶意見。
（2）放入適量茶葉，倒上約三分之一杯開水，把杯子蓋好；從客戶的左側上茶；估計茶葉差不多泡開的時候，再為客戶倒上開水，同時注意倒茶時可以用右手拿著茶杯蓋子，如果要放在茶几上，把蓋口朝上；倒茶的時候水不要倒得太滿，一般約為茶杯的五分之四就行了。倒茶時要講究「茶七酒八」的規矩，不要太滿，並且茶杯要一字排開，來回衝倒，濃淡均勻。
（3）敬茶時應先客後主，如客戶較多，應按級別或長幼依次敬上。上茶的具體步驟是：先把茶盤放在茶几上，從客戶右側遞過茶杯，右手遞上，手指不要搭在茶杯上，也不要讓茶杯撞到客戶手上。如果妨礙客戶交談，應先說一聲「對不起」。
（4）招待茶點的時候，最好把茶點裝在托盤裡，再送到客戶面前或旁邊的茶几上或桌子上，茶水飲料最好放在客戶的右前方。如果有點心、糖果之類，則最好放在客戶左前方。
從衛生角度講，對客戶不主動敬煙並不算失禮。若要敬煙，應將煙盒的上部朝著客戶，用手指輕彈出幾支香煙讓客戶自取。如為客戶點煙，最好用打火機，打一次火只為一個客戶點煙，不要點「轉轉火」。與客戶交談，態度要誠懇熱情，認真專註，不要時而干這時而干那；更不要頻頻看錶，顯出厭倦或不耐煩的樣子。
五、位次
位次禮儀是指人們在交往過程中彼此之間各自所處位置的尊卑次序。在銷售活動中，位次的安排是否規範，是否合乎禮儀的要求，都可以反映出對客戶的尊重和友好程度。為了避免貽笑大方或造成負面影響，必須特別注意不同場合的位次排列禮儀。
1.基本要求
（1）認真對待。每一位銷售人員在鄭重的交往中，尤其是在一些較為隆重熱烈的場合，對位次的問題，必須認真對待，切不可掉以輕心。
（2）遵守常規。行進、乘車、會客、會議、談判、簽約、宴會等位次排列均有規範。銷售人員必須認真學習和領會，並熟練掌握。
（3）禮讓有度。講究位次排列應適可而止，在不傷及國家、單位和個人尊嚴的前提下，當事人不宜過於計較，也不必過於謙讓。
（4）靈活應變。一般商務場合中，偶爾出現與常規稍有不符的情況，在不冒犯對方的前提下，可以不必拘泥，待適當時機再進行糾正。
（5）以右為尊。進行並排排列時，右高左低，即以右為上，以左為次；以右為尊，以左為次，這是國際禮儀中的普遍性原則。
2.位次排列的基本規則
（1）陪同客戶並排行進和單行行進時，有不同的做法。並排行進的要求是中央高於兩側，內側高於外側。一般情況下，陪同人員應該把內側（靠牆一側）讓給客人，把方便留給客人。與客戶單行行進，即成一條線行進時，標準的做法是前方高於後方，以前方為上，如沒有特殊情況，應讓客戶走在前面。
（2）上下樓梯時，宜單行行進，以前方為上，把選擇前進方向的權利讓給客戶。男女同行時，上下樓宜令女士居後。
（3）客戶不認識路的情況下，工作人員應走在客戶左前方約1.5米處引領。並一邊用手勢示意，一邊敬語關照，提醒客戶「這邊請」「請注意樓梯」「有台階，請走好」等。
前面案例中小范之所以讓侯女士感到不愉快，就是因為在引領客戶進入展廳的時候，小范與侯女士並肩而行，沒有走在客人左前方兩三步處引路，所以引起侯女士的不快。
（4）出入無人值守的升降電梯，一般宜請客戶後進先出，銷售人員先進後出。
（5）出入房門，若無特殊原因，應該是位高者先進或先出。若有特殊情況，比如需要引導，室內燈光昏暗，男士和女士兩人單獨出入房間，此時標準的做法應該是銷售人員先進去，為客戶開燈；出來的時候是銷售人員先出去，為客戶拉門引導。
（6）乘坐轎車，一般情況下讓客戶先上車、後下車。
（7）會客時，賓主對面而坐，面門為上，面對房間正門者為客位，背對房間正門者為主位；賓主並列而坐時，以右為上，客人應坐在主人的右邊。難以排列時，可自由擇座。
（8）雙邊談判時，應使用長桌或橢圓形桌子，賓主分坐於桌子兩側。談判桌橫放，面對正門的一方為上，應屬於客方；談判桌豎放，應以進門的方向為準，右側為上，屬於客方。
（9）簽字儀式的簽字桌應橫放，雙方簽字者面門而坐，賓右、主左。雙邊儀式參加者列隊站於簽字者之後，中央高於兩側，右側高於左側，前排高於後排。
（10）會議主席台居中為上，以右為上，前排為上。職位最高者坐在前排中間，其他人員遵循右高左低的原則，依職位高低自近而遠地分別在職位最高者的兩側就座。
（11）宴會中出現兩張以上餐桌時，桌次排列居中為上，以右為上，以遠為上（即離房間正門越遠，位置越高）。餐桌上的座次，面門居中者為主人，主人右側者為主賓，主左賓右分兩側而坐（有時也可交叉安排）。
（12）重要場合需要懸掛旗幟時，國旗與旗幟同時使用，則國旗必須居於尊貴位置（即居中、居右、居前）；中國國旗與其他國家國旗同時使用，如活動以我方為主，則外國國旗為上；如活動以外國為主，則中國國旗為上。
【特別訓練】
在宴請中，桌次與座位是一個不可忽視的問題。按習慣，桌次的高低以離主桌位置遠近而定，右高左低。桌數較多時，要擺桌次牌。宴會用圓桌方桌或長桌皆可。一桌以上的宴會，桌子之間的距離適中，各個座位之間的距離要相等。團體宴請中，宴桌排列一般以最前面的或居中的桌子為主桌。
禮賓次序是安排座位的主要依據。我國習慣按客戶本身的職務排列，以便談話。如夫人出席，通常把女方排在一起，即主賓坐在男主人右上方，其夫人坐在女主人右上方。兩桌以上的宴會，其他各桌第一主人的位置一般與主人主桌上的位置相同，也可以面對主桌的位置為主位。在具體安排座位時，還應考慮其他因素。例如，雙方關係緊張的應盡量避免安排在一起，身份大體相同或同一專業的可安排在一起。
六、送客
送客禮儀是接待工作的最後一個環節，如果處理得不好，就將影響到整個接待工作，使接待工作前功盡棄、功虧一簣。一般而言，除非是有重要的事情需要馬上處理，並且主要事宜都已經落實的話，可以暗示對方結束接待工作，否則盡量不要主動結束，以免有「趕人」的嫌疑。
1.送本地客戶
一般而言，道別要由客戶先提出，在客戶告辭前銷售人員不應表現出焦急厭惡的情緒，不應頻繁看錶，特別是不要急於與對方握手，說「請走好」之類的話。銷售人員要讓客戶在愉悅的氣氛中完成本次拜訪。當客戶提出告別時，銷售人員應當在對方起身之後再站起來。雙方握手道別時，應由客戶先伸手，銷售人員隨後伸手。如果與客戶常有來往，銷售人員可以送到辦公室門口或電梯門口；如果客戶是初次來訪，銷售人員應該適當送遠些，送至辦公區域之外。
送客戶出門後切忌立即把門「砰」的一聲關上或「啪」的一下把門口的燈熄滅。
「出迎三步，身送七步」是迎送賓客最基本的禮儀。因此，每次見面結束，都要以將「再次見面」的心情來恭送對方回去，同時選擇最合適的言辭送別，如「希望下次再來」等禮貌用語。尤其對初次來訪的客戶，更應熱情、周到、細緻。
2.送外地客戶
銷售人員要協助外地客戶辦好返程手續，準確掌握外地客戶離開本地的時間、所乘交通工具的意向，如期為客戶預訂好車、船、機票，並應儘早通知客戶。還要為客戶準備路途上吃的食品、水果。
送客至車站、碼頭，銷售人員一般要等車船開後再離開；送客至機場，應待客人通過安全檢查處之後再返回。和上司一起送別客戶時，要比上司稍後一步。客戶離別時，應邀請對方再來，表達留戀友好之意，並祝客戶一路平安。
【特別訓練】
通常當客戶起身告辭時，銷售人員應馬上站起來，在客戶右前方半步處頻頻伸出右手，為客戶指引行進路徑。
如果客戶走樓梯，銷售人員應該送到樓梯口，並站在樓梯口目送客戶的身影消失。
如果客戶乘電梯，銷售人員應該先到電梯口，幫助客戶按下向下的按鈕，待電梯到來時，伸手扶住電梯門，請客戶進入電梯，面帶微笑地看著客戶，等電梯門關閉後，方可轉身離開。
如果要跟隨電梯送客人，銷售人員應在電梯到達後，先進入電梯，然後伸手護住電梯門，請客戶上電梯。電梯到達一層電梯門開啟後，應請客戶先出電梯。
如果送客戶到大門外，銷售人員應目送客戶的身影消失後，方可轉身離開。如果送客戶上車，應幫客戶打開車門，目送客人所乘車輛走遠後，方能轉身走開。
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